CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 許多呼叫中心一直在使用通話錄音很多年了 - 甚至幾十年 - 目的是通過偶爾檢查來評估座席的工作。在早期的日子里，它根本不可能記錄并存儲所有的呼叫，除非你是一個非常大的企業，財大氣粗。今天，以云計算為基礎的質量管理和錄音解決方案，即使是小公司也可以進行100%的通話記錄，并由解決方案供應商來異地存儲通話記錄。這為許多企業提供了機會：通過所有通話的全記錄，他們可以獲得最佳實踐，銷售趨勢，客戶忠誠度的指標，故障點和常見的客戶投訴等信息。
莫奈軟件公司首席執行官查克·夏爾洛（Chunk Ciarlo）最近的一篇博客，分析了真正開始轉向質量管理的呼叫錄音的趨勢。
“語音分析的出現，提供了從每一個客戶溝通中獲得更多信息的可能性，”他寫道。當通話錄音與語音分析相結合，其結果是一種提高呼叫中心質量管理方案價值和有效性的策略策。將通話錄音與語音分析相結合可以顯著提高潛在的客戶轉化率，以及提高客戶保持率水平。同時，這是一種方法，將100%的保證座席總是遵守聯邦和行業規范的。“
不論多大的聯絡中心，雖然都可以騰出人手來手工聆聽每個記錄的調用。但有了正確的分析解決方案之后，這是沒有必要的。解決方案能夠挖掘關鍵字，聲音的壓力，客戶和座席談話內容的關鍵點，競爭對手的名字等等。通過語音分析，呼叫中心可以確保收集所有包含在每一個呼入中寶貴的數據，夏爾洛說（Ciarlo）。不幸的是，太多的呼叫中心仍然沒有采取這種技術。
“在所有現在提供給客戶的不同渠道中，隨著因為這些渠道的不同而導致的溝通內容的變化，每一個月僅僅隨機選擇聆聽幾通電話內容還能夠反映中心的運營情況和客戶需求嗎？有多少銷售機會可能會錯過？有多少客戶服務問題仍將被忽視？”他寫道。
在競爭激烈，多渠道客戶為中心的市場中，聯絡中心根本不能離開的數據 - 和它可以提供的洞察力 - 這些都是聯絡中心運營中呈現在桌面上的。技術允許企業今天做出更先進的評估，以提高客戶的忠誠度，降低成本，提高效率，使聯絡中心座席更輕松，更愉快的工作，使客戶獲得更加完美的客戶體驗。
聲明:版權所有非合作媒體謝絕轉載
