靈云科技9月8日訊：捷通華聲宣布推出靈云客服機(jī)器人之后，立即在金融、電信等多行業(yè)客服系統(tǒng)與呼叫中心等領(lǐng)域內(nèi)引起了強(qiáng)烈的反響。靈云客服機(jī)器人作為企業(yè)客服與呼叫中心的“高能新成員”，剛一上崗，便在各客戶服務(wù)崗位與呼叫中心贏得了陣陣喝彩。不過，靈云客服機(jī)器人雖聲名在外，但許多用戶仍對(duì)其內(nèi)在以及工作模式不甚了解，經(jīng)過一段時(shí)間的用戶調(diào)研和用戶來電訪談發(fā)現(xiàn)，多數(shù)用戶對(duì)于靈云客服機(jī)器人的理解還是局限在IVR智能語音導(dǎo)航的領(lǐng)域之內(nèi)。基于此，捷通華聲專門為靈云客服機(jī)器人開通了一條電話專線，所有人都可以通過撥打010-82826886轉(zhuǎn)8898，與靈云客服機(jī)器人交流溝通，并體驗(yàn)靈云客服機(jī)器人專業(yè)的客服技能。

　　靈云客服機(jī)器人不是IVR智能語音導(dǎo)航

　　靈云客服機(jī)器人和IVR智能語音導(dǎo)航最大的區(qū)別是，IVR智能語音導(dǎo)航仍然離不開人工，它實(shí)現(xiàn)的是更快的把用戶電話轉(zhuǎn)接到正確的坐席人員那里；但靈云客服機(jī)器人完全擺脫了人工，它可以直接與用戶進(jìn)行語音交互，從而像真人一樣完成客戶服務(wù)的整個(gè)過程。

　　IVR智能語音導(dǎo)航能識(shí)別的語音是固定的幾個(gè)業(yè)務(wù)詞匯，超出這些業(yè)務(wù)詞匯之外的說法很可能就不被IVR正確識(shí)別了。例如，在金融領(lǐng)域，IVR智能語音導(dǎo)航一般會(huì)設(shè)置一些諸如“信用卡”、“借記卡”、“理財(cái)產(chǎn)品”等業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞，用戶使用這些語音導(dǎo)航的時(shí)候只能按照這些關(guān)鍵詞的說法進(jìn)行表達(dá)，假如有用戶說“我要辦理卡掛失”，這時(shí)候很多IVR導(dǎo)航就蒙了，因?yàn)椴恢朗切庞每ㄟ€是借記卡，但靈云客服機(jī)器人這時(shí)候就會(huì)像一個(gè)真正的坐席人員的口吻一樣反問用戶“您好，您需要辦理掛失的卡片是信用卡還是借記卡”，得到用戶確定的答案之后，靈云客服機(jī)器人會(huì)繼續(xù)為用戶講解辦理掛失的方式、需要攜帶的資料等業(yè)務(wù)知識(shí)。

　　因此，從這些方面來看，IVR智能語音導(dǎo)航和靈云客服機(jī)器人在一定程度上是沒有可比性的，IVR智能語音導(dǎo)航仍舊沒有脫開傳統(tǒng)IVR的窠臼，但靈云客服機(jī)器人已經(jīng)擁有了真人的工作能力。

　　國(guó)內(nèi)首個(gè)靈云客服機(jī)器人的體驗(yàn)電話8898

　　靈云客服機(jī)器人一個(gè)最大的特點(diǎn)可以永不休息。可以按照一周七天、一天二十四小時(shí)的工作模式為用戶提供服務(wù)。在捷通華聲公司內(nèi)部，靈云客服機(jī)器人目前職守8898分機(jī)，為捷通華聲直接提供客戶服務(wù)，該分機(jī)號(hào)是專門為用戶與靈云客服機(jī)器人交流而開通的。為了用戶能有一個(gè)更為直觀逼真的體驗(yàn)，靈云客服機(jī)器人所負(fù)責(zé)的服務(wù)內(nèi)容主要是捷通華聲公司的詳細(xì)介紹，大致分為五類，分別是：捷通華聲的公司介紹、捷通華聲核心技術(shù)介紹、捷通華聲商務(wù)合作介紹以及公司產(chǎn)品和人事招聘等情況的介紹。

　　靈云客服機(jī)器人體驗(yàn)的方式很簡(jiǎn)單，在撥通公司電話010-82826886之后摁下分機(jī)號(hào)碼8898，這時(shí)便會(huì)聽到靈云客服機(jī)器人的歡迎語，以及不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)?yīng)的按鍵號(hào)碼，在按下任一領(lǐng)域?qū)?yīng)的按鍵之后，會(huì)有一段語音播報(bào)來大致介紹當(dāng)前領(lǐng)域的主要內(nèi)容，這時(shí)，就可以與靈云客服機(jī)器人進(jìn)行語音交流了。

　　如果客戶想要了解捷通華聲公司的大致情況，就可以在聽完語音導(dǎo)航播報(bào)之后按下公司介紹所對(duì)應(yīng)的按鍵，這時(shí)靈云客服機(jī)器人會(huì)先進(jìn)行幾句話的公司大概介紹，聽完介紹后就可以任意咨詢捷通華聲公司的大致情況了，例如“給我介紹一下捷通華聲公司”、“捷通華聲創(chuàng)始人都是誰”、“捷通華聲女生多不多”之類的問題；有些比較關(guān)心技術(shù)的客戶可以按下核心技術(shù)領(lǐng)域的按鍵，隨意了解諸如“靈云平臺(tái)”、“智能語音識(shí)別”等人工智能技術(shù)；或者為了省事，客戶也可以直接命令靈云客服機(jī)器人自己播報(bào)“捷通華聲有哪些核心技術(shù)”；當(dāng)然，希望加入捷通華聲大家庭的小伙伴也可以進(jìn)入人事流程領(lǐng)域詢問捷通華聲招聘各職位的要求以及福利待遇等大家比較關(guān)心的問題；除業(yè)務(wù)問題外，靈云客服機(jī)器人也具有與客戶聊天的能力，比如“你好”、“你是誰”、“今天天氣怎么樣”等家長(zhǎng)里短的溝通。

　　雖然靈云客服機(jī)器人把公司的客服業(yè)務(wù)分成了不同的領(lǐng)域回答，但如果客戶跨領(lǐng)域詢問問題的話靈云客服機(jī)器人是依然能夠回答的。例如，有的客戶按下公司介紹按鍵之后突然想了解核心技術(shù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)，這時(shí)也是可以直接詢問技術(shù)領(lǐng)域知識(shí)的。這一技術(shù)避免了客戶換領(lǐng)域了解業(yè)務(wù)需要退回上一級(jí)重新選擇領(lǐng)域的冗余操作。類似的智能改進(jìn)還有很多，比如有時(shí)候如果客戶覺得靈云客服機(jī)器人說的答案太長(zhǎng)沒耐心聽，可以隨時(shí)按鍵打斷之后繼續(xù)問下一個(gè)問題。

　　靈云客服機(jī)器人還有更多功能，8898作為靈云客服機(jī)器人職守的崗位樣板也在不斷完善，期待會(huì)有更多的小伙伴們能撥打電話體驗(yàn)并提出建議，讓我們一起促進(jìn)靈云客服機(jī)器人的進(jìn)步、一起推進(jìn)各行業(yè)客服系統(tǒng)和呼叫中心的智能化。

　　靈云平臺(tái)更多信息請(qǐng)?jiān)L問： www.hcicloud.com

　　靈云客服機(jī)器人體驗(yàn)電話：010-82826886轉(zhuǎn)8898