魔力象限圖

　　供應商在這個魔力象限中的位置發生了一些變化----有一些是很重要的變化，這些變化在很大程度上是由供應商的策略、表現和技術的改變而導致的。

　　在領導者象限中的供應商往往有強大的產品功能和路線圖，非常符合我們客戶的需求。他們經常出現在我們客戶的入圍名單當中。在領導者象限中，思科和Genesys在執行力縱軸上保持了他們的位置，而在愿景的完整性橫軸上，他們各自的位置有了稍微的改變，這是由于他們在客戶旅程分析的發展中開始與Gartner的客戶產生了共鳴。亞美亞，由于座席許可出貨量而繼續引領著市場，但在執行力上位置下降，這是由于該公司持續遭受著安裝部署的逐步侵蝕，盡管他們仍然持續投資于它的聯絡中心產品。盡管其市場份額比起在這個魔力象限中的其他供應商都小，Interactive Intelligence還是留在了領導者象限，這是因為其產品愿景和執行與許多Gartner客戶產生了強烈的共鳴。然而，Interactive已經宣布，它已經將其相對較新的PureCloudEngage多租戶CCaaS產品作為聯絡中心的主打產品，引起了一些Gartner客戶對于該公司是否還致力于發展其本地部署產品CIC的質疑。因此，其愿景完整性得分略有下降。

　　在挑戰者象限中的供應商，往往是那些雖然不是在產品功能和路線圖上具備領導能力但表現卻是非常好的供應商。然而，他們往往不會像領導者那樣頻繁地出現在Gartner客戶的入圍名單中，這表明他們的市場愿景沒有與Gartner客戶產生強烈共鳴。在挑戰者象限中，華為和NEC通過以與整體市場同步的速度提高著他們的產品和執行力的能力來保持住他們的位置。Mitel地位略有提高，因為它簡化了產品的同時超過了市場的增長。Enghouse Interactive成為了一個挑戰者，它是這個魔力象限里進步最大的供應商。Enghouse顯示出對中小型企業良好的市場吸引力，尤其是那些想尋找平臺的渠道合作伙伴和最終用戶，這一平臺可以提供本地業務與微軟Skype的統一通信業務產品集成；它還使專注于聯絡中心業務的企業和服務提供商得以發展。

　　具有遠見象限里的供應商是基于他們不同尋常的產品功能而排列的。Aspect被視為是一個有遠見的供應商很大程度上是由于其在輔助聯絡中心應用程序中的強大功能，包括IVR、WFO和撥號器。Aspect的位置在縱橫兩軸上均已下滑，該公司宣布，其尚未經過證明的Aspect Via和Zipwire CCaaS產品將是它的主打產品；從“本地部署第一”過渡到“云第一”對這家公司來說可能是一個挑戰，基于本地部署的客戶數量已經下降，要維持收入實屬不易。SAP被視為是一個有遠見的供應商是由于這家公司的CRM和ERP產品的緊密集成，包括Hana大數據分析平臺。隨著公司改善的愿景和執行速度與更廣泛的市場相匹配，SAP的位置保持穩定。Collab，這個魔力象限里的新兵，提供了一個解決方案，由于其廣泛的功能而引起了企業客戶的共鳴。這些功能包括一個緊密集成的WFO套件，它提供了創新的游戲化功能來提高座席的績效。

　　小眾市場玩家（Niche Players）象限里通常有很好的供應商，雖然不領先，但產品功能結合有限的執行能力在一個特定的細分市場里表現卓越。由于市場推廣執行能力的下降，Unify和ALE都悄悄地從挑戰者象限下滑到這里，Gartner看到這些供應商的客戶正在尋找替代供應商改換門庭。Altitude，Presence Technology和Vocalcom都保留在小眾玩家群體里，他們在執行能力和愿景的完整性方面都有不同程度的進步。中興通訊也仍然是一個小眾玩家，當其在縱橫兩軸上的表現與市場的步伐相一致的時候，它的位置保持穩定。ShoreTel是魔力象限的新人，雖然它在很多方面有突出表現，但也是一個小眾市場參與者。