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地方網站切入傳統服務業的四種模式

傳統服務業存在的四個問題

　　今天要談的話題是地方網站切入傳統服務業的方法。我們一提電子商務，大家更多的印象是網購書、買衣服、買電視、買化妝品，事實上電子商務還有更大的一塊領域在等著我們，如攜程所提供的網上買機票、定酒店、定旅游路線。那么這兩者有怎么樣的區別呢？

　　我給大家看三個簡單的算術題。公式一是購買一臺電視機如果要花費1000塊錢的話，我們可能要花費 950元購買電視機本身，另外還要花費50元購買它的陪送、安裝與售后服務；公式二是假設我們吃一餐飯花費1000元，可能菜錢只需要500元，但為什么還需要多支付500塊錢？是因為我們購買了500元的服務，這個服務包括大廚的手藝、潔凈的就餐環境、彬彬有禮的服務員等等；公式三是在座中有一些曾經發生過的消費mdash;—婚紗攝影，最后我們拿到手只是一本影集，這部影集成本多少？也許只有50塊錢，但為什么我們要支付1000元呢？是因為為了制作這本影集后面忙碌的人。

　　我們可以對上面三個公式劃分為兩部份：有形產品與無形服務。目前電子商務主要的聚焦的領域在有形產品，競爭非常激烈。我想請在座的各位回憶一下，在你們現有的廣告收入中，是前者多還是后者多，是前者容易還是后者容易？

　　探討完“錢在哪里”的問題后，我們看看傳統服務業存在哪些問題與機會，我總結了一下主要是四個：

　　第一個問題是營銷的問題，大家印象中哪些行業穿得最整齊？為什么？因為這些行業都遇到同一個困難——如何化無形為有形的困難，如果讓顧客認知并且認同你的無形服務值這個價？

　　第二個問題是交易復雜，核心是計價復雜且訂購前很難知道總價，我們的樓下正巧有建材的現場團購會，為什么建材團購會流行，其實就是顧客需要心理暗示，最起碼感覺很便宜，盡管最后的結果不一定便宜。

　　第三個問題是服務質量不穩定，同樣一位師傅做出來的面，如果這位師傅精神集中面就好吃一點，要是師傅昨晚與老婆吵架心情不好，說不定鹽就放多了。

　　第四個問題是連鎖的問題，不知道大家有沒有吃過真功夫，為什么它只蒸不炒？是因為它需要把人的依賴度降到最低。在每一個服務業，如何降低對人的依賴度都是大課程，只有解決了這個問題，才能把杭州的奎元面館開遍全國。

　　切入傳統服務業的四種模式

　　那么作為地方網站，如何切入？

　　我把傳統服務業的價值鏈切分為這么幾個部份：營銷、交易、售后、設計、生產。做為地方網站，所介入的行業數量與價值鏈深度決定了你的營收天花板，如果你把營收主要方向選在傳統服務業，那么你就是服務型電商。

　　第一種模式是在座各位普遍操作過的模式——媒體模式，地方網站參與傳統服務業的營銷環節優勢在于大量的消費案例與消費體驗，這些消費案例恰好解決了“化無形為有形”的難題，用戶恰恰是利用了其它用戶的消費體驗，做為自己的購買決策依據。要在流量有限的前提下做好媒體媒體，關鍵在于四點：一是匯集與傳播消費案例；二是利用線下活動與線上互動加強與展示網站對消費者的影響力；三是規劃好你的廣告產品；四是強有力的廣告銷售團隊。

　　第二種模式是（虛擬）商業地產，特征是想辦法收店租，要提升營收兩條路：店鋪數量與店鋪租金。要做好（虛擬）商業地產，除要考慮營銷層面的問題外，還需要多考慮的問題是如何解決交易問題，對于傳統服務業，它的難點在于前面我們所說的訂時不知道總價的問題，我的經驗是參考婚紗攝像行業的普遍做法，用標準套餐來簡化交易，用模塊定制來解決個性化的問題

　　第三種模式是代銷模式，代銷模式要重點解決售后問題，僅僅用口碑值或排名是遠遠不夠的，需要我們主動去為顧客處理好售后的諸多問題。這里我想重點談態度或是立場，在傳統服務業中很多售后糾紛是很難判斷到底是供應商責任還是顧客責任，在目前的法律體系中也存在著很多空白點。我給大家的建議是“以解決（顧客）問題為起點，以（對顧客）寬容為終點”，寧可給顧客“下跪”，也不給供應商“下跪”。

　　第四種模式是服務提供商模式，時間關系這里就省略不談。

　　服務型電商之未來

　　最后我們來談一談有關服務型電商之未來，我現在一直在關注三種變化：

　　第一個變化是社區形態的變化，現在地方網站的主要形式是BBS，以為BBS為主的地方社區操作非常復雜，異地復制的可能性非常低。有沒有可能出現一種輕型的社區形態顛覆BBS？我不知道是誰，但新浪微博給了我很多啟示。

　　第二個變化是服務業自身的成長，大規模連鎖型服務企業的成長，必定對地方網站的依賴度下降，那么服務業成長的速度有多快？

　　第三個變化是地方社區群體的分工，會不會出現有人專門管“養”，專門有個管“賺”，出現類擬于分眾的商務整合者？

　　我今天的演講到此結束，謝謝大家。

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