最近勞動力優化解決方案提供商NICE發布的一份白皮書中，討論了策略的重要性。那些忙碌在工作中的員工一般都有一個認知--他們看到了他們的企業在他們身上的投資增長和關注。作為回報，他們熱情地幫助企業建立起品牌知名度。這種熱情是會傳染的，而且延伸到客戶、同事、愿景等。

　　已經創造了這種環境的企業有一個關鍵的地方，那就是他們明白快樂和積極投入工作的座席是花錢也雇不到的。相反，這些人是培養和發展起來的。他們已經投資的系統和程序幫助鼓勵、培養、獎勵和提拔人才。重點不是人員配備和管理上，而是在創造一個積極的工作環境中，在那里人們希望能茁壯成長。

　　這就是勞動力優化起到重要作用的地方。解決方案已經落實到位，幫助企業擺脫手工系統的局限。戰術方法只能確保客戶服務座席的需求得到滿足，但并不能建立起一個座席所期盼的茁壯成長的文化環境，而這種環境可以為所有客戶創造最佳的體驗。

　　解決方案實施有助于使一些需要經理們注意的任務自動化。同時，有助于識別呼叫中心座席可能難以成功的某些領域。在那些領域里，座席會得到所需的培訓和指導。這包括改進計劃，座席不僅符合規定績效，也更進一步地為客戶提供更好的體驗，使自己在團隊內部進入到更高的角色定位當中。

　　正確的文化是專注于為呼叫中心座席不僅提供工具來完成工作，也提供在團隊中取得進步所需要的。機會是創造的，成長的道路是暢通的。

　　這樣做了之后，結果是肯定的，座席會為企業而努力，為每一個客戶創造卓越體驗。