雖然移動是大勢所趨，但是移動端的轉(zhuǎn)化率永遠(yuǎn)不會達(dá)到 PC 端的轉(zhuǎn)化率，所以公司需要 “電話追蹤” 的解決方案來提升ROI，呼叫中心的價值得到凸顯。

　　本文來自 Tnooz 收錄的一篇投稿《What comes around， goes around – the call center is no longer a cost center》，投稿來自于 Digital Marketing Works 的 CEO Jack Feuer。

　　我很幸運，我從 1998年 就開始做線上營銷和電子商務(wù)，在過去 17年 中，我看到行業(yè)中很多事情發(fā)生了變化，但也有很多事情沒有發(fā)生變化。例如一件沒發(fā)生變化的事情是基于用戶反饋的市場營銷——就是利用網(wǎng)站的搜索欄，這會一直是精準(zhǔn)定位用戶并驅(qū)動可監(jiān)測的市場營銷 ROI 最好的辦法。

　　而已經(jīng)發(fā)生變化的，是對于呼叫中心（call center）的看法。

　　從 1998年 到 2009年，電子商務(wù)的目標(biāo)之一就是減少呼叫的數(shù)量，并降低電話呼叫相關(guān)渠道的成本。那時候的咒語是：“給用戶他們所需要的信息，這樣他們就不需要給你打電話了。”而這個咒語背后的觀點是，電子商務(wù)的成本遠(yuǎn)低于呼叫中心預(yù)訂的成本。

　　后來，到了 2009年，喬布斯推出了 iPhone 3GS，而從那一刻開始，呼叫中心的角色大變臉。iPhone 是一個小型的超級電腦，沒錯，但它還是一部電話，當(dāng)用戶遇到任何問題，他們默認(rèn)的選擇就是打電話。即使對那些 “科技狂人” 的千禧一代而言，也是如此。

　　作為一個做咨詢業(yè)務(wù)的人，我看過很多公司的業(yè)務(wù)，我會參加業(yè)務(wù)復(fù)盤、董事局會議、行業(yè)論壇以及客戶年度會議。每個季度，我都會做一個關(guān)鍵趨勢演講，從 2012年 開始，像破紀(jì)錄一樣，我一直在說 MM（即 Mobile and meta）。

　　我們很早就意識到移動端的轉(zhuǎn)化率永遠(yuǎn)不會達(dá)到 PC 端的轉(zhuǎn)化率。事實上，三年過去了，我們?nèi)匀豢吹揭苿佣说霓D(zhuǎn)化率只有 PC 端的 10%-40%這個水平。我們也很早就意識到，公司需要 “電話追蹤” 的解決方案，即用電話去跟蹤來自移動端訂單的狀況，把通過電話追蹤訂單所獲取的收入計入到線上媒體的 ROI 中，并由此得到一個整體的電子商務(wù) ROI。

　　在 2012年，我在一個行業(yè)會議上，我大膽的提出 “呼叫中心是心的銷售中心”、“呼叫中心的轉(zhuǎn)化率是移動端的 30 倍”、“電視廣告是個麻煩” 等。

　　我會一直堅信，需要追蹤并監(jiān)控呼叫中心借助追蹤移動端用戶行為所獲取的營業(yè)收入。

　　三年過去了，很不幸的是依然只有很少的旅游公司關(guān)注呼叫中心的價值。為什么？雖然我們有一些技術(shù)解決方案，但很多方案并沒有得到驗證。對我而言，很沮喪的一點是，我發(fā)現(xiàn)，不看重呼叫中心主要是由于組織架構(gòu)的設(shè)定失誤所造成的。

　　電子商務(wù)團(tuán)隊不會從呼叫中心帶來的營業(yè)收入獲得任何收益，因此他們也沒有動力去做這件事。可能的解決方案是打破不同部門之間的壁壘，并按照整體業(yè)務(wù)增長（例如市場份額的提升或者盈利能力）為團(tuán)隊設(shè)定獎勵。

　　后來，一家 OTA 玩家向我們展示了一些有趣的數(shù)據(jù)。過去幾個月內(nèi)，移動端廣告帶來了 10 萬個電話打到他們的呼叫中心，根據(jù)每個電話的通話時長，他們估計這能夠帶來 200 萬的額外收入，讓通過移動端獲取用戶的 ROI 翻了一倍。

　　而當(dāng)我們說到其他移動端的常見營銷方式，我們也會面臨相同的問題，除非我們能夠想出辦法，把通過呼叫中心產(chǎn)生的收入計入到整個電子商務(wù)的收入中。