環(huán)信CEO宣布完成由經(jīng)緯領(lǐng)投的C輪1.03億元融資

　　一直將環(huán)信視為中國企業(yè)級服務(wù)潛在“獨(dú)角獸”公司的經(jīng)緯中國合伙人左凌燁表示：“客服是企業(yè)服務(wù)軟件的最大市場之一。隨著用戶體驗(yàn)和技術(shù)演進(jìn)，對客服產(chǎn)品提出更多挑戰(zhàn)，包括全渠道，實(shí)時(shí)性，移動(dòng)化和AI輔助等等。環(huán)信作為該領(lǐng)域的絕對領(lǐng)先的創(chuàng)業(yè)公司，率先滿足這些需求，推出并不斷優(yōu)化其一流產(chǎn)品。先后獲得泰康，中信證券，中意人壽，國美在線等多家國內(nèi)500強(qiáng)標(biāo)桿客戶，年收入保持250%以上的增長，取得驕人的市場認(rèn)可和業(yè)務(wù)增長。經(jīng)緯非常看好客服市場在中國的前景，并堅(jiān)信環(huán)信將保持勢頭，成為該領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)。”

　　環(huán)信目前有三條產(chǎn)品線，包括環(huán)信即時(shí)通訊云、環(huán)信移動(dòng)客服和環(huán)信人工智能。在2013年成立之初，環(huán)信推出PaaS通訊能力平臺“環(huán)信即時(shí)通訊云”，用即時(shí)通訊“連接人與人”。2015年環(huán)信推出SaaS客服云產(chǎn)品“環(huán)信移動(dòng)客服”，用即時(shí)通訊“連接人與商業(yè)”。隨后，環(huán)信移動(dòng)客服又拓展包括微信、微博、網(wǎng)頁端、呼叫中心等全渠道客服接入能力，幫助企業(yè)和消費(fèi)者多點(diǎn)接觸。

　　移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，當(dāng)用戶能夠在任何時(shí)間、任意地點(diǎn)，跨渠道、跨媒體、跨平臺聯(lián)系商家獲得服務(wù)以后，客服請求必然激增。“我們希望能通過人工智能解決商家日益增長的客服成本和海量客服請求之間的天然矛盾，人工智能顯然是絕佳的手段。”劉俊彥這樣評價(jià)人工智能產(chǎn)品線。從最初的連接人與人，到連接人與商業(yè)，再到如今的人工智能，環(huán)信的主線關(guān)鍵詞一直都是“連接”。

　　截至2016年底，環(huán)信即時(shí)通訊云共服務(wù)了130176家APP客戶。環(huán)信移動(dòng)客服共服務(wù)了58541家企業(yè)客戶，包括泰康在線、中意人壽、中信證券、國美在線、優(yōu)信二手車、新東方、新浪微博、鏈家、58到家、神州專車等。

　　環(huán)信CEO劉俊彥認(rèn)為如果從核心競爭力的角度，可以將SaaS企業(yè)的發(fā)展劃分為四個(gè)層面。分為工具層、BI層(數(shù)據(jù)層)、生態(tài)圈和AI層。SaaS產(chǎn)品在工具層面的競爭將越來越難以差異化。BI層(數(shù)據(jù)層)是將工作流里產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和知識變成產(chǎn)品。一旦用戶的個(gè)性化數(shù)據(jù)和知識也變成了產(chǎn)品的一部分，用戶的遷移成本將變得更高，這時(shí)企業(yè)才開始有了自己獨(dú)特的競爭壁壘。SaaS企業(yè)的終極競爭層面是AI層，這是一個(gè)大趨勢。

　　對于產(chǎn)品的優(yōu)勢，劉俊彥表示環(huán)信已經(jīng)做到了工具層面的領(lǐng)先，在第二個(gè)層面即BI層面，環(huán)信也推出了相應(yīng)的產(chǎn)品，如環(huán)信客戶聲音。環(huán)信客戶聲音是基于人工智能和大數(shù)據(jù)挖掘的客戶體驗(yàn)透析產(chǎn)品。Gartner聯(lián)合環(huán)信發(fā)布的《下一代客戶服務(wù)軟件趨勢》報(bào)告顯示：“客戶聲音(VOC)是企業(yè)有關(guān)客戶體驗(yàn)管理(CEM)戰(zhàn)略需要考量的核心維度。全媒體客服的最佳體驗(yàn)不僅是多渠道的接入，更重要的是跨渠道環(huán)境下的用戶體驗(yàn)保證。”環(huán)信認(rèn)為理解客戶聲音是保證客戶體驗(yàn)的最重要一環(huán)，環(huán)信客戶聲音運(yùn)用NLP(自然語言解析)，深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，對來自多種渠道的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)源進(jìn)行客服業(yè)務(wù)的特征提取，主題聚類解析，情感分析建模。從而幫助企業(yè)挖掘和分析客戶服務(wù)中的熱點(diǎn)話題，發(fā)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營問題，尋找暢銷或問題產(chǎn)品，洞察銷售機(jī)會。

　　在第四層即AI層面，環(huán)信推出了環(huán)信智能客服機(jī)器人和環(huán)信智能質(zhì)檢。環(huán)信客服機(jī)器人基于機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)和自然語言處理，輔助、替代人工客服回答常見、高頻的問題，從而降低人力成本。環(huán)信智能質(zhì)檢則是基于環(huán)信在線客服積累的各個(gè)領(lǐng)域的海量用戶對話，提取出數(shù)百個(gè)客服對話特征，并用這些特征訓(xùn)練得到的幾十種常見通用質(zhì)檢模型，從而將質(zhì)檢從過去人工、抽樣，轉(zhuǎn)變?yōu)樽詣?dòng)、全面的工作。劉俊彥認(rèn)為：“軟件正在吃掉世界，而AI正在吃掉軟件。客戶服務(wù)行業(yè)因?yàn)槠鋭趧?dòng)力密集，有海量數(shù)據(jù)等特點(diǎn)，是現(xiàn)階段AI能夠真實(shí)落地并能產(chǎn)生巨大價(jià)值的幾個(gè)行業(yè)之一。”

　　環(huán)信在客戶互動(dòng)這一主線上，從連接消費(fèi)者，到客服的效率工具，已經(jīng)完成主要的布局。下一步是緊緊把握住客戶服務(wù)全面轉(zhuǎn)向移動(dòng)端，以及對話經(jīng)濟(jì)(Conversation As A Commerce)的新趨勢，產(chǎn)品繼續(xù)深耕細(xì)作，深度連接人與商業(yè)，全力發(fā)展BI和AI，引導(dǎo)SaaS客服行業(yè)的發(fā)展進(jìn)入到一個(gè)新的層面。

　　SaaS企業(yè)的核心競爭力的第三層是生態(tài)圈，只有建立生態(tài)圈，SaaS企業(yè)才能真正筑起足夠高的競爭門檻。Salesforce目前擁有上百家企業(yè)在其force.com平臺上進(jìn)行軟件、插件的開發(fā)，已形成自己的生態(tài)，其他公司基本無法與之抗衡。比如要顛覆Salesforce，就不再只是顛覆掉Salesforce的產(chǎn)品本身，還要同時(shí)顛覆Salesforce生態(tài)中的幾百家合作伙伴公司。

　　只有完善生態(tài)圈推出行業(yè)垂直解決方案才能更好的服務(wù)大客戶。環(huán)信已經(jīng)陸續(xù)推出了針對五大垂直行業(yè)的智能客戶互動(dòng)解決方案，同時(shí)大客戶戰(zhàn)略的執(zhí)行也初見成效。2016年環(huán)信平均客單價(jià)已經(jīng)達(dá)到6.2萬左右，2017年將會持續(xù)提升，預(yù)計(jì)將進(jìn)入10萬到20萬區(qū)間。同時(shí)，在金融、證券、銀行、教育等行業(yè)均實(shí)現(xiàn)了大客戶的重要突破，簽約了眾多500強(qiáng)行業(yè)標(biāo)桿客戶，標(biāo)志著中國的新興SaaS企業(yè)，開始和中科軟，恒生電子這樣的傳統(tǒng)大型IT系統(tǒng)供應(yīng)商同場競技，獲得了主流大型傳統(tǒng)企業(yè)的認(rèn)可。

　　中國企業(yè)級軟件服務(wù)市場和北美市場最大的不同就是，在北美除了Salesforce和Oracle等巨頭外，大部分SaaS企業(yè)只能做巨頭看不上的中小客戶市場，上升空間天花板明顯。中國企業(yè)級服務(wù)市場既沒有本土巨頭，又因?yàn)閲饩揞^企業(yè)服務(wù)公司進(jìn)入中國有天然政策壁壘，可謂既無內(nèi)憂也無外患。所以包括客服云、銷售云、HR云、財(cái)務(wù)云、協(xié)同云等核心企業(yè)級服務(wù)賽道這幾年都在野蠻生長，各賽道格局也已初定，成長起來了一批明星公司。

　　環(huán)信的詩和遠(yuǎn)方是中國的Salesforce，中國這一代各個(gè)賽道的領(lǐng)先SaaS企業(yè)因?yàn)闆]有既有的天花板，都有可能最終成為中國的Salesforce，這一批企業(yè)也將成為下一代中國SaaS創(chuàng)業(yè)者的天花板。