| 編號 | 功能項 | 功能說明 |
| 3.1.1 |
IVR |
1、 系統可以配置多個IVR流程
2、 可視化自定義IVR流程
3、 IVR流程節點支持：聲音播放、多項選擇、轉隊列、轉語音信箱、掛斷、返回上級、返回頂級等 4、 支持多級IVR 5、 支持上傳錄制的聲音文件 6、 集成TTS 7、 支持如下類型播放： 1） 語音文件：播放上傳的語音文件 2） 數字：播放純數字，一個一個數字順序播放給客戶 3） 數目：轉成數目播放給客戶（例如1003，讀成一千零三） 4） 語音變量：播放收號變量值或者HTTP交互中返回的變量值，變量值為非數字類型 5） 數字變量：播放收號變量值或者HTTP交互中返回的變量值，變量值為數字類型 6） 數目變量：播放收號變量值或者HTTP交互中返回的變量值，變量值為數目 7） TTS內容：直接將輸入的文字轉成語音給客戶播放 8、 IVR中HTTP交互：與其他第三方業務系統進行HTTP交互（例如訂單系統、OA系統、會員系統等），達到向客戶播放第三方通過HTTP接口返回內容的功能 |
| 3.1.2 |
接入號 |
1、 系統可以配置多個接入號 2、 每個接入號可以指定對應的IVR流程 3、 呼入接入號可設置為VIP接入號 使用VIP接入號的客戶在隊列中排隊享有優先權 4、 每個接入號支持分時段業務，不同時間段（工作時間、非工作時間、節假日）觸發不同的IVR流程 |
| 編號 | 功能項 | 功能列表 |
| 3.2.1 |
隊列管理 |
1、 支持多隊列 2、 座席一個座席可以屬于多個隊列 3、座席等級(0-9)。0為最低，9為最高 |
| 3.2.2 |
ACD功能 |
1、 可以為每個隊列設置不同的ACD策略 支持四種唯一策略 1） 座席登錄順序分配 2） 最少應答次數 3） 最長閑時 4） 隨機分配 唯一策略必選，可選擇四種策略的任一策略 支持三種非唯一策略 1） 座席歸屬地優先 2） 座席等級優先 3） 上次服務優先 非唯一策略可以不選或多選 |
| 3.2.3 |
播報隊列位置 |
1、用戶在隊列等待時可以聽見自己在隊列中的位置 2、可以設置播報隊列位置的間隔時長 3、播報隊列位置時，用戶可以選擇繼續等待或轉語音留言 |
| 3.2.4 |
最大等待時長設置 |
1、 座席忙碌時，可以設置客戶在隊列中等待的最大時長 2、 超過最大等待時長后，系統可以設置 1） 轉語音留言 2） 轉IVR 3） 轉其他隊列 4） 掛斷呼叫 5） 轉外線 |
| 3.2.5 |
無座席等待時長設置 |
1、 無座席登錄時，可以設置客戶在隊列中等待的最大時長 2、 超過最大等待時長后，系統可以設置 1） 轉語音留言 2） 轉IVR 3） 轉其他隊列 4） 掛斷呼叫 5） 轉外線 |
| 3.2.6 |
最大排隊人數設置 |
1、 設置隊列中排隊人數的最大值 2、 超過最大排隊人數后，進入對列的客戶可以被設置 1） 轉語音留言 2） 轉IVR 3） 轉其他隊列 4） 掛斷呼叫 5） 轉外線 |
| 3.2.7 |
VIP功能 |
1、 系統VIP功能 1） 設置VIP客戶的名單 2） VIP客戶在隊列中排隊享有優先權 3） 全局VIP客戶(適用于所有隊列) 4） 為特定隊列指定VIP用戶(可選多個隊列) 6） 第三方VIP功能 通過http方式獲取第三方CRM數據來判斷VIP客戶名單 3、可靈活選擇一種VIP功能 |
| 3.2.8 | 接通播報工號 | 座席接起呼叫時，用戶聽到服務座席的工號 |
| 3.2.9 | 振鈴時長設置 | 1、 設置座席未接電話的振鈴時長 2、超過振鈴時長后，分配呼叫給其他座席或者進入隊列排隊 |
| 3.2.10 |
座席未接回歸隊列 |
1、 如果座席未接電話，則電話重新進入隊列排隊 2、 此時排隊是排在所有排隊者（包括VIP客戶）最前面 以便盡快分配給下一座席 |
| 3.2.11 |
保留最少空閑座席數 |
1、 設置系統中保留的最少空閑座席數，以便在執行外呼任務外接聽客戶來電 2、 當隊列座席空閑數等于該值時，則無空閑座席執行外呼任務 |
| 2.3.12 | 專屬坐席 | 1、 隊列可啟用專屬坐席功能 2、 客戶呼入呼叫中心并進入開啟專屬坐席功能隊列后，隊列優先將來電分配這個客戶所屬的客戶經理坐席，如果客戶經理坐席未簽入、忙等情況下，才將來電按照ACD策略分配給其他坐席 |
| 2.3.13 | 隊列背景音 | 1、 每個隊列可以自定義背景音，用戶進入隊列的時候都是從頭開始播放背景音，然后到達指定秒數開始轉接，如果座席忙繼續聽背景音。達到充分利用客戶等待時間的目的 |
| 編號 | 功能項 | 功能說明 |
| 3.3.1 | 座席組管理 | 1、 系統可以配置多個座席組 2、 按不同職能分配座席組 |
| 3.3.2 |
座席管理 |
1、 指定座席工號、座席姓名、座席歸屬地等信息 2、 指定座席所屬的座席組、一個座席必須且只能屬于一個座席組 3、 設置座席類型為普通座席或班長座席 班長座席有管理的座席組和隊列范圍 4、坐席列表中匯總坐席的各個狀態（空閑數、通話數、忙碌數、離開數、僅呼出數、后處理數等），方便管理員在不登錄坐席客戶端的情況也能方便地查看坐席狀態匯總 |
| 3.3.3 |
座席登錄方式 |
1、 外置電話：座席使用綁定分機登錄 2、 不綁定：不綁定分機登錄。座席只能進行監控 3、內置軟電話：座席客戶端內置軟電話功能、無需額外分機 |
| 3.3.4 | 電話坐席 | 分機撥打坐席登入碼即可登錄坐席，不需要安裝坐席客戶端，也不需要給坐席配備電腦，減少企業成本。 |
| 3.3.5 | 自定義座席狀態 | 支持座席狀態自定義設置，如空閑、忙碌、離開等 |
| 3.3.6 | 呼叫結束后狀態設置 | 可以設置座席通話結束后的狀態，如空閑（可立即接聽下一通電話）、后處理（需要手工處理完上通電話事宜再接聽下通電話） |
| 3.3.7 |
最小置忙時長設置 |
1、 設置座席保持忙碌狀態最小值 避免座席為了少接電話頻繁置忙然后置閑 2、低于最小值的置忙、置閑操作被系統視為無效操作 |
| 3.3.8 | 座席狀態保留 | 座席由于網絡等其他因素短時間斷線時，系統仍可保存座席相關狀態（登錄時間、接聽次數、空閑時間等） |
| 3.3.9 | 內線互打 | 座席間可以相互呼叫并通話 |
| 3.3.10 | 呼出外線 | 和外線用戶進行通話 |
| 3.3.11 | 環回測試 | 呼叫座席本身，座席可以測試話機是否連接正常 |
| 3.3.12 | 掛斷 | 掛斷呼叫 |
| 3.3.13 | 評分 | 支持客戶對座席服務質量進行評分 |
| 3.3.14 | 轉接 | 座席和客戶通話中將客戶轉接到其他座席，由其他座席為客戶服務 |
| 3.3.15 | 轉IVR | 座席和客戶通話中將客戶轉接到IVR，客戶聽IVR |
| 3.3.16 | 轉隊列 | 座席和客戶通話中將客戶轉接到其他隊列 |
| 3.3.17 | 保持 | 1、座席將呼叫保持，用戶聽背景音樂 2、座席取消保持，通話恢復正常 |
| 3.3.18 |
詢問/詢問轉 |
1、 座席在不掛斷當前呼叫的情況下請求第三方進行協助 2、 協助過程結束后可返回與客戶的通話 3、 協助過程結束后可直接將客戶轉接給協助者 4、 可詢問轉至坐席、外線、分機 |
| 3.3.19 | 三方通話 | 1、座席和客戶通話過程中可以邀請第三方加入會話 2、會話過程中可以隨時掛斷第三方的通話 |
| 編號 | 功能項 | 功能列表 |
| 3.4.1 |
查看座席組信息 |
1、 查看座席登錄情況(登錄/登出)及持續時長 2、 查看座席信息(工號、姓名等) 3、 查看座席服務狀態(空閑、忙碌、后處理、通話中等)及持續時長 |
| 3.4.2 |
查看隊列信息 |
1、 查看座席登錄情況(登錄/登出)及持續時長 2、 查看座席信息(工號、姓名等) 3、 查看座席服務狀態(離線、空閑、忙碌、后處理、通話中等)及持續時長 4、查看隊列中客戶排隊情況(主叫號、被叫號、等待時長、排隊人數、客戶類型、呼叫類型等) |
| 3.4.3 |
監聽、密語、強插、強拆 |
可以實時監控座席狀態并進行通話控制 1）監聽：班長座席監聽座席通話，座席和客戶無法察覺 2）密語：向正在通話的座席發起通話，但該通話是單向的，客戶無法聽到 3）強插：對當前該座席的通話進行強插，座席組長參與到通話中 4）強拆：取消一個正在進行的通話，座席將被掛斷，客戶將和實行強拆的人進行通話 |
| 3.4.4 | 強制置閑、置忙、下線 | 班長坐席可強制控制坐席狀態 1）強制置忙：強制將所管理的坐席狀態置為忙碌狀態 2）強制置閑：強制將所管理的坐席轉改置為空閑狀態 3）強制下線：強制將所管理的坐席下線 |
| 編號 | 功能項 | 功能列表 |
| 3.5.1 |
彈屏功能 |
1、 彈出客戶信息列表（詳細資料、產品資料等） 2、 支持在線編輯客戶信息及信息保存 3、 老客戶再次來電時顯示保存的歷史服務記錄 4、可根據需要定制彈屏資料信息 5、可以選擇來電彈屏或者呼出彈屏 6、電話轉接后客戶資料協同轉移到目標座席 |
| 編號 | 功能項 | 功能列表 |
| 3.6.1 |
角色管理 |
1、 一個座席必須且僅屬于一個角色 2、根據座席角色指定不同的權限 3、角色有管理的范圍，分為隊列類和座席組類 隊列類范圍可以設定管理的隊列列表 座席組類范圍可以設定管理的座席組的列表 |
| 3.6.2 |
權限管理 |
1、 權限分為無范圍類權限、座席組類范圍權限、隊列類范圍權限 2、 無范圍類權限為呼出外線權限 3、 座席組類范圍權限分為查看座席信息、錄音查聽、監聽、密語、強插、強拆 4、 隊列類范圍權限分為查看隊列信息、留言查聽 |
| 3.6.3 | 分級權限 | 1、 綁定普通坐席的用戶登錄web，只會列出該坐席的通話記錄（包括錄音）、客戶、服務記錄 2、 綁定班長坐席的用戶登錄web，除了列出該坐席的通話記錄（包括錄音）、客戶、服務記錄，還會列出和管理綁定該班長坐席所管理所有下屬坐席的通話記錄、客戶、服務記錄 3、 系統管理員登錄web，會列出和管理系統所有的通話記錄（包括錄音）、客戶、服務記錄 |
| 編號 | 功能項 | 功能列表 |
| 3.7.1 |
預覽式外呼 |
1、 提供座席在預覽客戶時的外呼接口 2、 單次外呼任務可以分配多個座席 3、 靈活的分配策略：平均分配、指定數量 4、 鼠標點擊自動呼叫 5、 座席可根據客戶信息來選擇性地呼叫 6、 不同坐席可綁定不同的外線接入號，坐席外呼時顯示不同的號碼 7、 外呼號碼支持從客戶列表中導入 8、 外呼號碼支持從外部excel中導入 9、 支持將已分配的客戶轉移給其他員工 10、外呼任務中顯示已呼率、未呼率、已接率，便于管理員評定外呼任務的效率 |
| 3.7.2 |
預測式外呼 |
1、 設置系統預測式外呼的最大線數 2、 選擇使用的接入號，對外顯示統一號碼 3、 自由選擇客戶應答呼叫后的處理流程：轉IVR或轉隊列 4、 設置手動啟動、定時啟動、停止外呼任務 5、 設置客戶沒有應答呼叫的最小重試間隔和重試次數 6、 設置智能外呼，系統根據號碼接通率、平均通話時長、空閑坐席數動態控制外呼速率 7、 設置指定命中率，控制外呼速率 8、 設置客戶振鈴后久叫不接的時間，來取消呼叫 9、 查看外呼任務的狀態。如：未啟動、已啟動、已停止、全部完成 10、可根據設定的工作時間來自動控制外呼任務。正在外呼的任務在非工作時間內停止外呼，在到達工作時間后又自動啟動外呼任務 11、查看外呼任務的整體執行情況。如：未呼叫數、已接通數、未接通數 12、可動態刷新每個號碼的呼叫情況。如：上次外呼時間、呼叫結果、呼叫狀態、已呼叫次數 13、外呼號碼支持從客戶列表中導入 14、外呼號碼支持從外部excel中導入 15、外呼任務中顯示已呼率、未呼率、已接率、轉接率，便于管理員評定外呼任務的效率 |
| 編號 | 功能項 | 功能列表 |
| 3.8.1 | 錄音格式 | 1、 可自定義錄音格式，WAV或MP3格式 2、 錄音高保真、高壓縮、聲音清晰 |
| 3.8.2 |
錄音查聽 |
1、 座席通話全程錄音 2、 用戶可以在通話記錄中查看相應的錄音 3、 支持下載錄音文件 4、 支持在線播放錄音文件 |
| 編號 | 功能項 | 功能列表 |
| 3.9.1 | 轉入語音信箱 | 隊列可設置在超過最大等待時長、無坐席時超過最大時長、超過最大排隊人數這三種情況下轉入語音信箱 |
| 3.9.2 |
語音留言查聽 |
1、 用戶可以在語音留言報表中查看相應的留言 2、 支持下載語音留言 3、 支持在線播放語音留言文件 |
| 編號 | 功能項 | 功能列表 |
| 3.14.1 | 自定義產品字段 | 1、 可自定義多個文本類型、下拉框類型、時間控件類型、日期控件類型的字段，滿足不同行業、不同企業個性化的產品信息字段 2、 下拉框類型字段的下拉菜單內容可在產品數據字典自定義 |
| 3.14.2 |
自定義訂單字段 |
1、 可自定義多個文本類型、下拉框類型、時間控件類型、日期控件類型的字段，滿足不同行業、不同企業個性化的訂單信息字段 2、 下拉框類型字段的下拉菜單內容可在訂單數據字典自定義 |
| 3.14.3 | 產品管理 | 1、 可添加/編輯/刪除產品信息 2、 可按搜索條件導出產品信息到本地 3、 可批量刪除產品 |
| 3.14.4 | 訂單狀態管理 | 1、 系統默認5種訂單狀態（新訂單、待審核、已確認、審核不通過、已取消）進行流轉 2、 企業可在訂單狀態數據字典中增加其他狀態 3、 每種狀態訂單會在訂單管理大菜單中以子菜單形式呈現，方便集中管理 |
| 編號 | 功能項 | 功能列表 |
| 3.15.1 |
自定義工單字段 |
1、 可自定義多個文本類型、下拉框類型、時間控件類型、日期控件類型的字段，滿足不同行業、不同企業個性化的工單信息字段 2、 下拉框類型字段的下拉菜單內容可在工單數據字典自定義 |
| 3.15.2 | 工單狀態管理 | 1、 系統默認6種工單狀態（待派發、已派發、已取消、處理中、退回、已結束）進行流轉 2、 企業可在工單狀態數據字典中增加其他狀態 3、 每種狀態工單會在工單管理大菜單中以子菜單形式呈現，方便集中管理 |
| 3.15.3 | 處理工單 | 1、 員工登錄yscrm，可查看自己創建的工單及需要處理的工單 2、 可批量導出工單 3、 可批量刪除工單 |
| 3.15.4 | 多種途徑新建工單 | 1、 可在彈屏頁面點擊“新建工單”來提交工單 2、 在客戶列表直接查看和新建工單 |
| 編號 | 功能項 | 功能列表 |
| 3.16.1 |
問卷模板管理 |
1、 系統可創建多個問卷模板 2、 支持復制問卷模板功能 3、 可對問卷模板進行設計，設計問卷的題目（題目類型包括：選擇題和簡答題） 4、 啟用模板—在自動外呼、手動外呼時只可選擇已啟用的問卷模板 5、 停用模板-在自動外呼、手動外呼時不顯示已停用的問卷模板 6、 可添加、刪除、編輯問卷模板 |
| 3.16.2 | 樣本列表 | 1、 顯示做過問卷調查的客戶 2、 查看/編輯問卷樣本 3、 刪除/批量刪除樣本 |
| 3.16.3 | 樣本統計 | 1、 統計每個問卷模板的樣本數 2、 查看每個問卷模板的樣本明細 3、 顯示每個問卷模板的答題匯總，并支持將答題匯總導出到本地 |
| 編號 | 功能項 | 功能列表 |
| 3.17.1 |
公海客戶 |
1、 系統管理人員可將客戶列表中的客戶轉移至公海 2、 系統管理人員可將已分配的客戶轉移至公海 3、 員工可在公海客戶列表申請客戶 4、 員工每天可申請的公海客戶數量由系統管理員全局設定 5、 可將公海客戶分配給員工 6、 支持刪除、批量刪除、導出公海客戶 |
| 3.17.2 | 客戶列表 | 1、 可批量導入導出 2、 支持單發及群發短信 3、 分配客戶資源給員工跟進 4、 共享客戶給多個員工 5、 刪除、批量客戶 6、 轉至客戶只公海 |
| 3.17.3 | 服務記錄 | 1、 來電、去電彈屏頁面可保存服務記錄 2、 服務記錄關聯通話錄音，錄音可在線播放和下載 3、 手動添加服務記錄 4、 批量導入服務記錄 5、 批量導出服務記錄 |
| 3.17.4 | 客戶資料轉移 | 1、 支持員工離職后或者其他原因下，管理員將該員工的客戶轉移給其他一個或多個員工跟進 2、 可將指定員工的客戶轉移至公海 |
| 3.17.5 | 自定義客戶列表字段 | 1、 可自定義多個文本類型、下拉框類型、時間控件類型、日期控件類型的字段，滿足不同行業、不同企業個性化的客戶字段需求 2、 下拉框類型字段的下拉菜單內容可在數據字典自定義 |
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