用戶概況
中化集團是國有重要骨干企業，世界500強位列第105位，是中國四大國家石油公司之一，業務涉及能源、農業、化工、地產、金融五大領域。
面臨問題
1.用戶服務存在的問題
隨著用戶數量的不斷增長，缺乏統一的受理平臺來記錄所有用戶請求，導致無法滿足日常服務需求。所有工單處理沒有區別，全部由一線運維人員根據自己的經驗進行解答，一線運維人員之間在經驗和個人素質等方面存在個體差異，沒有規范的解答標準也沒有服務級別的區分，導致解決問題效率降低，用戶滿意度差；缺乏有效的知識庫系統，降低了問題解答的效率和解答問題口徑的一致性；缺乏通知提醒功能，導致技術員無法快速響應與處理工單。
2.數據中心運維存在的問題
數據中心運維服務的主要內容是受理和解決對支撐應用系統運行的各類軟硬件設施進行運維的過程中遇到的各類問題，運維對象包括數據中心的基礎設施、基礎服務、各類硬件(小型機、服務器、網絡設備、安全設備等)、系統軟件、數據庫、中間件等。目前運維服務受理途徑僅僅是普通的電話交流，沒有相應的服務平臺和配套的服務流程進行支撐。因此，應用系統的運維服務需要一個更加高效、更加強大的服務平臺從人員、流程、技術等多方面對應用系統的運維服務工作起到更為有效的支撐作用。
解決方案
中化集團經過測試多款產品后，最終確定選擇卓豪ITSM軟件ServiceDesk Plus作為運維管理平臺。用戶通過統一的接入點接入，并通過電話(與Avaya呼叫中心系統集成)、郵件、網站等多種途徑受理信息化系統軟硬件在使用過程中遇到的各類事件和問題的請求。
請求提交后由服務臺根據請求的內容、性質及涉及的信息系統和模塊(從配置管理數據庫中調用)填寫工單并轉入相應處理流程，處理完畢反饋給服務臺并由服務臺最終關閉請求。通過這種體系化的運維服務平臺，不僅提高了各類運維服務請求的解決效率，同時流程控制每一個運維服務請求均形成有效閉環，切實提高了最終用戶對服務申告的滿意度。
此外，利用CMDB實現對2000多個資產及關聯關系的管理，并為IT服務流程提供基礎數據。借助知識庫，記錄和積累常見問題的解決方法，大大提高了運維的效率。
客戶評價
中化集團表示：“作為國際領先的Helpdesk產品，卓豪ServiceDesk Plus確實具備很大的靈活性，符合我們當初的預期。”
