隨著經濟和科技的發展，高校教育已經由傳統的課堂開始拓展到遠程教育，并取得了各種突破。由于遠程服務的開通，學員的激漲讓高校的服務電話應接不暇。故此，業內高校和培訓機構迫切需要建立適合自己的呼叫中心系統，以適應時代的發展。

　　呼叫中心（Call Center）是一種結合電話、傳真、Email、Web 等多種渠道來實現客戶服務、銷售及市場推廣等多種目的的功能實體。它實際上是一種基于計算機與電話集成（Computer Telephony Integration），充分集成通信網、計算機網和信息領域的多項技術，并與企業連為一體的完整的綜合信息服務系統。

　　據不完全統計，目前全國電大系統開展呼叫中心業務的有近20 家。其中運行較好，并具有代表性的有北京電大、上海電大和天津電大三家。這其中，相對于使用外包式的上海電大，北京電大和天津電大分別使用的是自建型的呼叫中心，其優勢在于：咨詢客服人員相對穩定，業務熟練，且對開放教育自身的業務運作模式比較熟悉，業務培訓的壓力較輕；咨詢客服人員的管理由學校自己進行，能夠靈活應變，自我調整，也便于業務活動的進一步拓展。

　　呼叫中心系統的技術門檻并不很高，但要將其運營好卻并不容易。國內呼叫中心在教育領域的發展整體上還處于初級階段，大部門還在使用傳統的電話交換機等熱線中心服務，金恒呼叫中心在教育業的應用先拔頭籌，對改善高校和培訓機構服務質量、創造和提升高校品牌優勢、優化高校服務流程、降低高校服務成本、開辟新的收入來源等都具有重要意義。

　　金恒科技呼叫中心通過利用高校或培訓機構內外通暢的電話網絡和校園網絡，現有的數據庫資源，建立遠程教學呼叫中心，更好地為廣大師生提供學習支持服務，凸現出重大的現實意義。迎合遠程教育的特點，金恒科技呼叫中心可實現如下6大服務需求：

　　1、遠程導航服務，即IVR多級語音導航功能。

　　2、招生咨詢服務，電話呼入語音自動解答和web客服自動處理等，高效率的處理課程開設、專業學費等常見問題。

　　3、就業指導服務，一方面，通過此呼叫中心系統對學生就業進行方向性指導；另一方面，利用高校專用熱線電話，加強用人單位與高校的聯系，同時通過專業的 CRM（客戶關系管理）系統，對用人單位進行電話回訪、人才推薦等方式，加大宣傳，提高學生就業率。

　　4、 教務管理服務，金恒科技提供數據庫接口，使系統對接學歷類管理和培訓類管理服務、證書查詢服務及獎學金查詢服務等。方便解答有關學籍注冊、轉學、休學、分班、課程注冊、課程成績、學籍檔案等問題。

　　5、 考試管理服務，搭配短信模塊，通知學生選課、課程性質、課程考試時間、課程考場安排、學分、學時、平時成績、課程成績、實驗成績、實踐成績等。

　　6、 學生反饋服務，學生在校的生活、學習、過程中遇到的任何問題，通過高校服務熱線，由呼叫中心系統負責受理和解決。

　　以金恒科技最新合作培訓機構-李陽瘋狂英語呼叫中心做簡單的運營分析比較：

　　人員配置 ：之前公司設有32坐席，工作時間為8:00--23:00，實行三班倒。現有坐席 24個，實行7*24小時在線咨詢。每天的業務高峰在9:00 --17:30，19:00--22:00 兩個時段，其余時間采用休息時間IVR語音導航服務。

　　業務情況 ：一天的呼入電話平均約有 2000 條，其中絕大部分問題為公共服務類問題，以前都是要人工接聽處理，重復性問題居多，有時候還出現爭吵等不愉快的通話。而現在經過IVR和知識庫的緊密配合，大部分問題可以自動給出答案。而需要人工坐席處理的問題相對較少，僅占呼入電話數量的不到 10%。而且呼叫中心系統里面內置了電話錄音系統，這對工作人員的服務態度也起到約束作用。

　　數據統計表明，在啟用金恒科技呼叫中心系統后，瘋狂英語在傳統教育和遠程教育得到了完美的融合，并高效的處理各種不同的問題，業務方面也是得到擴展和延生。更多關于金恒科技電話客服和營銷系統，請咨詢中國傲發網www.aofax.com。