近兩年，保監會針對保險行業損害消費者合法權益行為展開集中整頓，從行動情況來看，保險公司仍存在不同程度的侵害消費者合法權益的違法違規行為，主要表現在欺騙投保人行為時有發生。
例如，保險公司對商業車險改革等相關政策涉及不實宣傳；某些保險公司銷售座席人員對出售的保險產品的免責重要信息未給予充分告知；個別呼叫中心座席人員存在自稱銀行人員進行銷售服務，客戶之后才發現自己購買的是保險產品。
根據2017保監會政策要求，保險公司都要履行加強監管、補短板、治亂象、防風險，維護保險業平穩健康發展的根本原則。因此，保險公司必須嚴格執行座席人員質檢工作。
保險公司自查監控難點
當前，公司保險大多采用自建銷售呼叫中心的方式，座席人員統一管理，對呼叫中心數據安全也具有很高的要求。由于座席人員數量多、處理業務類型多、電話的數量多，所以想要實現全量的座席人員質檢具有很大挑戰。
比如某保險公司電銷團隊，擁有近5000人座席，日常處理十萬以上電話呼叫量。公司想要實現對座席人員的錄音監聽和質檢，監聽人員和聽取錄音的工作量都大大增加，卻依然未能達到10%的樣本抽檢監控結果，質檢力度不盡人意。
所以保險公司想要高效有準確地進行座席質檢，只有依靠技術手段才能實現。
智能語音技術實現質檢效率提升
由于保險公司海量的錄音數據質檢需求，智能語音質檢技術被快速打開。
智能語音質檢技術，能夠對企業呼叫中心座席錄音數據進行質檢分析，是目前可代替公司人工監聽錄音質檢的最新技術手段。
智能語音質檢技術可以說是保險公司呼叫中心的一項必要增值服務，其目的是通過人工座席與客戶通話內容全量轉寫為文字，并利用關鍵詞檢測、靜音檢測、語速檢測、情緒檢測等功能，對座席人員的業務能力、服務態度等進行全面質檢，以實現企業對座席通話質量的全面監控。
據了解，智能語音質檢解決方案相比人工質檢效率能夠提升80%以上，基于系統可承受超大并發壓力，能夠最大限度的完成系統自動質檢，節省大量的人工質檢成本。質檢員再對篩檢出的樣本進行精聽，讓企業精準把控每一位座席人員的服務質量，真正實現座席人員錄音的全量質檢。
智能語音質檢解決方案案例
國內領先的企業通信解決方案提供商眾麥通信（www.salescomm.net）定位智能語音質檢、企業多方通話、視頻會議以及行業外呼中心管理的服務，提供企業通信相關的全產業鏈產品和解決方案。眾麥通信智能語音質檢系統采用私有云架構，保證企業數據安全、系統穩定性，為多家保險公司座席人員質檢提供服務。
以某保險公司智能語音質檢案例為例，之前企業傳統呼叫中心服務監管主要依靠人工抽檢來完成，受限于抽檢率低，無法全面監督和引導客服座席為用戶提供優質服務。
眾麥通信利用語音識別、語義理解等核心技術，實現智能語音質檢方式代替人工抽檢，通過錄音全文轉寫、話者分離、關鍵詞檢測、靜音檢測、情緒檢測等分析處理，幫助企業駕馭海量客服錄音數據分析，快速有效的發現客服存在的話術問題，快速提升座席服務標準化。
不僅如此，眾麥通信的用戶表示：智能語音質檢節省了大量人力成本，同時企業還獲得了質檢數據中的集中話題、熱點需求、潛在不滿、特殊需求、產品反饋、甚至競爭情報等信息，這些通信大數據對企業下一步進行客戶畫像和精準營銷提供了有力支持。座席錄音質檢的最終目的同樣是發掘新的營銷策略，最后達成精準營銷的目的。
