近日，民航工會下發表彰通報，表彰國航電話銷售服務中心95583團隊獲得“全國民航五一巾幗標兵崗”稱號。
國航電話銷售服務中心自2006成立以來，現擁有員工600余人，其中女職工占總人數的74%。這個主要以女員工組成的集體，時刻秉承“溝通無距離，服務心貼心”的服務理念，著力提升服務品質，大力加強系統建設，為旅客出行提供周到、細致、熱心的服務，圓滿完成特殊條件下的各類應急保障任務，為創建國航95583服務品牌做出了突出的貢獻。
2007年至今，電話銷售服務中心先后榮獲了由中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會以及CCCS聯合頒發的“中國最佳呼叫中心獎”，北京市婦聯頒發的“巾幗文明獎”、北京市總工會頒發的“工人先鋒隊”、國資委頒發的“優秀服務明星單位”等多項榮譽稱號，優質的服務和精湛的業務技能不僅贏得了旅客的贊譽和社會的認可，更成為了行業中的佼佼者。
國航電話銷售服務中心女工合影
加強隊伍建設，創建學習型女工團隊
多年來，為適應業務的高速發展，中心結合女工特點組織開展了以激發調動女職工愛崗敬業、鉆研業務為目的的“巾幗崗位技能競賽”活動，努力營造“比、學、趕、幫、超”的工作氛圍，充分展現女工們的個人魅力，增強對工作的熱情和自信。在中心開展的“巾幗崗位技能競賽”活動中，有14名女工被評為“服務之星”、5名女工被評為“銷售之星”。
在向全方位、全渠道、全旅客的客戶聯絡中心不斷發展的新時期，高學歷、高素質、高能力的員不斷涌現。為實現員工與企業共同進步的成長目標，中心不僅加強了對女工的培養和教育，還以外請講師的形式對員工進行高端旅客服務和銷售技巧的培訓；以開展服務經驗分享、創新型團隊建設等活動，進一步提升團隊的凝聚力，營造良好的學習氛圍；以“月考”的方式夯實基層管理人員的業務基礎，強化對主管的培訓。中心全面落實女職工的合法權益和特殊利益、落實好女職工孕期、產期、哺乳期的各種待遇方面，始終堅持為女職工辦好事、辦實事。在辦公樓內設立“愛心媽媽屋”，為哺乳期的媽媽們提供方便，滿足了不同群體女職工的需求。
加快創新發展，打造一流服務品牌
經過十年的發展，中心業務不斷擴寬，服務量快速增長，截止2016年，年話務量已約1460余萬通，并逐漸培養和建立起了客戶界面服務運營管理能力。從當初的“4008”服務熱線開線，到現在的95583服務熱線，中心始終秉承國航“溝通無距離，服務心貼心”的服務理念，著力提升服務品質，大力加強系統建設，打造出了國航95583服務品牌，為國航電子商務的發展做出了積極的貢獻，國航95583呼叫中心熱線也越來越多地成為商務人士出行的首要選擇。從承接的旅客客票咨詢、銷售、改期、退票、簽轉、航班變更通知等基礎類業務到含有無成人陪伴業務、機上輪椅、小動物運輸、座享其程、預付費行李等的特殊及增值業務，以及APP服務、在線客服、自助服務、旗艦店服務、國航小秘書“微博服務等多渠道業務服務及受理投訴電話、回復”中國國際航空“、”鳳凰知音“官方微博等版面的客票業務類問題等，其業務范圍和服務領域發生了根本性的飛躍。
為更好地為旅客提供服務和幫助，中心將服務擴展至7*24小時接聽。率先成立國內首家客戶關系維護中心，推出全流程、無縫隙、高品質、個性化的”管家式服務“。增加白金卡會員的鳳凰知音業務，由原有的僅承接里程查詢、兌換、升艙、改期費服務，拓寬至里程補登、會員信息修改、會員家庭成員里程等所有白金卡會員服務業務，真正實現”一站式“專享服務，極大地優化了國航高端會員服務體驗。
十年的發展，中心運營規模、業務范圍逐年擴大。已建有北京和成都兩個國內中心，北美、歐洲、日本、亞太和日韓五個國際中心，并實現了中、英、日、韓、德、法、意、俄、西班牙等多語種的服務。而這些的變革和發展無不凝聚著中心全體女職工的智慧和力量。
牢記職責使命，愛崗敬業無怨無悔
多年的拼博努力，95583女工團隊，早已鍛煉出鋼鐵般的堅強意志。在實現”一站式“專享服務，打造國航95583服務品牌地過程中，全體女員工愛崗敬業，勤勉勠力，其專業的服務能力和服務質量不斷提升，充分展示出了巾幗不讓須眉的女兒本色。她們戰雷雨、抗風雪，時刻做好重要節點的服務保障工作，急難險重的加班工作任務已成為常態化，但她們沒有一個人有怨言，沒有一個人向組織提出需要照顧的要求。她們舍小家為大家，披星戴月，任勞任怨，她們用行動詮釋了國航”放心“、”順心“、”舒心“、”動心“的”四心“服務理念，用優異的成績塑造出了國航女工的良好形象。
這些不畏困難，敢于擔當的”鏗鏘玫瑰“，不僅僅是工作崗位上的業務精英、服務明星，更是家庭生活中的賢妻良母、孝順女兒。當接到緊急任務時，她們往往是飯才吃了一半，就丟下碗筷，繼續忙碌；她們中有的還剛為人母，但當遇到特殊天氣應急啟動時，往往將孩子托付給家人，就立即返回工作崗位；她們的家中也會遇到家人生病需要照顧，每當這時，身邊的姐妹也會給予更多的關心，周圍的同事更會主動伸出援手，分擔責任。
回首國航電話銷售服務中心從簡單的業務到今天全流程、全方位的服務歷程，無不凝聚了中心女員工們的心血與汗水，她們出色的完成了各項應急保障服務任務，展示的是她們的能力與智慧，彰顯的是責任與擔當。
未來，電話銷售服務中心將一如既往地充分激發女職工的活力與潛能，最大限度地發揮女員工的”半邊天“作用，為國航可持續發展做出積極的貢獻！
