在歷時五個月的共同努力下，12301國家智慧旅游公共服務平臺全媒體交互中心（以下簡稱12301全媒體交互中心）于近日順利通過CCSO認證。這標志著12301全媒體交互中心在客服認證體系邁向標準化和規范化的道路上完成了里程碑式的一步。
圖為12301國家智慧旅游公共服務平臺
CCSO，其全稱為《呼叫中心服務質量和運營管理規范》（YD/T2823-2015），是由國家部委（工信部）官方審批頒布的首個呼叫中心行業標準，認證后由中國通信企業協會頒發證書。
與市場上其他由咨詢機構自定義、并自行完成實施及評審的標準不同，CCSO將實施導入的責任方（目前僅限于由申請企業自己，或由其委托的CCSO授權合作機構），與評審驗證的責任方（僅限于非前述申請企業及其委托機構的獨立評審員），對這兩個關鍵角色進行了嚴格地分離，規避了“既當教練員又當裁判員”的運作模式，使得標準的認證過程更加科學、公正、嚴謹。
圖為12301全媒體交互中心辦公現場
12301全媒體交互中心在CCSO評審認證過程中，歷經半年共提交46份文檔，15份數據指標材料，通過現場評審，員工訪談，高層領導訪談，現場參觀確認，數據試算等一系列流程確認，最終通過認證。這也標志著12301全媒體交互中心在培訓規范，現場運營，知識管理，客戶體驗等方面與標準化全面接軌的開始。
一． 規范的培訓流程
12301全媒體交互中心制定了新員工培養計劃書，常規培訓計劃書，課程結構說明書。并對入職員工進行規范系統化培訓，并融入12301服務理念，將核心價值與各崗位的實際工作相匹配，使每位客服都具備一名專業旅游服務顧問的必備素質。
二． 現場運營流程化
12301全媒體交互中心在運營管理上制定了持續提升、并能落地執行的可行性發展計劃。通過全面規范的反饋機制，12301全媒體交互中心7*24小時接聽游客的來電，并與全國1200多家旅游質監執法機構相連，建立起了高效的縱向聯動機制。同時，與12308，部分省市12315、12345等城市綜合管理平臺共同建立一個跨部門的橫向聯動機制，確保突發事件發生時可以更快為游客解決問題，打造全域旅游模式下的旅游市場監管綜合平臺。
三． 知識管理規范化
針對業務知識的迭代更新，確保為游客提供準確全面的旅游服務，12301全媒體交互中心現場知識庫針對所有業務內容、溝通渠道、常見問題及其解決方案提供支持，并定期檢討知識庫結構和內容，實現補充更新實施業務知識全覆蓋，并通過晨會宣導、抽樣質檢、和定期考試制度確保座席的業務水平更加扎實。
四． 游客體驗不斷提升
為了及時了解游客對12301國家旅游熱線的滿意程度，發現服務短板，提升游客體驗，12301全媒體交互中心制定了嚴格的質量標準說明書，針對業務能力和服務能力都有定期校準質量標準以及質檢管理辦法。通過明確的質檢流程和評分標準對每一位座席進行全方位考核，并推行定期分享和學習優秀座席錄音。在不斷提高問題解決能力的前提下，使得游客體驗不斷提升。
通過CCSO標準認證，對公共服務呼叫中心提升服務管理有著極大的指導幫助作用。目前12301全媒體交互中心已建立了一套完整的的客服管理系統，未來12301全媒體交互中心將更好地為游客提供準確而溫暖的服務體驗，秉承“政府服務市場，大眾服務大眾”的核心理念，致力于建立行業公共服務的新標桿。
