2016年，廈門地稅的咨詢服務量共計45萬多人次，其中人工電話咨詢服務44萬多人次，占總咨詢量的97%，通過網絡等其他咨詢渠道的方式僅有1萬多次，僅占3%。

　　而廈門地稅總共32位人工坐席，在話務高峰期，即使32位工作人員全員上線，仍無法滿足全部咨詢需求，勢必導致“人工坐席忙，請耐心等待……”

　　去年，捷通華聲為廈門地稅搭建了覆蓋官網、微信、APP全媒體渠道的靈云智能客服系統，能準確回答87%以上的稅務咨詢。智能客服既方便了納稅人，又節省人工服務成本，已在廈門市全面推廣。

　　一套靈云智能客服系統，可同時支持網絡（微信、Web、APP、微博）、電話、實體機器人等多渠道調用。

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　　廈門市地稅局信息技術分局局長溫衛華說，“相比人工坐席，智能機器人就不一樣了，理論上來說他的‘腦’容量可以不斷擴充，甚至可以說是無限的，而且隨著納稅人咨詢的問題越來越多，‘他’的知識儲備也在不斷增加，越使用會越聰明的，并且還具有‘7×24’小時無休，隨時回答納稅人的咨詢，接通率可以達到100%等優勢，這些都是人工所無法達到的。”

　　與此同時，靈云智能客服系統還提供關聯內容推薦功能，能夠根據納稅人搜索內容，提供關聯內容推送，拓展納稅人獲取相關知識深度和廣度。納稅人在獲得所咨詢問題的答案后，系統會自動推薦跟問題相關的稅務知識和相關文章，便于納稅人進行延展閱讀。內容關聯推薦系統擁有自學習的能力，將根據納稅人每次關聯內容的閱讀情況，不斷更新和優化關聯內容推薦的規則，以提升關聯內容的有效性。

　　“稅務智能客服平臺的推出，逐步形成了‘一般常規問題自助回答，大量重復問題自動回答，特殊疑難問題人工回答’的涉稅咨詢新格局，解決傳統電話語音人工座席咨詢電話接通率和咨詢質量難以提升的問題。”全國稅務系統領軍人才導師，廈門市地稅局副局長陳海濤表示。

　　靈云智能客服已服務廈門地稅、北京國稅、海淀國稅、西城國稅、東城國稅、豐臺國稅、成都地稅等稅務機構，從網絡智能客服、電話客服機器人、到稅務大廳實體機器人，幫助稅務機構建立網絡化、自動化、智能化和一體化的涉稅咨詢服務體系。

　　靈云平臺更多信息：www.aicloud.com

　　體驗靈云客服機器人：010-82826886-8898