智能服務（Intelligent Service），是當今的熱門話題。隨著“互聯網+”行動計劃全面推進，移動互聯網、云計算、大數據等技術飛速發展，為呼叫中心構建智能服務體系提供了新的可能。作為政府行業的呼叫中心--廣州12345政府服務熱線（以下簡稱“廣州12345”）用3年的時間，打造了一個以人工智能為基礎，以市民為中心的智能機器人云服務平臺，涵蓋熱線、網站、APP、微信等多種渠道，提供全方位的智能服務。

　　與其他呼叫中心所不同的是，廣州12345要提供優質的公共服務，面臨著更大的壓力：一是運營管理的壓力，整合全市非緊急類熱線后，話務坐席僅占原來一半，話務量卻較兩年前大幅上升110%，日均平均接近2萬通；二是知識管理的壓力，既要多頭統籌各部門的知識點，又要面對篇幅不一、更新較慢、檢索不易等問題；三是公眾服務的壓力，群眾日益增長的服務需求，使政府熱線必須突破電話的瓶頸，朝在線、實時、互動等方向拓展。

　　自2013年以來，通過與國內知名智能廠商合作，廣州12345先后整合了50個部門的72條熱線，力度居全國前列。對廣大群眾來說，只需記住一個號碼，為之服務的就包括19條話務隊列、506個坐席、759名話務員，以及全市121個政府部門；熱線的“大腦”--知識庫擁有各類知識點46447條，日均查詢量超5萬次；各項業務從傳統的電話接入，逐步拓展至網站、微信等渠道，通過“人工+智能”的協同，實現從“幫助”、“自助”到“互助”三個層面的智能服務，使用戶體驗進一步提升，智能服務初具規模。

　　第一，智能知識庫--話務員身后的幫助寶典。鑒于原有知識庫種種不足，廣州12345于今年著手開展智能知識庫建設，推動知識利用更加統一高效：一是知識“結構化”，打破傳統政府知識中部門各自為政的局面，按業務重新制定五級目錄結構，直接對應智能引擎底層應用；創建知識本體架構，利用語義規則關聯語言知識庫和業務知識庫。二是知識“模板化”，根據政府知識特點制定政策法規、辦事指南、聯系方式等標準化模板；設立統一的單點維護、多點發布流程；整理圖片、表格、音頻等非結構化數據，使之成為可檢索的標準附件。三是知識“原子化”，把原有冗長的知識點拆分成若干個“原子”知識點，提升檢索定位準確性；“原子”知識點之間通過關聯性任意組合搭配，并適用于智能機器人、短信發送、語音播報等多種渠道。四是知識“個性化”，按隊列業務、檢索歷史、知識評分、個人偏好等設置權重，調優個性化搜索結果，讓“最專業的人找到最專業的知識”；將知識學習、查錯、反饋等納入KPI考核，使之成為與話務員共同成長的“好幫手”。就現有試點隊列看來，使用智能知識庫后，搜索準確率達92.5%（其中70%為精確反饋），較使用前平均提升53%，搜索用時平均縮短10秒，單通話務時長平均縮短16秒，效果十分顯著。同時，由于智能知識庫基于自然語言，兼具語義理解能力，也使得新人更容易上手，培訓成本進一步降低。

　　第二，智能機器人--市民7×24的自助服務。“您好，這里是廣州12345，請問有什么可以幫到您？”這句廣州12345話務員的標準話術，現在同樣成為了智能機器人“小穗”的開場白。學習能力方面，正如一位剛上崗不久的話務員，“小穗”上線之初問題正確率僅為77.2%，通過一段時間的“學習”（機器人自主學習）和“培訓”（后臺維護分析），現已逐步提升至92.5%，并伴隨知識累積而持續增長。會話能力方面，“小穗”的日常會話占30%，主要來自自然語言處理，包括智能機器人長期積累的行業素材；業務會話占70%，直接源于智能知識庫，并在話務員使用的常規“標準問法”以外，增加更為口語化的“擴展問法”，平均每項子業務對應標準問法8.6個、擴展問法19.2個。服務能力方面，“小穗”采用云服務模式，部署于廣州市政府門戶網站、廣州市網上辦事大廳、微信公眾號等多個入口，同時最多服務在線人數200人，并可按需要隨時擴展，成為熱線服務延伸的重要一環。

　　第三，智能平臺--政府與社會的互助橋梁。智能服務在政府熱線的應用，不僅限于智能知識庫與機器人，開放的智能平臺，也為廣州12345的未來發展提供了更多可能。如，結合智能語音服務，節省話務員錄入和錄音質檢時間，為群眾提供更加靈活的語音導航，使智能服務更加“擬人化”。如，結合地理位置服務，當群眾詢問“我要辦醫保業務”時，智能機器人在取得位置信息后，不僅列出所有醫保網點的清單，還可以給出最近的網點地址和公共交通信息。又如，結合智能大數據，自動連接互聯網數據，分析社會熱點和輿情走向，進一步預測社情民意。此外，還可通過開放知識庫、熱線等接口，借助社會力量共同完善政府熱線。

　　人機融合，機器更智能，服務更高效在智能機器人應用初期，人與機器的配合尤為重要，簡單、重復枯燥的部分交給機器人去做，復雜個性化的問題無縫轉人工，同時，通過人對系統的不斷完善，從而讓機器更智能，服務更高效。

　　對外呈現：如上面所講到的那樣，機器人的回答正確率目前已經達到了90%以上，但當用戶輸入的問題機器人無法回答或用戶主動要求人工服務時，是可以選擇轉接在線人工客服的。進入人工客服后，系統也允許用戶主動掛斷人工客服。另外，當用戶長時間不響應時，機器人也會給出主動提示，告知客服座席有限，將在短時間內退出人工客服流程。從而順利完成服務在人工與機器之間的切換。

　　對內協助：支撐這一整套智能服務系統的除了機器人的智能引擎外，最重要的就是知識庫。智能機器人的知識庫可分為業務知識庫和語言知識庫兩個部分：通過語言知識庫來理解以客戶化語言組織的輸入問題，通過業務知識庫來定位理解后的問題所對應的答案內容。而這些知識需要人來不斷的完善、填充。

　　該知識庫具有統一的支撐平臺，規范的企業知識架構為工作人員提供了靈活的知識采編模板，當工作人員通過實踐積累的經驗和知識在一個庫內進行更新后，其實是完成了對多個客服平臺知識點的全面更新，這實現了對知識的有效整合，讓知識快速流轉。

　　而在實際應用中，當工作人員接到一個電話之后，可以按照客戶提問的自然語言直接在知識庫中查找，而且知識庫中給出的答案是唯一的，這大大提升了他們的，特別是業務不是很熟練的新員工的工作效率。另外：智能知識庫的智能性還體現在對內容的延展推送上。當一個用戶問到某一類問題時，智能知識庫除了會將正確答案呈現出來外，還會做進一步的預測，將客戶可能會問到的下一個問題，提前給出。

　　機器人的智能知識庫可以說是從知識結構、知識管理、知識應用三方面突破傳統知識庫，全面提升客服體驗，降低了運營成本。

　　如今，廣州12345已經納入“一卡通行、一號接通、一格管理、一網辦事、一窗服務”大藍圖，成為“五個一”社會治理政府公共服務平臺的核心環節。在服務形式上，從單向的電話、網站、短信，逐步向微信、微博、手機APP等互動渠道延伸；在服務內容上，依托在線智能服務，不斷朝辦事預約、網格管理、生活服務等方面拓展，最終融入高效互聯、共建共享的智慧城市生活。廣州12345智能服務的推出，既是移動互聯網與人工智能融合發展的產物，又是政府服務理念和水平不斷提升的縮影，這位時時在線的“接線生”、滿滿智能的“服務員”已逐漸成為這座城市的新名片。