近日，東進技術攜手合作伙伴北京商路通，為某連鎖零售集團成功打造了覆蓋線上和線下全渠道客戶服務的呼叫中心系統，該呼叫中心系統采用東進keygoe系列多媒體交換機實現了線上和線下渠道資源的有機整合和良性互動，向顧客提供線上、線下一致的服務體驗，滿足顧客的一站式消費需求。
（圖：東進keygoe系列多媒體交換機）
該集團是國內規模較大的連鎖零售企業之一，截至目前，其連鎖網絡覆蓋全國18個省30多個城市，擁有47家實體購物中心，年銷售規模達180億元。2015年1月，集團同步開通了線上商城，建立了基于互聯網和移動互聯網的線上運營體系，以打造電子商務和實體銷售相結合的新型連鎖零售模式。但隨著線上業務量的快速增長，線上和線下這兩個渠道在客戶服務方面的沖突也逐漸顯現出來。
以客戶退單業務為例，對于同一個渠道的退單請求，如線上買線上退或線下買線下退，目前的客戶服務系統具有較完善的業務流程，能快速為客戶完成退單操作，但對于線上買線下退的退單請求，現有的客戶服務系統沒有完全整合線上和線下渠道，以致在倉儲、物流、財務等方面難以快速協同，客戶退單操作繁復，等待時間過長，投訴量增加，客戶滿意度下降，在一定程度上影響集團打造十多年的品牌影響力。
為向顧客提供線上和線下一致的服務體驗，滿足顧客的一站式消費習慣，該集團選擇了東進Keygoe多媒體交換機和商路通Hi-Agent業務平臺共同為其構建全渠道的客戶服務系統，打通線上和線下服務渠道，為客戶提供一致的服務體驗。該客戶服務系統在處理線上買線下退的退單請求時，與倉庫、財務、顧客分別進行溝通和協同處理，對退貨單詳情進行核實并進行有效攔截和記錄的操作，系統同時與SAPERP核心系統、富基會員營銷系統進行驗證，操作結果同步。
全渠道客戶服務系統在處理線上買線下退的退單請求的流程如下圖所示：
目前，純電商的業務模式已經發展到一個較高的水平，但對于零售業來說，渠道將逐漸向線下延伸，將線下物流、服務、體驗等優勢與線上商流、資金流、信息流融合，拓展智能化、網絡化的全渠道布局，特別是在客戶層面，需要提供高端穩定可靠、線上線下完全同步、資源高度整合的客戶服務，能靈活快速開展服務創新模式，以應對純電商業務模式的競爭。
東進Keygoe多媒體交換機在呼叫中心的應用中，以其卓越的IP融合能力契合了分布式式IP呼叫中心的需求，為客戶服務系統由傳統電話網向互聯網遷移提供了強大的業務部署和運營能力；Hi-Agent業務平臺是北京商路通自主研發的一套業務生成平臺，能快速實現完整的覆蓋線上渠道、線下渠道的咨詢、投訴、業務辦理（涉及退貨、補償、提現、賬戶、訂單等）的全渠道客服業務流程，無論是線上電商客戶，還是線下門店客戶，都可以通過全渠道呼叫中心統一發起客服請求，得到統一一致的客戶服務體驗。
關于東進技術：
深圳市東進技術股份有限公司，簡稱東進技術，是全球領先的多媒體通訊核心設備供應商，全球多媒體信息交換技術領導者。作為國內最早專業從事計算機電話集成（Computer Telephony Integration，簡稱CTI）核心部件的研發企業，公司聚集了一流的產品研發工程師，始終保持全球技術領先地位。東進產品的裝機端口數穩居同行業第一位。
關于北京商路通：
北京商路通信息技術有限公司，簡稱商路通，是專注于呼叫中心軟件自主研發的高新技術企業，擁有數十項呼叫中心軟件知識產權及專利，覆蓋平臺、業務、運營等呼叫中心各個領域。作為國內第一批從事CTI研發的企業，商路通技術優勢明顯，提供豐富的產品線及強大的客戶化定制能力，廣泛應用在金融、保險、互聯網、外包等50多個行業，500多家客戶，5萬多座席。
