日前，由華拓主辦的中國(guó)銀行業(yè)電銷高峰論壇在上海召開(kāi)，這也是業(yè)內(nèi)第一次舉辦此類論壇。論壇匯集了各大國(guó)有行、股份制銀行、城商行專家齊聚一堂，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代銀行電話營(yíng)銷轉(zhuǎn)型與發(fā)展，展開(kāi)深入研究和探討。
據(jù)了解，銀行電銷是各家商業(yè)銀行的主要業(yè)務(wù)之一，是各家銀行尤其是商業(yè)銀行盈利的重要組成部分。預(yù)計(jì)到2020年行業(yè)產(chǎn)值將達(dá)到8000到10000億元的規(guī)模。但是，長(zhǎng)期以來(lái)，各家銀行電銷部門(mén)大都?xì)w屬于客服部門(mén)，不僅職責(zé)不清，而且充分顯現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)。電銷部門(mén)的負(fù)責(zé)人更是長(zhǎng)期位于幕后，很少被業(yè)外人們熟知。甚至有公眾對(duì)電銷工作形成偏見(jiàn)和誤解。這次電銷高峰論壇，讓各家銀行電銷部門(mén)負(fù)責(zé)人第一次從幕后走向前臺(tái)，通過(guò)交流，形成行業(yè)共識(shí)，在此摘取專家發(fā)言內(nèi)容分享讀者。
充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)圍繞客戶個(gè)性需求做好服務(wù)
中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)熱線服務(wù)部主任任旭華表示，圍繞著客戶的個(gè)性需求做好支持和服務(wù)工作，為客戶實(shí)現(xiàn)最大利益。互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，銀行越來(lái)重視遠(yuǎn)程服務(wù)。我們要充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)，圍繞客戶的個(gè)性需求做好服務(wù)工作，為客戶實(shí)現(xiàn)最大利益，為銀行創(chuàng)造更多價(jià)值。
互聯(lián)網(wǎng)是技術(shù)的載體，線上渠道并不會(huì)全面替代線下渠道
建設(shè)銀行信用卡中心消費(fèi)信貸處業(yè)務(wù)經(jīng)理張煒瑜表示，互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)技術(shù)的載體和平臺(tái)，但線上渠道并不會(huì)全然替代線下渠道。當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”的經(jīng)營(yíng)模式影響廣泛，各行業(yè)都加速應(yīng)用。從金融信貸行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)看也是市場(chǎng)客戶選擇的結(jié)果。就個(gè)人理解，互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)技術(shù)的載體和平臺(tái)，但線上渠道并不會(huì)全然替代線下渠道，如電話營(yíng)銷。各渠道適應(yīng)的客群、策略均有所區(qū)隔和差異化。但并不是代替了電話營(yíng)銷的人工和客戶直接接觸的方式，因此，互聯(lián)網(wǎng)永遠(yuǎn)是一個(gè)技術(shù)的載體，是線上線下融合和相輔相成的局面。
選擇最適合的產(chǎn)品推薦給客戶，然后就是要選擇不同客戶最適合的銷售方式。第一，客戶的年齡結(jié)構(gòu)，每個(gè)卡行的卡種的客戶的年齡結(jié)構(gòu)也很重要，不同年齡層客群對(duì)于銷售方式的接受度就完全不一樣。目前自助渠道的引流成效明顯，該渠道的客戶層主要是80后一代，我們也可以稱為千禧年一代。電話營(yíng)銷是很人性化的溝通，可以詳細(xì)解說(shuō)業(yè)務(wù)價(jià)值，更加適合年齡相對(duì)大一點(diǎn)、信貸習(xí)慣尚未養(yǎng)成的客群。第二，客戶消費(fèi)行為的習(xí)慣，由于文化背景和理念的不同，年齡較長(zhǎng)客群可能更多存在量入為出的觀念，但是年輕人接受信貸理財(cái)觀念是很簡(jiǎn)單的。所以根據(jù)不同客群消費(fèi)信貸觀念的接受度也要區(qū)隔不同營(yíng)銷渠道和方式。第三，從客戶質(zhì)量看。電話營(yíng)銷獲得的客戶資產(chǎn)質(zhì)量相對(duì)較好。總之，在挖掘客戶潛在信貸需求，特別是新客戶中，電銷仍然有著重要作用和開(kāi)闊的市場(chǎng)前景。當(dāng)然，要加大數(shù)據(jù)挖掘和應(yīng)用，實(shí)施客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷。
與時(shí)俱進(jìn)，利用多種多樣的產(chǎn)品推薦為客戶提供便捷的服務(wù)
農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心市場(chǎng)部總經(jīng)理魏秉權(quán)表示，與時(shí)俱進(jìn)，利用多種多樣的產(chǎn)品推薦為客戶提供便捷的服務(wù)。
電話營(yíng)銷服務(wù)對(duì)于來(lái)能以優(yōu)惠的價(jià)格，享受到質(zhì)量上乘的產(chǎn)品。于此同時(shí)，可以采用分期服務(wù)，為廣大客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。其次，銀行與客戶直接接觸，減少中間方介入，為雙方爭(zhēng)取最大利益。電話營(yíng)銷可與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，利用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)，為客戶塑造獨(dú)立標(biāo)簽，推薦客戶所需要的產(chǎn)品。同時(shí)，產(chǎn)品的推廣也并不局限于互聯(lián)網(wǎng)與電話營(yíng)銷的推薦，也要與時(shí)俱進(jìn)，利用多種多樣的產(chǎn)品推薦為客戶提供便捷的服務(wù)。
前景還是越來(lái)越好一些，相信農(nóng)業(yè)銀行電銷業(yè)務(wù)的前景還是比較光明的。
電話營(yíng)銷是有“溫度”的營(yíng)銷，與客戶直接接觸具有優(yōu)勢(shì)
中信銀行信用卡中心電銷中心經(jīng)理趙燕鈿表示，我們認(rèn)為電話營(yíng)銷是有“溫度”的營(yíng)銷，與客戶直接接觸，具有優(yōu)勢(shì)。
關(guān)于在互聯(lián)網(wǎng)+的大氣候下，電銷是否會(huì)被取代的問(wèn)題，我比較贊同建行張總的觀點(diǎn)：互聯(lián)網(wǎng)只是一個(gè)技術(shù)載體，電銷還是有很大的潛力可以挖掘。一方面原因是我們認(rèn)為電話營(yíng)銷是有“溫度”的營(yíng)銷，與客戶直接接觸，具有優(yōu)勢(shì)；另一方面電銷與網(wǎng)銷的客群差異明顯，可以錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)，短期內(nèi)被取代的可能性仍然較校互聯(lián)網(wǎng)客群特征：年齡較小，有創(chuàng)新意識(shí)的年輕一族；電銷客群特征：年齡偏大，收入、事業(yè)較穩(wěn)定的中青年人士。
在互聯(lián)網(wǎng)+的大氣候下，我們考慮的方向是網(wǎng)電如何結(jié)合，擴(kuò)大收益，完善服務(wù)。對(duì)此，考慮以家庭為單位的經(jīng)營(yíng)理念。從產(chǎn)品到客戶服務(wù)，研究和創(chuàng)新產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)模式。
雖說(shuō)電銷是有“溫度”的營(yíng)銷，這是我們的希望，但是同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)+大氣候的沖擊，電銷也遇到了各個(gè)渠道的挑戰(zhàn)的，包含網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和客服呼入營(yíng)銷等，所以也有急需創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型的壓力和危機(jī)感。呼入轉(zhuǎn)營(yíng)銷的發(fā)展，擠壓了電銷的渠道占比；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展，也是電銷的勁敵，所以在單純的分期產(chǎn)品來(lái)看，電銷的渠道優(yōu)勢(shì)慢慢不明顯甚至被削弱了。也非常贊同廣發(fā)曾總的觀點(diǎn)：電銷未來(lái)的出路是客戶經(jīng)理制。
關(guān)于客戶經(jīng)理制，也希望聽(tīng)到曾總在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)管理方面的意見(jiàn)和建議。我們希望從產(chǎn)品、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、人員管理等方面進(jìn)行轉(zhuǎn)型和突破。
電銷渠道因更主動(dòng)、針對(duì)性更強(qiáng)，發(fā)展前景仍然向好
中國(guó)民生銀行信用卡中心電商理財(cái)部總經(jīng)理蔡楠表示，電銷渠道因?yàn)楦鲃?dòng)、針對(duì)性更強(qiáng)，發(fā)展前景還是向好的。
民生銀行信用卡中心在電話營(yíng)銷方面所經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)，金融類包括分期、激活、保險(xiǎn)的合作，還有一些非金融類的產(chǎn)品，包括貴金屬銷售等。今后將為客戶推薦更多金融產(chǎn)品方便客戶進(jìn)行選擇，為信用卡中心帶來(lái)更多中間收入。
客服中心的呼入式銷售與電銷中心的呼出服務(wù)式營(yíng)銷是目前客服中心與電銷中心在各自業(yè)務(wù)中的發(fā)展新動(dòng)向。呼入式營(yíng)銷對(duì)于客服中心的轉(zhuǎn)型非常關(guān)鍵。客服中心在客戶主動(dòng)呼入時(shí)更有機(jī)會(huì)將產(chǎn)品介紹給客戶，因此客服中心在呼入營(yíng)銷的激勵(lì)上應(yīng)加大力度。同時(shí)，對(duì)于外呼營(yíng)銷人員應(yīng)加強(qiáng)全面業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以主動(dòng)服務(wù)為切入點(diǎn)為客戶提供更全面、更主動(dòng)的信用卡咨詢服務(wù)并幫助客戶解決問(wèn)題，將呼出電話做成有溫度的營(yíng)銷，是電銷部門(mén)進(jìn)一步提升營(yíng)銷成功率的重要途徑。
網(wǎng)絡(luò)渠道營(yíng)銷是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。但從近期的情況看，自助渠道對(duì)于客服渠道的影響更大。電銷渠道因?yàn)楦鲃?dòng)、針對(duì)性更強(qiáng)，發(fā)展前景還是向好的。
產(chǎn)品越復(fù)雜，越需要靠人與人之間的交流來(lái)實(shí)現(xiàn)銷售
招商銀行信用卡中心多元化營(yíng)銷中心副主任沈碧昊表示，越是復(fù)雜的產(chǎn)品，越需要靠人與人之間的交流來(lái)實(shí)現(xiàn)銷售。
近幾年招行在大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)輕渠道獲客的背景下，電話銷售仍然是許多客戶青睞的業(yè)務(wù)辦理渠道。其原因跟輕渠道的定位和客戶習(xí)慣有一定關(guān)系。一是部分客戶習(xí)慣于通過(guò)人與人的交流來(lái)達(dá)成成交，二是如果金額較大，或者條款較復(fù)雜的，也需要通過(guò)溝通詳細(xì)了解內(nèi)容，最終獲得信任實(shí)現(xiàn)成交。因此，電話銷售從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，仍然有其生長(zhǎng)的廣闊空間。越是復(fù)雜的產(chǎn)品，越需要靠人與人之間的交流來(lái)實(shí)現(xiàn)銷售。
目前招商銀行的電話營(yíng)銷結(jié)構(gòu)是三部分，第一就是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。第二是銀行的重資產(chǎn)，包括帳單分期等產(chǎn)品。第三塊是年費(fèi)類產(chǎn)品的推廣，如鉆石卡產(chǎn)品等。通過(guò)十多年的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，招行電銷的服務(wù)水準(zhǔn)不斷提高，產(chǎn)品類型也不斷豐富。但仍感覺(jué)有很多方面有進(jìn)一步優(yōu)化的空間。我們對(duì)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的發(fā)展有著如下的期待：一是不斷實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，通過(guò)與互聯(lián)網(wǎng)渠道的互補(bǔ)引流，實(shí)現(xiàn)意向客戶的回訪式銷售。或者以免費(fèi)的或者是小額收費(fèi)類的產(chǎn)品的引入，讓客戶主動(dòng)接受電話銷售的服務(wù)。二是繼續(xù)豐富產(chǎn)品內(nèi)容，除現(xiàn)有的電銷傳統(tǒng)的保險(xiǎn)、信用卡分期類產(chǎn)品外，探索與傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)相結(jié)合的各類中等金額的財(cái)富管理類產(chǎn)品。三是進(jìn)一步提升電話銷售人員的綜合素質(zhì)，向著顧問(wèn)式的電話營(yíng)銷方式邁進(jìn)。所營(yíng)銷的客戶是具備了潛在的消費(fèi)需求，或是在一定形式上已經(jīng)有預(yù)先溝通的客戶，銷售的方式也不再是“一錘子買賣”，而是綜合性的，持續(xù)跟進(jìn)的和組合式的產(chǎn)品及服務(wù)。
注重客戶的滿意度，把服務(wù)和營(yíng)銷有機(jī)結(jié)合
興業(yè)銀行信用卡中心電銷部總經(jīng)理李進(jìn)表示，在內(nèi)部考核上，兼顧短期利益和長(zhǎng)期利益，注重客戶的滿意度，細(xì)水長(zhǎng)流，把服務(wù)和營(yíng)銷有機(jī)結(jié)合。
興業(yè)銀行目前電話營(yíng)銷重點(diǎn)還是保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)和分期業(yè)務(wù)，當(dāng)前電話接聽(tīng)率走低，跟現(xiàn)在社會(huì)大環(huán)境，客戶不時(shí)接到騷擾電話，以及客戶信息保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)都有著直接關(guān)系。今后應(yīng)該通過(guò)渠道的整合，產(chǎn)品的整合，減少對(duì)客戶的打擾。渠道整合包括客戶服務(wù)渠道，互聯(lián)網(wǎng)渠道，以及電話營(yíng)銷渠道等；產(chǎn)品整合方面就是提供多樣化產(chǎn)品，讓客戶有更多選擇。
在內(nèi)部考核上，兼顧短期利益和長(zhǎng)期利益，注重客戶的滿意度，細(xì)水長(zhǎng)流，把服務(wù)和營(yíng)銷有機(jī)結(jié)合。
對(duì)于電銷充滿信心，明年將進(jìn)一步加大電銷力度，擴(kuò)大外包規(guī)模；同時(shí)豐富和拓展電話營(yíng)銷產(chǎn)品線。
不被互聯(lián)網(wǎng)利用，而是利用互聯(lián)網(wǎng)，增加創(chuàng)意，節(jié)約成本
北京銀行信用卡中心業(yè)務(wù)推廣部電話營(yíng)銷負(fù)責(zé)人高朗表示，我們不能被互聯(lián)網(wǎng)利用，而是利用互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)渠道，增加創(chuàng)意，節(jié)約成本。
電銷主要是分成兩個(gè)部分，一個(gè)是傳統(tǒng)的部分，銀行在做分期，帳單分期，現(xiàn)金分期等。一方面是卡片升級(jí)、卡片激活，服務(wù)類。現(xiàn)在的兩種模式下，一個(gè)是服務(wù)類，另外一個(gè)就是創(chuàng)意類的情況下，要發(fā)展新的思維，能給銀行帶來(lái)更好的名聲，給客戶帶來(lái)更好的服務(wù)。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)，我們不能被互聯(lián)網(wǎng)利用，而是利用互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)渠道，增加創(chuàng)意，節(jié)約成本。電銷在發(fā)展過(guò)程中還是依托互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)渠道，把它運(yùn)用好，同時(shí)也感謝大數(shù)據(jù)的時(shí)代，我們會(huì)把營(yíng)銷做的更加精準(zhǔn)。
電銷從業(yè)人員來(lái)說(shuō)目前還是不足，所以考慮外包模式，但是銀行對(duì)外包是有規(guī)定的，同時(shí)可能面對(duì)的不是專業(yè)人員。因此，請(qǐng)人來(lái)轉(zhuǎn)的話，一是成本，二是人員管理，那么他就會(huì)給我解決很多的問(wèn)題，包括可以在人員的管理上面，可以幫助銀行來(lái)做，還有就是他們的專業(yè)性，也可以通過(guò)跟行業(yè)內(nèi)不斷的新鮮血液的注入，給到我們更多新的東西。
電銷業(yè)務(wù)的快速拓展是轉(zhuǎn)型的必然選擇
上海銀行客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理王浩表示，電銷業(yè)務(wù)的快速拓展是轉(zhuǎn)型的必然選擇。
銀行電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)發(fā)展前景美好，發(fā)展空間巨大。上海銀行客服中心是集對(duì)公對(duì)私(包括信用卡)為一體的綜合性客服，其真正體現(xiàn)出以客戶為中心的綜合服務(wù)作用和優(yōu)勢(shì)。目前各銀行客服中心均在開(kāi)展從成本中心向價(jià)值中心的轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型是否成功的關(guān)鍵是銀行電銷業(yè)務(wù)，且電銷業(yè)務(wù)的快速拓展是轉(zhuǎn)型的必然選擇。我從“大數(shù)據(jù)”和“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)電銷業(yè)務(wù)的影響談?wù)勛约旱南敕ú⑴c大家分享：
第一，電銷業(yè)務(wù)與大數(shù)據(jù)的融合。
首先，呼入電銷與大數(shù)據(jù)的結(jié)合。銀行的客戶數(shù)據(jù)龐大，產(chǎn)品豐富，如何做到個(gè)性化的產(chǎn)品銷售，就需要大數(shù)據(jù)的支持。目前大部分銀行開(kāi)展交叉銷售僅根據(jù)客戶基礎(chǔ)特征和帳戶信息做一些簡(jiǎn)單分析和判斷，如能對(duì)客戶交易信息(現(xiàn)POS交易商戶名稱還須進(jìn)一步規(guī)范)、電話語(yǔ)音信息和在線文字信息進(jìn)行大數(shù)據(jù)的分析，同時(shí)結(jié)合銀行產(chǎn)品對(duì)每位客戶定位不同的產(chǎn)品銷售次序并做好標(biāo)簽，則座席開(kāi)展交叉銷售的成功率會(huì)大幅提升，客戶滿意度也會(huì)進(jìn)一步提升。
其次，呼入電銷與大數(shù)據(jù)的結(jié)合。目前各銀行均在開(kāi)展信用卡分期、理財(cái)產(chǎn)品和保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售，但成功率還有提升空間。例如信用卡分期，如能在現(xiàn)有基礎(chǔ)信息、帳戶信息和違約概率等方面建立的數(shù)據(jù)模型基礎(chǔ)上，疊加交易信息、曾經(jīng)咨詢的問(wèn)題等大數(shù)據(jù)內(nèi)容，可進(jìn)一步提高銷售效率、銷售精準(zhǔn)度和銷售量。
第二，電銷業(yè)務(wù)與“互聯(lián)網(wǎng)+”的融合。
首先，電銷業(yè)務(wù)與移動(dòng)終端的結(jié)合。目前各銀行均在競(jìng)爭(zhēng)年輕客戶，而年輕客戶最大特點(diǎn)是低頭一族，手機(jī)等移動(dòng)終端不離手，更希望銀行在網(wǎng)上特別是移動(dòng)終端上提供在線服務(wù)。發(fā)展在線服務(wù)也是銀行客服轉(zhuǎn)型發(fā)展的要求，鑒于此，銀行需要不斷探索在線服務(wù)過(guò)程中的交叉銷售，充分運(yùn)用在線圖片、語(yǔ)音、表情等圖文并茂的傳輸優(yōu)勢(shì)，加大創(chuàng)新交叉銷售新渠道。
其次，電銷業(yè)務(wù)與互動(dòng)平臺(tái)的結(jié)合。有些客戶經(jīng)常抱怨銀行對(duì)他們不關(guān)心，因此客戶中心也陸續(xù)開(kāi)展對(duì)大眾級(jí)客戶的維護(hù)和營(yíng)銷，探索如何做到對(duì)此客戶群體營(yíng)銷像落地客戶經(jīng)理一樣建立管戶關(guān)系管理，而互動(dòng)平臺(tái)的建立就是一個(gè)非常好的方式，用互聯(lián)網(wǎng)的方式，通過(guò)朋友圈、在線或電話互動(dòng)、在線或電話與線下網(wǎng)點(diǎn)互動(dòng)等，促進(jìn)電銷員能一對(duì)一的觸及更多客戶，并及時(shí)提供客戶關(guān)心的咨詢信息、產(chǎn)品信息等，最終實(shí)現(xiàn)在線客戶維護(hù)和營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)客戶等級(jí)和黏度的提升。
再次，電銷業(yè)務(wù)與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的結(jié)合。目前銀行網(wǎng)點(diǎn)向輕型化、智能化發(fā)展，客服中心也實(shí)現(xiàn)了視頻服務(wù)、人工電話業(yè)務(wù)交易等功能，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)，客戶向24小時(shí)網(wǎng)點(diǎn)VTM等自助終端、移動(dòng)終端和在線服務(wù)分流，以降低網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)成本，減輕網(wǎng)點(diǎn)壓力和人工電話服務(wù)壓力，同時(shí)也創(chuàng)造了客服電銷更多的接觸點(diǎn)，增加了銀行電銷業(yè)務(wù)規(guī)模。
銀行電銷外包業(yè)務(wù)方面，我認(rèn)為在現(xiàn)有政策環(huán)境下，必將以銀行為主，外包為輔。銀行需加強(qiáng)與外包公司的交流和溝通，取長(zhǎng)補(bǔ)短、共同進(jìn)步。
電銷業(yè)務(wù)必將快速發(fā)展，最終將成為銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷的重要渠道！
互聯(lián)網(wǎng)對(duì)電銷是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，它不是電銷的敵人，而是貴人
廣發(fā)銀行信用卡中心網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷及電話營(yíng)銷渠道總監(jiān)曾曉千表示，遙望未來(lái)，中國(guó)市場(chǎng)是巨大的，我感覺(jué)還是有一座金礦有待開(kāi)發(fā)。
目前，銀行信用卡渠道布建主要是電銷、網(wǎng)銷、直銷、分行網(wǎng)點(diǎn)四大渠道。其中電銷中心主要承擔(dān)獲客、獲利及服務(wù)宣傳的職能，表現(xiàn)形式有呼入型和外呼型兩種，其中外呼型中心的核心是“以具體事件而觸發(fā)的客戶生命周期管理”，亦即我們常說(shuō)的數(shù)據(jù)營(yíng)銷，或電話營(yíng)銷。
而隨互聯(lián)網(wǎng)金融、互聯(lián)網(wǎng)+的概念興起，互聯(lián)網(wǎng)廣告技術(shù)迭代，消費(fèi)主力向80/90轉(zhuǎn)變，網(wǎng)銷迎來(lái)前所未有的發(fā)展契機(jī)。一方面，網(wǎng)銷有其網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的增益，參與網(wǎng)絡(luò)的個(gè)體越多，網(wǎng)銷效果越強(qiáng)；另一方面，也因各種互聯(lián)網(wǎng)思維的引流，大量線下客戶也一一參與其中，兩者互相促進(jìn)、強(qiáng)化、彼此作用。
對(duì)比兩種模式，網(wǎng)銷具有流程及效率優(yōu)勢(shì)，電銷具有數(shù)據(jù)運(yùn)用及效果優(yōu)勢(shì)，從商業(yè)世界發(fā)展進(jìn)程上看，網(wǎng)銷針對(duì)場(chǎng)景型和剛需型需求的適應(yīng)性優(yōu)勢(shì)，最終會(huì)使其替代傳統(tǒng)渠道，并取得相對(duì)較佳的客戶體驗(yàn)。
但與此同時(shí)，網(wǎng)銷也有其不足：一是網(wǎng)絡(luò)流量已成為兵家必爭(zhēng)之地，市場(chǎng)砸重金進(jìn)行野蠻式營(yíng)銷，造成獲客成本不斷提升；二是高端客戶訴求的人性化服務(wù)很難在網(wǎng)絡(luò)中開(kāi)展，口碑營(yíng)銷的有效轉(zhuǎn)化率仍依托于市場(chǎng)讓利促銷，維護(hù)客戶粘性依然是重大問(wèn)題；三是網(wǎng)絡(luò)安全困擾，各種欺詐技術(shù)無(wú)時(shí)不在挑戰(zhàn)各公司的風(fēng)險(xiǎn)控制水平，監(jiān)管政策也時(shí)有變動(dòng)，各種因素交織，使得網(wǎng)銷的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。
在此情況下，市場(chǎng)上大多數(shù)電銷的做法是通過(guò)科技更新，獲得較為貼近網(wǎng)銷的流程及作業(yè)效率，同時(shí)不斷積累以人為本的運(yùn)營(yíng)及數(shù)據(jù)管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)溫度的營(yíng)銷體驗(yàn)。
進(jìn)一步講，電銷以客戶生命周期去做項(xiàng)目執(zhí)行設(shè)計(jì)，可以高效地通過(guò)坐席去開(kāi)展產(chǎn)品營(yíng)銷、建立客戶關(guān)系、培養(yǎng)及預(yù)測(cè)需求，其中首撥的成交比重逾65%，已證明其數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)有效性，但也突顯出目前座席挖掘隱性需求的顧問(wèn)技能不足及客戶關(guān)系薄弱。而呼入式銷售，則是透過(guò)問(wèn)題解決場(chǎng)景去預(yù)測(cè)客戶需求，服務(wù)體驗(yàn)相對(duì)較佳。
而就未來(lái)而言，明確的需求終將向網(wǎng)絡(luò)渠道移動(dòng)，對(duì)于產(chǎn)品或項(xiàng)目型呼入型或呼出型電銷中心的挑戰(zhàn)會(huì)很大，找準(zhǔn)自我定位會(huì)成為一個(gè)需慎重思考的問(wèn)題。
其中，將主動(dòng)呼出和服務(wù)導(dǎo)向結(jié)合，可能會(huì)是一個(gè)解法，作為傳統(tǒng)渠道中最有效率的團(tuán)隊(duì)，也作為僅次于互聯(lián)網(wǎng)的電話網(wǎng)絡(luò)的參與者和使用者，電銷內(nèi)在的DNA允許其積極擁抱和對(duì)接互聯(lián)網(wǎng)、嘗試提供互補(bǔ)的服務(wù)體驗(yàn)，作為互聯(lián)網(wǎng)的使用或承接流程的單位，提供一站式服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)及轉(zhuǎn)換率。
其次，目前電銷的客群相對(duì)網(wǎng)銷高端，電銷也可考慮從項(xiàng)目(事件)為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵模煽蛻艚?jīng)理建立和經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)期客戶關(guān)系，以解決客戶多面性的問(wèn)題及挖掘客戶潛在需求。這個(gè)概念改造將涉及銀行內(nèi)部產(chǎn)品定義、組織設(shè)計(jì)、成本預(yù)決算、系統(tǒng)流程框架調(diào)整等內(nèi)容，工程十分浩大。但在個(gè)性化服務(wù)及營(yíng)銷已成為互聯(lián)網(wǎng)基本配備的環(huán)境下，傳統(tǒng)渠道唯有以人與人的關(guān)系為基礎(chǔ)，向客戶提供高價(jià)值產(chǎn)品、讓客戶自主選擇，才能具備競(jìng)爭(zhēng)力。
所以，電銷要轉(zhuǎn)型、要發(fā)展，就要正確看待自身與互聯(lián)網(wǎng)的定位問(wèn)題，更務(wù)實(shí)的說(shuō)，我們是要“+互聯(lián)網(wǎng)”、不是“互聯(lián)網(wǎng)+”，要將其視為輔助或支援平臺(tái)、管道、工具，去實(shí)現(xiàn)銷售或服務(wù)效率的提高，實(shí)現(xiàn)投入產(chǎn)出最大化。另外，在應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和監(jiān)管制約方面，也要發(fā)揮傳統(tǒng)渠道特性與經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別或控制，這樣才能區(qū)隔二者的分工。
展望未來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)電銷是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的，它不是電銷的敵人，而是貴人。網(wǎng)、電二個(gè)渠道必須想辦法合作，而不是競(jìng)爭(zhēng)或遠(yuǎn)離。遙望未來(lái)，中國(guó)市場(chǎng)是巨大的，我感覺(jué)還是有一座金礦有待開(kāi)發(fā)，在這個(gè)轉(zhuǎn)型和變化的過(guò)程中，注定會(huì)逐漸發(fā)現(xiàn)電銷與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的美妙，我們應(yīng)該積極去擁抱這個(gè)未來(lái)。
以服務(wù)為本想銀行業(yè)之所想，以創(chuàng)新為徑急銀行業(yè)之所需
華拓金融服務(wù)集團(tuán)董事長(zhǎng)徐巖表示，以服務(wù)為本想銀行業(yè)之所想，以創(chuàng)新為徑急銀行業(yè)之所需。
金融智慧研討系列沙龍，是我們對(duì)中國(guó)銀行業(yè)交流模式創(chuàng)新所做的有益探索。今天，我們圍繞電銷主題進(jìn)行專題研討這還是第一次，希望通過(guò)搭建這樣的交流平臺(tái)與行業(yè)領(lǐng)軍人物一起探討電銷行業(yè)未來(lái)，不斷促進(jìn)金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展，為國(guó)人帶來(lái)更好的金融體驗(yàn)。
下面，對(duì)信用卡電話營(yíng)銷我談三點(diǎn)個(gè)人看法：
首先，互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代已經(jīng)不可避免的滲透到我們生活的方方面面，新的科學(xué)技術(shù)發(fā)展對(duì)于傳統(tǒng)商業(yè)銀行信用卡電話營(yíng)銷而言可謂機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，但在中國(guó)未來(lái)的3-5年內(nèi)，以電話為主要手段的信用卡營(yíng)銷仍將是各家銀行信用卡中心最主要的收入和利潤(rùn)來(lái)源。
其次，在未來(lái)的3-5年內(nèi)，各銀行電銷仍將以分期類產(chǎn)品為主，但在更長(zhǎng)遠(yuǎn)的將來(lái)，僅以賬分類產(chǎn)品支撐銀行卡中心不斷提升的營(yíng)收要求還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，應(yīng)當(dāng)盡快探索出新的電銷利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
再次，在目前國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境快速變化的背景下，各家銀行信用卡電銷所處的發(fā)展階段不盡相同，伴隨著市場(chǎng)的逐漸成熟，所呈現(xiàn)的營(yíng)銷渠道和手段也將會(huì)種類繁多。比如：以手機(jī)端為入口的微信、微博、客戶端、短信；以PC端為入口的在線營(yíng)銷等手段的變化，使得信用卡營(yíng)銷從單純的營(yíng)銷外呼轉(zhuǎn)變?yōu)橐援a(chǎn)品推送為主的吸引。“穩(wěn)固客戶”、“增加黏度”、“有效提高活躍率”即將成為各家銀行信用卡營(yíng)銷的關(guān)鍵詞。
總之，作為一家行業(yè)領(lǐng)先的金融服務(wù)外包企業(yè)，我們熱切希望金融服務(wù)外包行業(yè)能夠團(tuán)結(jié)一致、共同努力，以服務(wù)為本想銀行業(yè)之所想，以創(chuàng)新為徑急銀行業(yè)之所需，為處在不同發(fā)展階段的各家銀行獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，不斷優(yōu)化信用卡電銷業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益，為探索信用卡電銷的持續(xù)良性發(fā)展機(jī)制貢獻(xiàn)自己的一份力量，與金融企業(yè)共同成長(zhǎng)！
新華社資深財(cái)經(jīng)主持人李欣勵(lì)表示，電銷的本質(zhì)是人與人的“關(guān)系”。隨著國(guó)內(nèi)銀行業(yè)向以“客戶為中心”的服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，銀行業(yè)壟斷的打破和公平商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的形成，以及具有強(qiáng)大實(shí)力的外資銀行進(jìn)入國(guó)內(nèi)金融服務(wù)市場(chǎng)的威脅，客戶關(guān)系管理(CRM)在銀行經(jīng)營(yíng)管理中的重要作用日趨凸現(xiàn)。CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它廣泛應(yīng)用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，目標(biāo)是通過(guò)提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠(chéng)度，最終為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)增長(zhǎng)。 CRM與呼叫中心的關(guān)系最為密切，它是CRM系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分。呼叫中心是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。銀行的呼叫中心主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話等方式，配合營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理等與客戶接觸的渠道，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)或?qū)嵤┙鹑诋a(chǎn)品營(yíng)銷，進(jìn)而改善客戶關(guān)系管理，提高銀行的運(yùn)營(yíng)效率，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。利用呼叫中心來(lái)構(gòu)建新型客戶關(guān)系管理，改善并增進(jìn)與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，能夠促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增加值最大化。
論壇還對(duì)當(dāng)前電銷的局勢(shì)做出調(diào)查，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)步入新常態(tài)的形勢(shì)下，對(duì)于電銷明年的發(fā)展趨勢(shì)，大多數(shù)專家認(rèn)為將以超過(guò)目前超過(guò)30%以上快速增長(zhǎng)，明年電銷偏重的渠道還是以電話為主，將來(lái)電銷占主要地位的經(jīng)營(yíng)模式應(yīng)該采認(rèn)建模式。另外，對(duì)于電銷轉(zhuǎn)型的看法絕大數(shù)專家認(rèn)為適當(dāng)加大投入電銷的轉(zhuǎn)型。在銀行非銀類(非資產(chǎn)類)電銷方面的發(fā)展趨勢(shì)，大多數(shù)銀行的專家認(rèn)為應(yīng)該去探索發(fā)展。對(duì)于到2020年五年內(nèi)電銷的發(fā)展方面，絕大多數(shù)銀行專家表示電銷領(lǐng)域十分有前景。
此次論壇，為“新常態(tài)、型經(jīng)濟(jì)”形勢(shì)下金融改革獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。通過(guò)互相交流學(xué)習(xí)，大家對(duì)銀行業(yè)電銷的發(fā)展有了更加清晰的認(rèn)識(shí)，也對(duì)將來(lái)電銷的發(fā)展充滿了信心。
