CTI論壇(ctiforum.com)1月23日消息（編譯/老秦）: 假期購物季即將曲終人散，雖然在1月份還會持續一段時間。零售商正在把在圣誕期間大賣的貨物放回倉庫或者即將放回倉庫。在這期間，有一件事是很清楚的，那就是技術已經在扮演著越來越重要和越來越特殊的角色了。其中的經驗和教訓勢必將影響接下來的整個一年。
我們首先從Five9首席執行官Mike Burkland開始，他指出了云聯絡中心軟件行業的經驗和教訓。 Burkland指出，當涉及到某種突然重要的服務需求時，70%的客戶會拿起電話。這是需要注意的，但Burkland接著闡述的是，無論使用什么的聯系方式，85%的客戶，如果感覺到被輕視的話，將會以口頭傳播、停止與企業交易或其他方法來懲罰這個公司。這是非常危險的，這表明現代的企業必須要提供最好的客戶服務，以免客戶反抗。
上述情況將直接導致企業必須進行的一些基本思考，并采取行動，以產生最佳的客戶服務.burkland指出，當客戶有緊急需要時，70%將轉向的電話，這意味著還有30%是不會的。為了這30%，企業需要準備好基于云的聯絡中心解決方案。這不僅有適用于電話用戶的功能，還增加了像點擊通話功能和其他的工具。此外，基于云的服務可以更容易地適應增加或減少的呼叫量變化.burkland進一步指出，根據Five9委托的一項研究顯示，為客戶提供更多的聯絡方式的選擇，將會使86%的客戶感到滿意，比如說電子郵件或即時聊天渠道。更重要的是，47%的受訪者居然表示愿意與提供了其喜好的聯絡方式的公司做生意、打交道。
此外，要注重聯絡中心的人才。利用基于云的環境，擴大招聘網絡，使企業能夠雇用到即使是那些不位于其附近地區的人才，此舉可以幫助企業獲得或者至少可以保持最好的人才在手中。
有許多值得考慮的改進地方，但不是每家公司都能在每個點上都采取行動。但有一點是明確的：公司為客戶考慮的越多，公司在最終的結果上就會表現的越好。回頭客是一家公司業務的重要組成部分。
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