在天津市和平區金谷大廈的捷信消費金融有限公司（以下簡稱捷信）客服中心里，豎著兩個易拉寶，上面寫著推薦招募客服人員成功入職的獎勵。

　　經過近半年的試運行，捷信在中國的第三個自主運營的客戶服務中心——捷信天津客戶服務中心已全面投入良好平穩的運營。據捷信工作人員透露，截至2016年12月31日，捷信天津客戶服務中心已擁有逾2000名客服人員，該客服中心預計在2017年6月前招募約3500名員工。

　　捷信天津客戶服務中與長沙、武漢的兩個客服中心遙相呼應，成鼎立互助之勢，初步形成了輻射全國的、規模化、系統化、人性化的高標準服務網絡，可提供每日多至20萬次的客服容量，捷信今年還計劃陸續在中國開設兩個新的客服中心。

　　捷信消費金融有限公司成立于2010年，是經銀監會批準設立的首批四家試點消費金融公司中唯一的外資公司，其股東為國際領先的消費金融服務提供商捷信集團。

　　消費金融在中國發展雖然迅猛，但發展時間不長，很多客戶都是首次申請貸款，對貸前、貸中、貸后的操作流程不是很熟悉，目前各個平臺的客服中心主要職能就是在客戶進行業務咨詢時，解決客戶的疑問。

　　捷信的客戶分布于全國各中小城市及鄉鎮，更習慣通過電話溝通獲取信息和進行咨詢，電話服務成為他們了解消費貸款服務細節的最便捷途徑。

　　此前，捷信在武漢和長沙的兩大客戶服務中心共可容納8000名專業客服人員。隨著天津客戶服務中心逐步投入運營，未來或將有超過10，000名員工為捷信全國范圍的客戶提供高效連續的專業服務。捷信的客服服務網絡主要承擔熱線咨詢、客戶服務、貸款審批協助、客戶資料文檔管理、還款識別及提醒、客戶關懷、客戶體驗調查等諸多運營職能。

　　捷信消費金融有限公司首席信息官及首席運營官彼得.克朗姆對相關媒體表示，為了滿足不同人群、地區的客戶需求，捷信的客服人員在上崗前都要經歷嚴格的培訓，比如國家的政策法規、公司的規章制度以及如何快速高效的幫助客戶解決問題等等，一般的培訓周期為2個月左右。

　　消費金融在我國屬于新興金融領域，其服務的是傳統銀行貸款服務覆蓋不到的人群，消費金融的客戶很多是第一次體驗消費金融服務，因此在客戶服務在貸前、貸中、貸后都顯得尤為重要，但是客戶服務的發展也面臨諸多挑戰。

　　據捷信工作人員介紹，在2016年夏季武漢的嚴重內澇災害時，捷信武漢客服中心一度無法正常運營。由于在設計時就充分考慮到了業務連續性的需要，當時捷信將所有武漢客服中心的工作量臨時轉移到長沙客服中心，保證了捷信的客服網絡正常運行，這次災害也讓捷信再次認識到容災備份和業務連續性在客服服務中的重要地位。

　　而天津客服中心也正是為了讓捷信的客服網絡在遭遇突發不確定因素挑戰時，能夠擁有更強的抵御能力，進一步實現各客服中心實現相互備份、相互支持，以應對各種突發事件的沖擊。

　　近年來，雖然消費金融蓬勃發展，也因合規、征信、催收等方面面臨的亂象而遭遇諸多爭議。

　　彼得?克朗姆對野馬財經表示：合法、合規是捷信發展的前提，這一點無論在消費金融還是其他領域都適用，唯有在合法、合規的土壤中，捷信才能發展的更好，才能為用戶提供更優質的服務。

　　談到服務，彼得?克朗姆表示，“天津客戶服務中心吸取了長沙、武漢兩大客服中心在過去幾年的運營過程中積累的寶貴經驗，并互為補充。今后，三大客服中心將形成合力，配合捷信“客戶至上”的發展戰略，提供全方位，多渠道，24小時的客戶服務，讓客戶得以通過更豐富的溝通渠道、更方便、更快捷的聯系到我們，同時也是捷信線下服務網點服務的有效補充。

　　同時，該客戶服務中心在接觸客戶的同時，可以將大量的信息進行歸類分析，為數據挖掘收集必要的基礎數據，從中發現新的服務產品增長點。例如，2016年，捷信在天津的商品貸客戶中，20-30歲的年輕客戶占一半以上；男性客戶占三分之二；96%的客戶申請消費貸款是用來購買手機，其中購買最多的品牌依次是Apple、Vivo和Oppo。

　　對于捷信客服網絡未來的規劃，彼得.克朗姆表示：“著眼長遠，捷信的全國客戶服務網絡將通過更為科學化的管理，結合各地客服中心的業務優勢。”

　　彼得.克朗姆強調，合規性、服務、數據三者互相促進、互為補充，合規是前提，服務是核心、數據是發展的驅動力，全力保障捷信實現“線上線下”的全面發展，從而推動中國消費金融行業的健康有序成長。