在這個客戶至上的時代—一個20年的商業周期，在此期間最為成功的企業將對自己重新進行調整，以系統地了解并服務于日益強大的客戶。當下，改善客戶體驗是在中國企業發展的首要任務。然而，據Forrester Research的2015年中國客戶體驗指數顯示，參與評估的品牌無一入列優質客戶體驗企業，而80%的品牌僅能提供普通的客戶體驗。
根據一份有9000位中國消費者參與的研究中，CX Index（客戶體驗指數）對在中國五個行業的60個品牌進行了客戶體驗質量評估，也通過客戶忠誠度這一概念來捕捉客戶體驗與企業業務價值之間的關系。其中，金融服務行業處于領先地位，而傳統零售業和電子商務行業則排在末位。
Forrester Research客戶體驗研究的首席分析師Ryan Hart表示：“在2015年中國客戶體驗指數評估中，僅有15%的品牌被列為‘良好’。其實各個品牌有很多機會可以改善其客戶體驗質量，進而建立并維護長期的客戶忠誠度。而在準備提升客戶忠誠度之前，確保客戶基本需求都已滿足至關重要，這將讓客戶感到自己受到更多重視，從而贏得客戶的好感。客戶體驗領導者令客戶感到受重視的程度往往是落后者的兩倍。”
關于Forrester客戶體驗指數
Forrester的客戶體驗指數是用于評估和確定客戶體驗的市場領先工具。客戶體驗指數能夠讓企業評估其客戶體驗質量，并將這些評估結果與他們的行動及其成果聯系起來。客戶體驗指數能夠幫助企業領導者：
- 評估客戶體驗質量和當前的客戶忠誠度水平
- 確定塑造企業客戶體驗的核心驅動因素
- 模擬客戶體驗的步驟并預測這些步驟對客戶體驗帶來的影響，用于預測它們對客戶體驗造成的影響
- 部署決策框架以收獲最大回報
2015年，客戶體驗指數在北美、歐洲和亞太地區對900多個品牌進行了評估。
