“未來已來”，11月29日，網易旗下云客服產品“七魚”聯合客服行業眾多資深人士在京舉行“中國客服交流大會暨網易七魚全智能戰略發布會”，并與中國電子商務協會客戶聯絡中心專業委員會一道發布了《客服行業現狀白皮書》。網易七魚在業界首推針對客服領域的“全智能客服解決方案”，試圖將人工智能技術應用到客戶溝通、智能服務、服務管理和商業決策全流程，解決客服行業存在的痛點問題，為客服工作帶來革命。

　　據了解，此次交流大會是國內為數不多的客服行業盛會。網易七魚同時發布了致力于客服培訓事業的“客服輕學院”，從基層客服人員需要的溝通技巧到客服管理者關心的績效制定、團隊建設等等方面，打造全階段客服培訓課程。相關課程將在網易七魚和網易云課堂官網陸續對外開放。

　　在此次發布會前，網易七魚聯合中國電子商務協會客戶聯絡中心專業委員會針對中國客服行業做了深入的調研。雙方發布的《客服行業現狀白皮書》(下稱“白皮書”)顯示，中國客服行業普遍存在離職率高、從業者學歷偏低、收入低、工作滿意度差、工作強度大、工作內容枯燥重復等問題。

　　根據白皮書的調查問卷，75%的受訪客服集中在21-30歲的年齡段，77%的受訪客服工作平均年限在3年以內。這其中，從學歷上看，大專及以下學歷占比70%，71%以上的客服年收入在8萬以下，僅有3%的客服年薪達到20萬以上。

　　“企業對客服的理解還僅限于這是一個成本中心，用來售后解決用戶問題、甚至安撫用戶的部門”，網易七魚市場運營總監肖鈺妍解釋，這也是客服在企業不受重視，難以直接創造價值的原因所在。

　　白皮書的另一些數據顯示，無論客服專員還是客服主管，對工作的滿意度普遍偏低。其中客服專員不滿意的主要原因在于工作強度大、工資待遇低、負面情緒多、晉升路線不明確、工作內容枯燥乏味等，超過半數的客服表示未來有轉行從事其他工作的打算。而客服主管不滿意的主要來源在于招人難、客服培訓成本高、員工工作效率低、數據質檢績效太耗時、管理層不重視等。

　　在網易七魚產品總監段毓錚看來，未來如果沒有技術上的解決方案，隨著中國年輕人數量斷崖式的下降以及年輕人更加追求個性化工作的趨勢，“招人難”等困境將在枯燥乏味的客服領域更加明顯。“挖空心思地搞招聘、培訓，通過堆人的方式已經很難有明顯的效果。客服行業問題的解決需要擺脫過去的人海戰術，由勞動力密集型轉為科技密集型”，在段毓錚看來，這是移動互聯網時代的趨勢，也是智能云客服崛起的原因。

　　早在今年4月份，網易七魚宣布上線時，就已經對外推出“智能客服機器人”，通過智能回復解決86%的業務咨詢，打造永不離線的客服體驗，為企業解決服務人力問題。11月29日的發布會上，網易七魚領先行業發布“全智能解決方案”，試圖將多樣性的人工智能技術融合到客服答復、管理、報表、數據等客服各環節，以此提升客服工作效率，打造客服服務的閉環，讓客服數據產生商業價值。

　　通過網易七魚，用戶從登錄、咨詢到下單、售后等整個環節將會感知到人工智能技術的存在。比如在“全智能客服平臺”上，用戶一旦進入服務，網易七魚的“服務先知”就會啟動，通過客戶的一些行為特征和以往的數據智能化地分析出客戶的潛在服務需求，機器人通過主動提問的方式向客戶探求，極大地提升客服系統的服務效率和客戶的體驗。而這是傳統的客服系統無法實現的。

　　除了“先知”，網易七魚的全智能客服系統還會提供人機互助機制、服務直達、語音識別、服務監控、智能質檢、智能績效報表等智能化服務，對傳統客服進行“根本性的改變”。

　　“比如智能質檢，傳統客服一般采取巡檢或者抽檢的方式，不僅監控面小、沒有針對性，而且效率很低，很難真正發現問題。漏掉嚴重的問題時可能會給企業帶來非常大的損失。網易七魚的監控則采用智能算法，可以代替主管緊盯業務關注的內容，為客服進行實時的全量檢查，一旦發現問題，就會通過全方位的告警方式提醒主管及時處理”，段毓錚表示，七魚的全智能解決方案均是從服務場景和服務管理的需求出發，目的在于讓客服更高效地工作，讓客服主管更全面有效地掌握服務狀況、管理團隊。

　　通過SaaS模式云服務一鍵接入七魚的全智能解決方案，用段毓錚的話講就是，將小米加步槍瞬間升級為航空母艦，讓普通企業輕易具備寡頭企業才具備的能力。

　　據七魚的數據統計，目前，其智能客服機器人已經可以為企業擋掉86%的問題，語音識別準確率高達97%，服務先知預測的準確率達90%，智能監控則可以暴露了服務當中91%的問題。

　　據網易七魚發布的白皮書顯示，國內客服系統的發展經歷了三場變革：從早期電話時代的呼叫中心系統，到PC互聯網時代的在線客服系統，再到如今迅速發展的智能客服系統。“目前在線客服是企業使用率最高的客服系統，達到73.9%，呼叫中心使用率50.7%，智能客服的使用率為31.5%，”段毓錚表示，雖然目前占比不高，但智能客服顯然已經是未來的大趨勢，而且包括網易七魚等智能客服，已經將呼叫中心等模塊融合進來，可以為企業提供全面的服務支撐。

　　而網易七魚總經理阮良則強調，“全智能”不是孤立的技術或孤立的功能，而是全面的價值鏈、全面的技術、全面的應用和全面的價值體現，“全智能打造的是融合用戶價值、服務價值、管理價值和商業價值的價值鏈”。

　　“客服部門是一個企業的窗口，是直接接觸用戶的團隊。用戶是誰，從哪來，收入多少，喜歡什么，關心什么，常常遇到什么問題，這些一手信息都來自于服務部門。這些對于企業來說都是非常重要的數據”，阮良表示，“網易七魚的全智能解決方案就是要將數據鏈條打通，不僅讓客服更加了解用戶，也讓企業更了解用戶。通過對數據的分析，我們可以為企業優化經營策略、指明調整方向，支撐商業決策”。他預測，未來的客服將走向整合化、專業化、智能化、營銷化。

　　至于人工智能客服未來能達到何種程度，阮良認為：“智能客服其實包含兩個方面。一方面是服務側，比如智能技術可以幫助服務團隊處理重復問題。另一方面是用戶側，智能技術能讓用戶享受便捷的服務。”

　　“服務側，總的來說是提升工作效率，或改變過去人力無法做到的事情。未來重復性的、手動的工作一定會被智能客服替代，自動批量地進行，也就是說用戶前端所接觸到的服務很可能都是機器人了”。但同時，阮良認為這并不意味著客服會被完全替代，“客服將去做更有挑戰、更有價值、更應該由人去完成的工作”。

　　他表示，智能技術向后端滲透，除了輔助人工高效高質量地完成工作，依托大數據技術，將可以幫助決策者進行更全面的分析，做出更準確的商業判斷。“另外值得一提的是，語音識別技術與傳統的呼叫中心相結合，帶來的想象空間更大”，他補充道。