圖：中移在線服務有限公司江蘇分公司張立春總經理

　　中移在線服務有限公司江蘇分公司長期致力于提高熱線運營效能、提供差異化客戶體驗、提升客戶滿意度，各項指標均居業內領先水平。

　　張立春總經理，江蘇省“五一”勞動獎章獲得者，曾任中國呼叫中心行業協會副理事長，具備豐富的行業實踐經驗，其領導的呼叫中心連續多年多項成果獲得集團公司創新獎、“2006中國最佳呼叫中心”、“2009亞太最佳呼叫中心”；其創設的“呼叫中心管理淮安模式”被中國呼叫中心協會在行業內廣泛推廣，2009年《客戶世界》雜志對“淮安模式”進行了連續5期專題報道。“PASD管理模式”成功入選2010年哈佛《商業評論》最佳管理實踐案例。

　　張立春總經理認為服務工作的本質應該是“創造推薦者”，通過服務使客戶充滿熱情地推薦企業的產品和服務，而客戶獲得滿意并不足以使其成為“推薦者”，創造推薦者的首要前提是企業的服務和產品必須能夠為客戶創造價值。以呼叫行業為例，20多年來，市場上涌現出許多專業的服務外包呼叫中心，卻一直沒有發展出一家上規模的品牌公司，其根本問題就是因為服務價值被低估，服務價值沒有顯性化，從而使外包服務業走向了低端，不能不說是服務外包產業發展的一大遺憾。

　　中移在線江蘇分公司作為服務價值探索的先行者，率先實踐NPS服務模式（Net Promoter Score，即凈推薦值），僅用1個月時間，試點組NPS值就提升了33.76個百分點，達到81.11%。NPS服務模式并不是對過去做法的簡單改善，而是從服務目標、理念、方法等方面的全面創新，摒棄了過去一以貫之的解決方案，克服了變革過程中的適應性障礙（不愿干）、技術性障礙（不會干）和制度性障礙（不能干）等重重困難，試點團隊經過大量的心智培訓、技能訓練，鍛造了新的服務能力。

　　張立春總經理作為本次MTA師資培訓的三位主講老師，其理論結合結合實際的精彩演講得到了參培教授們的熱烈好評和積極響應。中移在線的管理理念、方法和經驗得到了教授們的高度認可，為全國旅游管理碩士專業學位的師資培養做出積極貢獻。

　　這次培訓由國務院學位辦全國旅游管理專業學位研究生教育指導委員會主辦，湖南師范大學旅游學院承辦，來自全國50多所高校的79名老師參加了培訓。目的是為了加強全國MTA院校核心課程教學與研究的師資培養，促進理論與實踐的聯系，切實提高全國MTA導師綜合能力。