伴隨著經濟的高速增長，城市的發展速度越來越快，城市人口也是與日俱增，居民和單位的用水困難、用水突發事件用水人口的增加而同步增加，處理不及時將會影響社會的和諧與穩定，也對水務企業的應急處理效率提出來更高的要求；同時隨著信息時代的來臨，人們漸漸對各種各樣信息的獲取提出了更高的要求，客戶服務中心迅速快捷地提供國家及各級政府的有關供水方面政策法規的信息、提供供水設施申報安裝相關信息和業務受理，提供用戶用水情況、停水公告、重要通知、用水常識等各種信息，方便用戶來電進行保修、報漏、求助、建議、投訴等服務，對于提高保修服務的快速反應能力，提高服務人員工作效率和用戶對水務管理部門服務的滿意度，提高水務集團的客戶服務水平，將起到越來越大的作用。
宜昌桑德三峽水務有限公司成立于2003年，為桑德環境資源股份有限公司子公司。主要從事城市供水等水務項目的投資、建設和運營，承擔宜昌市主城區供水，日供水能力達36萬噸。公司還具有市政公用工程施工總承包二級等資質。公司自組建以來，以區域性供排水運營為基礎，努力探索實踐城市水務業市場化運作管理模式，不斷提升企業綜合實力，實現社會效益和經濟效益的和諧統一，為推動城市水務事業的發展作出了積極的努力。
1.水務企業客戶服務的現狀及存在的問題
1）沒有完整的客戶服務管理體系，無法全面協調企業的相關部門、任務清晰、責任到位地為用戶提供快速周到的服務和迅速及時處理各種突發事件；
2）未建設呼叫中心系統，只是提供簡單的熱線電話，無法提供高效的自動語音和人工語音服務；
3）沒有支撐用戶服務的數據庫系統，或者由于信息孤島，使客服人員無法及時獲取所需的信息來為用戶提供滿意的答復，以及記錄各種事件處理過程信息；
4）企業各部門之間缺乏溝通協調，導致服務效率低下。
2.水務企業客戶服務模式
正是由于上述的水務企業客戶服務現狀和問題，水務企業紛紛研究適合水務特點的客戶服務模式，希望通過采用先進的信息技術和管理方法，盡可能地采用現有的科技手段來構建自己的客戶服務體系。
經過對國內外客戶服務先進的行業的研究，特別是中國電信、中國移動、電力行業客戶服務模式的分析和研究，也對水務企業自身的業務特點進行了解，我們逐步摸索出適合自身的模式，即構建基于呼叫中心系統和完善數據庫的先進的客戶服務模式。
3.Mycomm呼叫中心系統
Mycomm呼叫中心系統采用先進可靠的CTI計算機語音集成技術、TTS文本轉語音技術，采用先進的計算機產品，采用冗余配置技術，充分保障系統硬件的穩定性，系統采用多層結構與模塊化設計，以便于升級和維護。Mycomm呼叫中心系統具有語音服務功能、工單處理功能、主動式業務服務等功能，來實現客戶服務的各種要求。
