一、什么是用戶忠誠度

用戶忠誠度指用戶忠誠的程度，是一個量化概念。用戶忠誠度是指由于質量、價格、服務等諸多因素的影響，使顧客對某一企業的產品或服務產生感情，形成偏愛并長期重復購買該企業產品或服務的程度。

真正的用戶忠誠度是一種行為，而用戶滿意度只是一種態度。用戶滿意度與用戶忠誠度之不同在于，用戶滿意度是評量過去的交易中滿足用戶原先期望的程度，而用戶忠誠度則是沖量用戶再購及參與活動意愿。根據統計，當企業挽留用戶的比率增加5％時，獲利便可提升25％到100％。忠誠的用戶將是企業競爭優勢的主要來源。

二、用戶忠誠度的衡量指標

用戶忠誠度是顧客忠誠的量化指數，一般可運用三個主要指標來衡量用戶忠誠度，這三個指標分別是：

1. 整體的用戶滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）；
2. 重復購買的概率（可分為70％以上，70-30％、30％以下）；
3. 推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。

三、提高用戶忠誠度的十大原則

1. 控制產品質量和價格。
2. 了解企業的產品。
3. 了解企業的顧客。
4. 提高服務質量。
5. 提高顧客滿意度。
6. 超越顧客期待。
7. 滿足顧客個性化要求。
8. 正確處理顧客問題。
9. 讓購買程序變得簡單。
10. 服務內部顧客。