本文作者為攜程基礎(chǔ)業(yè)務(wù)研發(fā)部呼叫中心團(tuán)隊(duì)，其在傳統(tǒng)呼叫中心基礎(chǔ)上，結(jié)合軟交換、智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音語(yǔ)義處理等技術(shù)，為攜程用戶提供人性化、人機(jī)互動(dòng)、便捷的電話語(yǔ)音服務(wù)。

　　攜程目前擁有15000+座席，日均電話呼出量30W左右，在如此規(guī)模的呼叫中心外呼業(yè)務(wù)中，我們不斷嘗試著去降低座席等待時(shí)長(zhǎng)、提高外呼效率，從而為業(yè)務(wù)提供更加值得依賴的呼叫中心服務(wù)。

　　作為純軟平臺(tái)，由攜程自主研發(fā)的SoftPBX系統(tǒng)具有強(qiáng)大的功能靈活性與可擴(kuò)展性，這也為提升座席外呼工作效率提供了技術(shù)可行性：根據(jù)算法預(yù)測(cè)出將要空閑的座席人數(shù)，當(dāng)前的可呼叫電話數(shù)等信息，自動(dòng)對(duì)要執(zhí)行的任務(wù)進(jìn)行外呼，當(dāng)呼通后才轉(zhuǎn)接到座席，由座席繼續(xù)完成后面的工作。

圖1預(yù)測(cè)式外呼工作流

　　預(yù)測(cè)式外呼平臺(tái)是一款根據(jù)業(yè)務(wù)定制的外呼任務(wù)自動(dòng)執(zhí)行呼叫的系統(tǒng)。它的執(zhí)行特點(diǎn)是需要預(yù)先定義好外呼的策略和外呼號(hào)碼列表。根據(jù)號(hào)碼列表依次執(zhí)行呼叫，呼通后根據(jù)策略將呼叫轉(zhuǎn)接給座席或者IVR；如呼叫未成功，則自動(dòng)記錄詳細(xì)呼叫結(jié)果（如：關(guān)機(jī)、空號(hào)、不在服務(wù)區(qū)、用戶無(wú)應(yīng)答等）。

　　其核心原理就是，預(yù)測(cè)N秒鐘后將有X個(gè)座席空閑，提前發(fā)起Y個(gè)電話，達(dá)到座席剛掛上一通電話就有新的客戶電話分配、客戶剛應(yīng)答就有座席空閑接聽(tīng)。

　　預(yù)測(cè)式外呼的精準(zhǔn)度主要依賴兩方面：座席的接聽(tīng)能力、被叫電話的接通率。影響這些算法的主要參數(shù)如圖二所示：

圖二預(yù)測(cè)式外呼算法影響參數(shù)

　　外呼量=（當(dāng)前空閑坐席數(shù)-正在外呼數(shù)*外呼成功率-當(dāng)前排隊(duì)個(gè)數(shù)*用戶不放棄比例+N秒后員工掛斷空閑個(gè)數(shù)+當(dāng)前后處理數(shù)*配置系數(shù)）/(外呼成功率*用戶不放棄比例)*手工調(diào)整系數(shù)

　　預(yù)測(cè)算法以隊(duì)列行為為統(tǒng)計(jì)對(duì)象，忽略座席個(gè)體行為，如果座席行為差別大，則預(yù)測(cè)效果較差。

　　摘機(jī)率的波動(dòng)無(wú)法控制，客戶摘機(jī)行為發(fā)生突變，則會(huì)在短時(shí)間內(nèi)造成排隊(duì)過(guò)多。

　　任務(wù)啟動(dòng)按空閑座席呼，一般呼出速度比較慢。可服務(wù)座席數(shù)及座席行為波動(dòng)大會(huì)影響預(yù)測(cè)效果。

　　平均通話時(shí)長(zhǎng)作為預(yù)測(cè)算法的重要參數(shù)，如果波動(dòng)過(guò)大會(huì)影響排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)。

　　客戶排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)會(huì)影響最終呼損，非排隊(duì)掛機(jī)引起的呼損，預(yù)測(cè)算法無(wú)法控制。

　　所以該預(yù)測(cè)算法不是一成固定不變的，不同的業(yè)務(wù)影響的因素權(quán)重比也不同，每個(gè)業(yè)務(wù)在上線接入時(shí)都需要根據(jù)座席及用戶的歷史數(shù)據(jù)不斷的迭代優(yōu)化算法，直到座席工作效率和呼損率都穩(wěn)定下來(lái)。

　　還有一點(diǎn)就是，必須允許業(yè)務(wù)可手工強(qiáng)制干預(yù)預(yù)測(cè)值，由現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，遇到突發(fā)情況時(shí)也能隨時(shí)控制呼損率，并保證座席的工作效率。

　　在算法模型完成之后，開(kāi)始設(shè)計(jì)和搭建外呼平臺(tái)。在經(jīng)歷了多方調(diào)研、對(duì)比與嘗試之后，團(tuán)隊(duì)自主研發(fā)了一套全新的SoftIVR外呼平臺(tái)。該套平臺(tái)的建立完美地結(jié)合了攜程SoftPBX系統(tǒng)（基于sip的攜程新一代軟交換平臺(tái)）。

　　目前，SoftPBX系統(tǒng)目前已逐步覆蓋度假、酒店、機(jī)票等多個(gè)BU的座席，每天承載話務(wù)量約50000通，確保座席通話穩(wěn)定高效。SoftPBX不依賴交換機(jī)即可實(shí)現(xiàn)話務(wù)軟交換，部署方便，平滑擴(kuò)容，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與功能全部透明，為預(yù)測(cè)公式提供了靈活的數(shù)據(jù)支持，同時(shí)運(yùn)維成本也大幅減少。

圖三系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖

　　SoftIVR外呼系統(tǒng)采用的是浮動(dòng)IP的主備方式。實(shí)際過(guò)程中僅有一臺(tái)SoftPBX處理外呼，而單臺(tái)SoftPBX能夠承載的外呼通話量有限，外呼系統(tǒng)能夠承載的業(yè)務(wù)外呼數(shù)量也因此受限。于是，SoftIVR選擇采用外呼通信服務(wù)

　　OutCallService（負(fù)責(zé)將外呼數(shù)據(jù)發(fā)送到SoftPBX）與SoftPBX一對(duì)一的連接方式，多個(gè)OutCallService實(shí)例通過(guò)搶占方式，獲取自己對(duì)應(yīng)的SoftPBXIP地址，從而使外呼平臺(tái)具有橫向擴(kuò)展能力，提高業(yè)務(wù)接入能力。

圖四通訊結(jié)構(gòu)圖

　　外呼平臺(tái)設(shè)計(jì)為多實(shí)例分業(yè)務(wù)并發(fā)工作機(jī)制，主要解決了以下2個(gè)問(wèn)題：

　　1）只有一個(gè)實(shí)例在遍歷業(yè)務(wù)和篩選外呼任務(wù)，微觀上不同業(yè)務(wù)是順序執(zhí)行的，隨著業(yè)務(wù)數(shù)量增加，遍歷周期很加長(zhǎng)，調(diào)度的實(shí)時(shí)性則會(huì)變得很弱。而按業(yè)務(wù)并發(fā)調(diào)度控制，可實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)間的并發(fā)調(diào)度，增強(qiáng)調(diào)度實(shí)時(shí)性。

　　2）基于單個(gè)任務(wù)表任務(wù)篩選過(guò)程，隨著業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量的增加，增加外呼數(shù)據(jù)篩選時(shí)長(zhǎng)，同時(shí)增加其它操作超時(shí)的機(jī)率。而基于分表的外呼任務(wù)篩選，能極大降低數(shù)據(jù)篩選耗時(shí)，降低對(duì)其它并發(fā)操作的影響。

圖五任務(wù)調(diào)度結(jié)構(gòu)

　　SoftIVR平臺(tái)通過(guò)服務(wù)器替代原有的供應(yīng)商平臺(tái)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的虛擬機(jī)即可部署，無(wú)需額外硬件支持，成本較低。同時(shí)，平臺(tái)在設(shè)計(jì)之初便充分考慮了現(xiàn)有的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，以及外呼模式的未來(lái)發(fā)展方向，確保其通用性及可靠性。對(duì)外，平臺(tái)提供標(biāo)準(zhǔn)的API接口，方便BU快速接入，目前已接入火車票和酒店的外呼業(yè)務(wù)，最高單日外呼量超過(guò)100000通。對(duì)內(nèi)，平臺(tái)也有完善的監(jiān)控系統(tǒng)，確保整體穩(wěn)定。

　　基于預(yù)測(cè)算法模型，以及SoftPBX系統(tǒng)與SoftIVR平臺(tái)的建立，兩個(gè)月的時(shí)間，預(yù)測(cè)外呼平臺(tái)順利完成上線并經(jīng)過(guò)生產(chǎn)正式驗(yàn)證。

　　現(xiàn)階段SoftPBX的應(yīng)用以及對(duì)于業(yè)務(wù)的負(fù)載已日趨成熟，這一點(diǎn)對(duì)于預(yù)測(cè)外呼平臺(tái)正式走向生產(chǎn)有著極大的優(yōu)勢(shì)，新平臺(tái)的上線對(duì)于業(yè)務(wù)不會(huì)產(chǎn)生大的影響，整體流程透明化，業(yè)務(wù)也無(wú)需重新耗費(fèi)大量時(shí)間去熟悉新的操作習(xí)慣。預(yù)測(cè)外呼平臺(tái)的第一位“客人”即是酒店，兩周之內(nèi)完成從服務(wù)器部署，電話固件編譯和更新，CCDESK發(fā)布，到上海和信陽(yáng)共200+座席的部署及現(xiàn)場(chǎng)支持。

　　在部署的同時(shí)，應(yīng)急預(yù)案也準(zhǔn)備妥當(dāng)。一方面，當(dāng)外呼平臺(tái)產(chǎn)生故障時(shí)，能夠確保座席可以切換回原來(lái)的工作方式，即臨時(shí)回退到原來(lái)預(yù)覽時(shí)手動(dòng)外呼；另一方面，由于業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容從呼出變?yōu)楹羧耄瑸榉乐惯@一新的流程對(duì)業(yè)務(wù)人員產(chǎn)生一定影響，提前與業(yè)務(wù)人員進(jìn)行溝通，明確整體操作流程與注意事項(xiàng)，使其盡快上手，避免更多問(wèn)題的發(fā)生。

　　座席部署完成后，為保證新老模式平穩(wěn)過(guò)度，給予業(yè)務(wù)人員充足的適應(yīng)時(shí)間，預(yù)測(cè)外呼平臺(tái)采取了灰度切線的方式，逐步切換至生產(chǎn)，也有效降低了風(fēng)險(xiǎn)。

　　隨著SoftPBX座席的遷移，預(yù)測(cè)式外呼平臺(tái)將會(huì)為越來(lái)越多的座席帶來(lái)便捷和工作效率的提升。預(yù)測(cè)式外呼也僅是SoftPBX給呼叫中心業(yè)務(wù)帶來(lái)的擴(kuò)展功能之一，還會(huì)有越來(lái)越多的功能擴(kuò)展出來(lái)，快速響應(yīng)新時(shí)代呼叫中心業(yè)務(wù)的需求。