2016年，“大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新”進(jìn)入深水區(qū)，隨著消費(fèi)升級(jí)以及人口紅利逐漸消失等推動(dòng)中國企業(yè)級(jí)服務(wù)取得了爆發(fā)式增長。同時(shí)，對(duì)比中美市場(chǎng)的差距，國內(nèi)企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)正逐漸被業(yè)界認(rèn)為是繼搜索、電商、社交以后的第四次系統(tǒng)性機(jī)會(huì)，將有機(jī)會(huì)誕生下一代“BAT”，而作為企業(yè)級(jí)服務(wù)的核心賽道之一的“SaaS客服”更是一座高達(dá)千億規(guī)模的金礦。近日，榮膺Gartner 2016 Cool Vendor的企業(yè)級(jí)服務(wù)明星公司環(huán)信正式發(fā)布環(huán)信移動(dòng)客服5.0旗艦版，包括客戶聲音、人機(jī)協(xié)作以及智能質(zhì)檢三大基于人工智能技術(shù)的增值服務(wù)功能，以及多達(dá)二十余項(xiàng)大的升級(jí)和更新，預(yù)示著中國SaaS客服正式走入人工智能時(shí)代。
環(huán)信移動(dòng)客服5.0旗艦版正式發(fā)布
環(huán)信認(rèn)為：“以移動(dòng)端為核心的全媒體接入，客戶聲音幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨媒體、跨渠道、跨部門的客戶服務(wù)體驗(yàn)，以及智能客服機(jī)器人將成為SaaS客服軟件的三大核心驅(qū)動(dòng)力。”客戶中心經(jīng)過多年的發(fā)展，從單一的語音服務(wù)渠道進(jìn)化成為多介質(zhì)的全媒體服務(wù)渠道，并最終將發(fā)展成整合傳播服務(wù)、營銷、銷售和產(chǎn)品用戶體驗(yàn)為一體的互動(dòng)中心。
一、基于人工智能及大數(shù)據(jù)挖掘，環(huán)信客戶聲音幫助企業(yè)識(shí)別和改善客戶旅程的各個(gè)階段。
全媒體客服的最佳體驗(yàn)不僅只是多渠道的接入和各個(gè)接入渠道之間的數(shù)據(jù)打通，更重要的是用戶跨媒體、跨渠道、跨部門的體驗(yàn)和跟蹤，在海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題。而要做到這一點(diǎn)，企業(yè)首先需要理解客戶到底體驗(yàn)到了什么。今天，全球來看，越來越多的企業(yè)正在通過構(gòu)建一個(gè)有效的客戶聲音系統(tǒng)，來透析客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的準(zhǔn)確體驗(yàn)，幫助企業(yè)識(shí)別和改善客戶旅程的各個(gè)階段。對(duì)企業(yè)而言，傾聽客戶聲音的能力決定了他們?cè)诳蛻趔w驗(yàn)這個(gè)領(lǐng)域上的競(jìng)爭力。
環(huán)信客戶聲音運(yùn)用自然語言解析，人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，對(duì)來自多種渠道的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)源進(jìn)行客服業(yè)務(wù)的特征提取，主題聚類解析，情感分析建模。從而幫助企業(yè)挖掘和分析客戶服務(wù)中的熱點(diǎn)話題，發(fā)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營問題，尋找暢銷或問題產(chǎn)品，洞察銷售機(jī)會(huì)。比如，在環(huán)信客戶聲音系統(tǒng)中，主題關(guān)鍵詞熱度越高，說明用戶關(guān)注度就越高。關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的情感越負(fù)面，說明用戶的體驗(yàn)感就越差。企業(yè)可以優(yōu)先解決用戶最關(guān)心，體驗(yàn)感最差的產(chǎn)品和服務(wù)問題。環(huán)信客戶聲音系統(tǒng)可以幫助企業(yè)識(shí)別和改善客戶旅程的各個(gè)階段。
圖1：主題及關(guān)鍵詞熱度分布，實(shí)時(shí)了解用戶最關(guān)心的產(chǎn)品和服務(wù)。示例：上圖顯示了某電商主題關(guān)鍵詞熱度分布。四種顏色代表四個(gè)主題。主題和關(guān)鍵詞百分比代表了該主題或關(guān)鍵詞的用戶討論熱度。
圖2：按關(guān)鍵詞或情感度追蹤問題并解決問題。示例：某電商按關(guān)鍵詞或情感度追蹤并解決物流快遞問題。
二、智能客服機(jī)器人是第一生產(chǎn)力，無縫“人機(jī)協(xié)作”是復(fù)雜場(chǎng)景下最佳用戶體驗(yàn)的客服模式。
隨著全媒體客服的普及和廣泛應(yīng)用導(dǎo)致企業(yè)和消費(fèi)者多點(diǎn)接觸，同時(shí)用戶體驗(yàn)得到了企業(yè)的重視，導(dǎo)致客服咨詢量暴增，企業(yè)有限的客服人力資源與日益增加的客服請(qǐng)求之間的矛盾日益尖銳，如何用有限的客服資源服務(wù)不斷增長的海量客服請(qǐng)求需要一個(gè)顛覆型的技術(shù)來解決。相比人工客服，智能客服機(jī)器人將提供極大的效率優(yōu)勢(shì)。Gartner報(bào)告指出智能客服機(jī)器人（VCA-virtual customer assistance）技術(shù)將在2017年成為客戶服務(wù)行業(yè)的核心驅(qū)動(dòng)力。
環(huán)信智能機(jī)器人采用自然語言處理技術(shù)和深度學(xué)習(xí)技術(shù)建立對(duì)話模型，使用海量數(shù)據(jù)對(duì)模型進(jìn)行訓(xùn)練，并借助客服系統(tǒng)中訪客和客服的實(shí)時(shí)反饋來增強(qiáng)學(xué)習(xí)，精準(zhǔn)識(shí)別用戶意圖，幫助人工客服回答各種問題。相比基于關(guān)鍵詞匹配和人工定義規(guī)則大量標(biāo)注數(shù)據(jù)的傳統(tǒng)問答技術(shù)，環(huán)信智能機(jī)器人無需人工標(biāo)記和人工維護(hù)相似問法，就可以在會(huì)話過程中識(shí)別同一問題的多種不同問法。
圖3:啟用人機(jī)協(xié)作模式后，會(huì)話頁面會(huì)顯示“推薦答案”窗口，自動(dòng)獲取訪客的最新問題，并推薦三條答案。
在一些比較復(fù)雜和特殊的服務(wù)場(chǎng)景，比如高客單價(jià)的金融行業(yè)售前咨詢，機(jī)器人客服不能完全理解客戶的個(gè)性化咨詢要求的時(shí)候，我們可以無縫進(jìn)入人機(jī)協(xié)作模式。環(huán)信智能客服機(jī)器人基于大數(shù)據(jù)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，可以自動(dòng)分析海量歷史會(huì)話數(shù)據(jù)，建立智能應(yīng)答模型，供客服在人機(jī)協(xié)作模式下使用，無需手工建立和維護(hù)龐大的知識(shí)庫。在人機(jī)協(xié)作模式下，環(huán)信智能客服機(jī)器人向人工客服推薦備選答案，人工客服起到了保證答案質(zhì)量充當(dāng)專家客服的角色，這樣既保證了客服的響應(yīng)速度又提高了問題的回答準(zhǔn)確性，同時(shí)極大降低了人工客服的工作量。
三、智能質(zhì)檢，準(zhǔn)確率達(dá)到替代人工質(zhì)檢水平。
質(zhì)量管理是客服中心運(yùn)營管理的重要板塊，而質(zhì)檢則是定義客服中心服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)。客服中心的成本與收益平衡、投訴點(diǎn)的關(guān)注、KPI指標(biāo)關(guān)注等等都在質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中體現(xiàn)。在客戶需求多樣化、運(yùn)營管理精細(xì)化的今天，采用傳統(tǒng)人工質(zhì)檢不僅效率低遠(yuǎn)不能完成海量的客服內(nèi)容質(zhì)檢工作，而采用抽樣方式也同樣不能全局呈現(xiàn)真實(shí)的客服質(zhì)量。
圖4：智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以自動(dòng)檢查訪客和客服的歷史消息，如果發(fā)現(xiàn)異常，則在會(huì)話后提示“有問題”，并在質(zhì)檢詳情頁提示問題原因。
環(huán)信移動(dòng)客服5.0旗艦版最新提供的自動(dòng)智能質(zhì)檢功能，可以對(duì)全部客服會(huì)話進(jìn)行實(shí)時(shí)或離線質(zhì)檢。智能質(zhì)檢是基于環(huán)信在線客服各個(gè)領(lǐng)域的海量用戶對(duì)話，提取出數(shù)百個(gè)客服對(duì)話特征，并用這些特征訓(xùn)練得到的一個(gè)通用質(zhì)檢模型。智能質(zhì)檢功能允許系統(tǒng)自動(dòng)檢查訪客和客服的歷史消息，如果發(fā)現(xiàn)異常，則在會(huì)話后提示“有問題”，并在質(zhì)檢詳情頁提示問題原因。在智能質(zhì)檢的輔助下，質(zhì)檢員可以擴(kuò)大篩選范圍，覆蓋更多會(huì)話，提高質(zhì)檢效率，獲得更準(zhǔn)確的質(zhì)檢結(jié)果。目前，環(huán)信智能質(zhì)檢的準(zhǔn)確率達(dá)到替代人工質(zhì)檢水平。
同時(shí)，作為增值服務(wù)之一，環(huán)信全媒體接入的呼叫中心接入功能需要單獨(dú)申請(qǐng)開通，環(huán)信移動(dòng)客服5.0旗艦版已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了呼叫中心和現(xiàn)有渠道的打通升級(jí)。開通呼叫中心后，客服不僅可以接待來自手機(jī)APP、網(wǎng)頁、微信公眾號(hào)、微博、呼叫中心5個(gè)渠道的會(huì)話/來電。而且所有通話都會(huì)被錄音，客服可以通過客服模式的歷史會(huì)話查看通話記錄，管理員可以通過管理員模式的歷史會(huì)話查看所有客服的通話記錄，并對(duì)訪客進(jìn)行回呼。
匯聚二十余項(xiàng)新特性的環(huán)信移動(dòng)客服5.0旗艦版已經(jīng)正式發(fā)布，定價(jià)4800元/每坐席/每年，未來將給電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)教育、互聯(lián)網(wǎng)金融等數(shù)十個(gè)重客服行業(yè)帶來新的驅(qū)動(dòng)力和增長點(diǎn)。
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