不久前，資誠聯合會計師事務所公布一份《2017全球金融業企業領袖調查報告》，該調查訪談了486位來自金融產業的企業領袖，遍及保險業、資產及財富管理業、銀行以及資本市場業。調查發現，銀行及資本市場的受訪CEO中，有高達74%的CEO認為科技已重塑或大幅改變產業的競爭模式；超過三成以上的銀行業及保險業的領導者們，已著手規劃創新策略，例如與科技業者合作開發新產品及經營模式以因應FinTech潮流的變化。

　　在行動、云端以及新興數字科技等潮流驅動之下，更快地轉型為以顧客為中心的商業模式進而重塑客戶體驗，已是金融產業的當務之急，在該報告中也提到61%受訪的保險業CEO表示已開始探索人類與機器共同工作的優點，也有49%的保險業CEO正在著手思考人工智能（Artificial Intelligence，AI）對未來所需技能的影響。

　　近年來，國內金融產業與銀行也致力于金融科技的采用，其中最吸睛的莫過于是類人型智能機器人已開始駐點提供顧客服務。例如第一銀行、臺新銀行、國泰人壽均可見到Pepper的身影，玉山銀行有「小i」提供金融服務諮詢，而臺北富邦銀行則預計今年也將提供理財機器人服務。

　　從營銷面來看，Pepper與小i這些機器人無疑可以吸引更多用戶的眼光，但是看似簡單的服務，背后卻需要用人工智能技術建構「大腦」才能實現。碩網資訊商務發展處商務總監蔡政達指出，許多迎賓或客服機器人都可以提供問題諮詢，但這需要許多關鍵技術，一般來說，問題的詢問可從語音或文字出發，若是語音，需要先經過語音辨識技術，將其辨識成文字后，再進行分詞處理、語法分析，接著系統會根據訪客輸入上下文進行智能關聯，然后才開始媒合答案，甚至與用戶帳號結合，藉此記錄使用者行為，并且進一步分析顧客的行為。

玉山銀行導入人工智能技術，透過文字客服提供諮詢服務。

　　簡言之，包含資料萃取、文字探勘、語意分析、機器學習、感知運算以及深度學習等技術，都是「大腦」的核心關鍵。他提到，雖然Pepper與小i本身有處理器也有作業系統，但是想讓機器人發揮更高價值，就必須交由系統廠商設計，而且由于人工智能需要大量的運算才能因應，通常會透過網路連線到云端基礎架構，取得反饋。例如，碩網資訊所研發的智能機器人（Smart Robot）系統就是大腦，碩網將其架構在微軟的Azure上，并且結合微軟認知服務，發展各種多元應用服務，包括客服問答、商品介紹推薦、緊急通報、健康管理等，目前已與全臺多家銀行業者合作，提供企業客戶及消費者更快速、更精準的服務。

　　金融數位轉型如火如荼，但也有人認為，銀行建立旗艦店、引進機器人，恐怕只是噱頭。對此，蔡政達指出，實體人型外觀只是表面，其實智能機器人系統的真正目標是為了解決企業的痛點。「金融產業正在面臨內外夾攻的挑戰，一方面在數字科技潮流下，傳統的金融服務已不能滿足使用者需求，長此以往，將可能導致利潤下滑以及市占率的下降。二方面，長期以來居高不下的人力與HR成本，也成為業務擴展的痛點。」

　　過往銀行為了全年日夜無休不中斷地服務客戶，客服中心需要聘雇人員24小時不斷輪替，以解決用戶問題，并且提供諮詢。較大規模的銀行甚至有數百位的客服人員，由于是第一線接觸客戶的客訴，因此流動率居高不下，時不時就得重新招攬人力、并且加以教育訓練，這些都使得企業必須支付高昂的成本。但另一方面，傳統在網路上建立QA專區，讓顧客自己找答案的的時代已經過去，特別是在行動化與云端化之后，人們更習慣改用行動App或線上客服來詢問問題，而且希望不受地理限制，快速地取得回應。

　　智能機器人剛好可以成為解方。只要做好知識庫，未來有80%以上的問題都可以直接由機器人回答，過往客服中心絕大多數的工作量都是不斷被詢問相同的問題、找尋相同的答案，一旦交由機器人系統之后，這些人力資源就能被委以更有意義的工作。而且，企業還能藉此整合內部資源，擴展營銷。他提到，在過往的經驗中，銀行因為組織架構使然，不同的單位往往很難有交集，例如客服中心與營銷單位都是各自運作。但從管理面來看，整合才能提高最大的效益，而透過技術的協助，機器人除了回答問題之外，還能告訴使用者相關的營銷商品，例如保單、基金、特約飯店以及停車場等等，進一步帶動營運績效。

　　蔡政達強調，智能機器人并非用來完全取代人工，只是將人工處理視為最后的手段，因此，在碩網的設計中會有三大架構，包含智能機器人、知識管理以及線上文字客服。「機器人并不能滿足所有的需求與情境，有時候還是需要人的介入，例如一般人表達不滿意時，總有一些關鍵詞，這時就會通知相關人員，告知有客訴，在第一時間讓真人介入，即時回應。」