4月17日下午，河南省委副書記、省長陳潤兒帶隊，與省委常委、政法委書記、省人大常委會副主任劉滿倉，省委常委、組織部部長夏杰，副省長趙建才、王艷玲，省政協副主席史濟春等省領導一同到新鄉餓了么全國客戶聯絡中心觀摩。這是河南省2016年重點項目暨產業集聚區建設觀摩點評活動的行程之一，餓了么作為新興互聯網企業代表承擔起現場展示匯報的職責。
餓了么聯合創始人鄧燁、副總裁郭光東從上海總部來到新鄉，代表公司迎接省領導。客戶聯絡中心大廳內的文化活動角，兩臺電視屏幕實時滾動著平臺的交易數據、業務數據。客服經理丁彬彬從公司基本情況說起，開始了現場講解。當聽到餓了么業務覆蓋300多個城市，用戶超過5000萬，日交易額突破1億元，尤其在河南已達到業務全覆蓋時，陳潤兒省長和各位領導頻頻點頭。
新鄉餓了么全國客戶聯絡中心是餓了么的客服基地，受理來自全國用戶的訴求。“陳省長，也就是說，湖南用戶的電話打過來，是這里接聽；黑龍江用戶的電話打過來，也是這里接聽；河南用戶打電話過來，更是這邊接聽。”陳潤兒曾在湖南、黑龍江工作過，聽完丁彬彬不失幽默的介紹，陳潤兒省長臉上露出會心的微笑。
在新鄉辦公室，客服人員已經超過千人。在午間訂餐高峰期，一線辦公區內“您好，這里是餓了么客服中心，有什么可以幫您”的問候語不斷響起。
為什么餓了么客服要遷到新鄉？為什么全國電話打過來都是新鄉接聽呢？丁彬彬向來賓解釋，除了成本因素的考慮，最主要是新鄉有著非常豐富的人力資源優勢。除省會鄭州外，新鄉是河南高校資源最集中的地區，可以提供高素質的從業人員。再加上本地政府的支持，短短八九個月的時間，客服中心從原本十幾個人成長到千人團隊。
陳潤兒省長和隨行領導走在客服辦公區內，聽著工作人員對客服流程的介紹。得知團隊里有一些是周邊高校的學生在兼職，陳潤兒省長關心地問：“你們給兼職員工什么待遇？”工作人員如實回答，兼職按小時計酬，中午和晚上提供工作餐。陳潤兒省長轉過頭跟觀摩團隊其他領導打趣說：“最重要的就是這頓工作餐！”現場笑聲一片。
丁彬彬介紹，客服中心不但吸納了本地高校的畢業生，也是在校生勤工儉學的好機會。在新鄉成立客戶聯絡中心，帶動了當地的互聯網行業發展，也幫助新鄉把培養的人才留在新鄉。觀摩團里不少領導也露出贊許的表情。
了解了餓了么的發展經歷、客服中心的工作，陳潤兒省長很快理解了餓了么的業務模式：“你們除了快餐，也有其他服務，是個根據用戶不同需求，提供相應服務的平臺。”
丁彬彬解釋，餓了么的使命是“搭建用戶與餐廳溝通平臺，推動餐飲數字化進展”。平臺幫餐廳提升了訂單量，也就帶動增加了餐廳服務、配送、食材供應鏈等相關就業崗位。對此，陳潤兒省長格外關注。觀摩結束時，陳潤兒省長還不忘叮囑：“你們要把餐飲、食材供應鏈整個鏈條打通，連接起來。”
觀摩團的其他領導，通過參觀，也對餓了么產生濃厚的興趣。短暫的訪問結束后，他們還針對餓了么的業務發展、帶動就業的情況提出各種各樣的問題，對餓了么作為新業態對拉動就業的作用尤其表示肯定。
在年初的國務院常務會議上，李克強總理提到網絡外賣正是新業態。他說，過去幾年，新產業、新業態層出不窮，在調整產業結構，特別是在支撐就業方面發揮了重要作用。近些年，借助餓了么的平臺，大量餐飲從業者艱苦創業，培育出眾多擁有良好口碑的優質餐廳，帶動的就業機會以百萬計。餓了么在河南的客服中心也正是這一新業態發展的小縮影。
全國的客服電話都是新鄉在接，這個客服中心憑什么這么牛？
▲餓了么全國客戶聯絡中心位于河南省新鄉市紅旗區金穗大道的嘉億東方明珠大廈，這是剛剛被更名為互聯網大廈的5A級寫字樓
▲一出電梯，就能看到由員工笑臉組成的微笑墻，提醒客服人員每天微笑服務
▲美女前臺也每天笑臉迎接上班的員工和來訪者
▲公司已租下大廈兩層辦公室，占地4400平方米，呼叫坐席超過千個
新鄉餓了么全國客戶聯絡中心的辦公室墻上，掛著“充分理解客服的需求和意見抱怨投訴”、“我們的責任是向每一位餓貨負責！”等勵志話語的海報。辦公室早被千人的客服隊伍，坐得滿滿的。“您好，這里是餓了么客服中心，有什么可以幫您？”在來電高峰期的辦公室里隨處可聞。
2015年初，餓了么訂單峰值已突破200萬單，客服來電也日漸增多。當時上海客服中心只有40多名員工，算上外包的工作人員，整個客服團隊也不到百人。公司開始考慮，在總部之外另設一個客服中心，最終選定了河南新鄉市。
2015年3月16日，餓了么全國客戶聯絡中心在新鄉舉辦了盛大的新址喬遷慶典。作為餓了么與客戶溝通的紐帶，客服中心可以為用戶提供電話、郵件、微博、QQ等多種服務形式，并提供7×24小時的全天候服務。
在開業之前，餓了么就在新鄉各級政府的支持下，跑遍當地高校宣講企業文化，進行校招，并把最初的員工帶到上海總部進行培訓，使得開業初期，中心就積累下近百人的客服人才。
在新鄉，家長對于孩子工作的期待，還是安安穩穩地進政府部門謀個職位，或者至少去個事業單位，本地年輕人的工作機會也并不豐富，但餓了么給年輕人提供了新的可能。很多新鄉本地的年輕人朦朦朧朧地加入餓了么，通過餓了么完成了對互聯網企業的啟蒙認知，慢慢地成長為客服中心的核心力量。
“當時看到餓了么在網上的招聘信息，覺得我可以試試。最初的感覺是工資還不錯，還給上五險一金，福利也有保障，但后來發現，這個公司和傳統企業不一樣。”客服員工李仁笑著說，“聽說融資了多少多少億美金時，家里人都大吃一驚，說這得賣多少外賣啊。”
▲1993年出生的李仁加入餓了么客服隊伍將近一年，現在已是客服組長
作為餓了么與客戶溝通的橋梁，客服工作可不止接打電話這么簡單。1993年出生的李仁現在已是客服組長，他介紹，培養一名能上崗的客服員工，至少需要一個月的時間。
新員工首先要接受一周的培訓，了解公司的概況、各業務線的情況，熟悉各項規章制度，隨后才開始在督導的帶領下，開始為期三周的實戰演練。先是觀摩老員工的客服工作。這期間，督導要反復答疑，帶領新員工模擬應對各種突發情況，分析處理方法。至少三天后，新人才可嘗試接線，也擁有臨時的免責權限，同時還有反復的答疑、探討。新人要在三周后通過考試，才會被安排到具體的客服小組，成為一名正式的一線客服員工。
對已經晉升組長的李仁來說，在QQ群里更新公司各項業務的流程，了解各市場區域的活動規則，熟悉公司的業務新變化，早已是日常的工作。
▲高峰期接線任務中，客服往往推遲自己的休息時間
通過考試正式上崗只是第一步，對客服員工的考驗從上崗后才剛剛開始。1990年的鮑榮紅在客服中心已工作半年。之前，她做過電商客服，應聘餓了么時被問到“一分鐘一通電話能搞定嗎？”、“電話不斷能接受嗎？”，她都覺得不在話下。“當時我想，每件投訴我肯定都能圓滿處理。”鮑榮紅說。
隨著餓了么業務的發展，客服接電量也隨之日益增加。鮑榮紅很快感受到壓力，她最多一天接了207個電話。“雖然很大一部分都是可以快速處理的催單電話，但還是很驚訝自己居然處理了這么多問題。”鮑榮紅說。
現在，餓了么客服中心日均來電在2萬多，高峰期可達到4萬，在客服員工的努力下，接起率在95%以上。隨著夜宵等業務量的上漲，現在客服在凌晨4點也會接到用戶的電話。每位客服每天都要接電百個以上。
除了應付巨大的來電量，面對有各種訴求的投訴用戶，如何化解用戶的怨氣，對客服也是一大考驗。客服組長楊真真是去年3月16日客服中心開業當天入職的員工，她剛剛結束和投訴用戶一個多小時的對話。
▲客服組長楊真真剛剛用一個多小時安撫了一名投訴的用戶
“訂單因為物流原因，不能按時取餐。用戶自稱也是服務行業的人，在電話里各種吐槽。客服答應賠付紅包、免單，用戶不滿意，提出六個問題，我一一解釋，但客戶說，你說的所有話，都能理解，但不能接受。用戶說，今天有時間，我就和你們聊聊。”楊真真說，于是這通電話前后打了一個多小時。
在客服中心，有所謂“線下升級”，就是一線客服解決不了的問題，升級給組長解決。這些難以解決的問題，往往需要半個小時、甚至一兩個小時的電話調解。
“有時候會感覺，客服權限也有限，我該做的都做了，為什么用戶還要一直罵？后來意識到要自我調節，換位思考，肚子餓的時候吃不上飯，就是會脾氣大。”楊真真慢慢也摸索出來一套話術，大多時候能幫助她化解怨氣：“站在用戶角度想問題，首先低頭認錯，承認公司服務有問題。有時接到餐廳老板投訴，我就會最后加一句，感謝像您這樣優秀的商戶入駐，商戶脾氣就消了。”
但有時也有讓她哭笑不得的用戶。有的用戶會說，“反正你們錢多，多賠一些嘛。”還有的學生用戶在宿舍打電話，本來用戶接受處理了，旁邊的同學說不能這樣放過，還要提其他要求。客服只能繼續安撫。
對此，各個客服小組，根據情況也會不定時地在下班后開個會。員工先補一下業務知識，然后互相化解下情緒。
▲客服中心健身房有臺球桌、乒乓球桌、跑步機、桌上足球等，供員工日常娛樂放松
▲中心大廳的文化角，除了優秀員工展示、業務交流，也有各種小貼士，告訴員工怎樣保護嗓子等等
當然，工作中更多的是正能量。一次，在幫助餐廳處理了物流問題的投訴后，餐廳老板對楊真真說：“我跟訂餐平臺合作這么久，這種小問題，有的公司反饋后就沒有人處理，沒想到你們這么快就有結果了。如果以后有人說餓了么不好，打電話給我，我可以幫你說話。”弄得楊真真心里一陣感動。
有時候用戶掛電話前會說，“謝謝你啊，做得挺好的。”有用戶也會打電話來表揚，“客服服務有耐心，說話甜美，這個事情你們幫我跟了好久，特別感謝你們。”也有用戶，本來態度很差，后來又打電話來道歉，“剛才太激動了，情緒不好，幫我跟上一位客服道個歉。”
▲客服侯丹丹從餓了么用戶變成餓了么客服，也更懂得了服務的價值
每當這時候，客服就會充滿成就感。客服侯丹丹有朋友在餐館吃飯，老板極力推薦餓了么，說因為餓了么的服務很好。“這時候，就感覺到服務的價值。”侯丹丹說。
客服工作，讓大家在生活中不知不覺有了改變。侯丹丹有一次在淘寶上買個音響，本來是白色的，賣家卻寄來了粉色的，偏偏侯丹丹最討厭粉色。對方客服誠惶誠恐，說退差價、補寄。“我一想到自己接電話的經歷，首先就想不要讓人家太為難，要互相理解。”侯丹丹說。
侯丹丹大學時就是餓了么的用戶，但從沒打過客服電話，更想不到有一天自己會代表餓了么和全國的用戶溝通。一年前，她隨男友從焦作來到新鄉，加入餓了么，也從此在新鄉定居、結婚，餓了么陪伴她經歷人生的關鍵階段，她也在餓了么完成和互聯網公司的第一次親密接觸。
在新鄉客戶聯絡中心，大部分都是90后、甚至95后的年輕人，像李仁、侯丹丹他們一樣，餓了么成為大家步入社會后的第一次職場拉練，影響了他們的生活、性格，而包括晉升、內部轉崗等機會，也讓他們對今后的發展有了更寬廣的想象。
