許多需要大量人力的重復性工作正在被人工智能取代——下一個危險職業也許就是人工客服了。

　　想必多數人都有過這樣的經歷，打通客服電話收到的卻是長時間的等待鈴音；半夜睡不著想購物，但在線客服的頭像卻已經變成了灰色；即便是在線咨詢，也總會收到“人工坐席忙，請稍等”的提示。

　　傳統在線客服的體驗不能盡人意。而對于提供客戶服務的企業來說，他們面臨著同樣的困擾。用戶的問題永遠在重復，人手永遠不夠用……

　　拋棄傳統的人工客服系統，嘗試一下人工智能？一家叫做智齒科技的公司決定把自然語言處理的技術，運用到在線客服的領域中。與我們熟悉的小i 機器人、微軟小冰不同的是，他們想面向企業來推銷人工智能系統。

　　簡單說來，智齒客服就是將人工和機器人結合起來：機器人負責回答重復性問題，而人工的任務就是解答機器無法解答的個性化問題。在后臺，經常被問到的問題已經被編輯好答案，來訪者提問后機器人會自動匹配回答。如果你的問題機器無法解答，就可以選擇按鍵轉接到人工客服。當人工忙碌或下線時，機器人自動上線。總之，它們是不會讓你排隊等待的。

　　智齒客服系統將來自微博、網站、移動端等多個渠道的問題匯總到同一個平臺進行管理。這樣一來，傳統的在線客服需要針對不同渠道配置不同的客服軟件及客服人員的問題就得到解決了。

　　同時，日夜無休的機器人會讓你的每一個問題都隨時隨地得到解答，再也不用擔心半夜購物時無人回應了。當然，這一切的前提都是企業將你的問題收錄到了機器人的問答系統當中。

　　除此之外，智齒客服系統還可以進行人工客服的工作量統計，對熱點問題進行分析以及對來訪客戶特征進行統計等。在徐懿看來，客服部門應該只最早感知到用戶需求的，它應該是企業的中樞，而企業則應該利用好這些客服的大數據。

　　這項技術并不復雜，但瞄準B2B 市場讓智齒團隊更容易盈利。與購買一個傳統的機器人相比，企業當然更愿意用少幾倍的錢購買一套智能客服系統，同時又節省人力成本。

　　想象一下，不久的將來，你的任何問題都被收錄到智能客服的“問題庫”當中，已經編輯好的最優答案正等著你，而與你交流的是一位人工客服率領的機器人系統。