從某種程度上來講，電話營銷話術對電話營銷的成敗具有決定性作用，然而，從系統的角度來看，話術是固定不變的，但是由于其包含著一定的策略和技巧，因此，其隨著客戶發展周期的變化而變化，所以，掌握電話營銷話術的制作流程至關重要。

那么，如何制定電話營銷話術流程?本文就詳細介紹了電話營銷話術的制作流程，并通過實例對其進行了分析，可供參考。

第一：從戰略目標出發

例子：XXX公司，以做網絡和軟件業務為主。旗下有個“中國幼兒在線”的網絡平臺，目前在國內幼教平臺方面名列前茅，并以優異的商業模式和服務品質榮獲合作伙伴中國電信的創新獎，目前主要以幼兒園的網絡家園共育為主要業務。目前發展的主要客戶就是全中國大概13萬家的幼兒園。幼兒園通過接入這個平臺可以讓家長、幼兒園教師與寶寶三方更好地互動。

今年年初，管理層為了進一步拓展平臺的知名度，決定推廣免費的普及版本。今年的目標是在全國范圍內接入1000家新幼兒園，其中，要保持600家是處于激活狀態。所謂激活狀態，就是通過一定的計算模式得到的該幼兒園的活躍值。包括了教師和家長的發帖，寫文章，發照片等等。

那么，對于電話銷售來說，今年的戰略目標就是要達到1000家的一次開發客戶和600家的二次開發客戶，自然，電話營銷就要分成兩個階段，一次開發與二次開發。

其中，一次開發以吸引潛在幼兒園客戶加盟平臺為目標，具體就是和公司簽合同，并開通網站。而二次開發以激發簽約的客戶不斷的使用這個平臺，以達到活躍的目的。在互聯網行業，死帳號的現象太多太多，只有活躍的帳號才是最有價值的客戶群，也便于進一步拓展產品線。

既然電話營銷的階段分成以上兩個，那么自然電話營銷的話術要根據這兩個階段進行定制開發了。但很遺憾的是，很多企業往往不明白這一點，以為電話營銷的技巧和話術是萬能的。看了一些所謂的萬能話術書，就開始撥打電話，這其實是不分客戶的類別而統一對待，這樣的效果可想而知。

第二：話術要配合流程與策略

電話營銷從大的環節來說，溝通過程主要就是三個環節，開場，對話和結束。但放在不同的電話營銷階段，則話術的主要內容都要發生變化。比如，在以上提到的XXX公司的咨詢案例里，一次開發的流程如下

(1)開場：開場白與建立信任

(2)對話：包括銷售說明，激發欲望與異議處理

(3)促成與跟進

在這些步驟中，每一個步驟都是層層推進。前面的環節說得好，后面自然成交比較順利。重點應該掌握的技巧包括開場白的技巧，銷售說明的技巧，激發客戶購買興趣與欲望的技巧，異議處理的技巧，促成的技巧，以及成交后如何跟進的技巧。

很多人誤認為只要促成技巧足夠好，那就萬事大吉，這樣的想法是錯誤的。該流程的設計來源于客戶的心理決策變化。任何陌生的客戶都是從陌生----了解------興趣--------欲望-------行動這樣的心理變化來進行購買決策的，所以開場時候的建立信任不可以少。所以，為減少客戶的不信任，事先設計了一個郵寄后Email業務介紹資料的環節，讓電話銷售第一次通過要郵寄資料的名義弄清客戶的負責人的聯系方式，第二次聯系，開頭就能以是否看過該資料為理由與客戶建立一定的聯系，原比沒有任何前奏和陌生客戶溝通的風險要降低很多。

另外，在沒有服務該公司之前，電話銷售紛紛反映客戶的反對意見很多，如不需要，沒時間等等問題層出不窮，讓電話銷售們疲于應付，就算公司制定出所謂的FAQ(常見問題回答)也無濟于事。因為根源不在于異議處理的環節沒有作好，而是前面的與客戶建立信任的步驟沒有注意建立，后面自然刁難的問題層出不窮。