隨著互聯網和移動社交媒體的快速發展，互聯網用戶更加注重服務體驗，企業面臨新的挑戰。這讓傳統的客戶服務暴露出一些問題，比如，企業不了解客戶需求，隨機分配坐席為客戶提供服務，造成客戶滿意度不高。進入互聯網時代，企業客服部門不再只是服務中心，而是為企業創造商業價值的營銷中心，如何定位目標用戶，根據客戶行為特點，準確把握客戶真實需求，為客戶提供更有針對性的專業服務，將是企業要重點思考的問題。
云客服融入大數據分析技術 讓SaaS服務變數據分析師
近年來，大數據分析技術正廣泛應用于各個場景。數據分析可以更好地服務用戶，但客服系統領域卻很少有這種技術。從中國客戶體驗創新大會了解到，容聯七陌將大數據技術應用于客戶服務場景，對數據進行分析加工，將其轉化為升級用戶體驗的新力量。并且容聯七陌也因此喜獲“2016年度中國最佳技術創新獎”。讓我們看看加上大數據分析技術后的云客服系統，相比于現有客服系統，都有哪些不同？
打破傳統隨機服務模式，讓專業的人做專業的事
容聯七陌云客服系統會對海量客戶、坐席數據進行分析，根據客戶、坐席特點、屬性，打上專屬標簽。比如，客戶年齡、性別、行業分類、偏好等，坐席專業技能、熟悉行業、溝通特點等。通過容聯七陌客服系統對來訪用戶進行智能分配，讓熟悉此用戶特點的坐席來提供專業服務，徹底打破隨機分配坐席的服務模式，實現坐席技能與用戶之間的最佳匹配，讓專業的人做專業的事，充分發揮坐席擅長知識和服務，增加客戶對企業服務好感度。
收集網站熱點信息，輔助網站做出正確優化決策
用戶體驗一直是轉化率的重要因素，想提高轉化率，必須清晰了解用戶感興趣的點在哪兒。容聯七陌技術團隊將在線客服中加入大數據分析技術，系統會自動收集用戶瀏覽網站的行為信息，比如訪問軌跡，鼠標停留在哪個頁面最久，停留在頁面哪個位置時間最長等，對用戶瀏覽熱點進行數據分析，發現用戶真正需求，指引客戶做出網站頁面優化決策。
查看目標用戶行為特點，優化廣告投放計劃
通過容聯七陌客服系統，企業客戶可以清晰查看訪客具體信息，并根據用戶訪問IP、地域、搜索關鍵詞、不同搜索引擎訪客占比等了解用戶訪問行為和產品需求，幫助企業客戶更好地選擇廣告投放渠道、投放地域等進行品牌推廣。
此外，幫助坐席團隊評估工作能力上，容聯七陌率先通過大數據分析技術，將行業服務、推廣等維度的平均值清晰計算出來，利于企業管理人員公正客觀考核坐席工作業績，正視坐席部門在企業中的重要商業價值。
大數據、人工智能等新技術的應用正在推動傳統客服系統更加互聯網化，新技術在客服領域的應用也讓原本簡單的客服系統變成了企業級的數據分析師。
