隨著2014年首屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)在中國(guó)浙江桐鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)召開(kāi)，中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)進(jìn)入飛速發(fā)展時(shí)期，本次大會(huì)的重心也自然而然地偏向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端。不難看出，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的確是未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)和方向。
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的崛起和迅速成熟，各行各業(yè)也越來(lái)越傾向于采用移動(dòng)終端搭載各種傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。郵政11185客服中心，作為傳統(tǒng)的電子商務(wù)領(lǐng)域，為加快郵政行業(yè)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新發(fā)展起到了積極的推進(jìn)作用。但如何在信息化時(shí)代與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端互聯(lián)互通，也正成為郵政11185平臺(tái)深刻思考的課題。
基于智能手機(jī)終端的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)開(kāi)啟，與傳統(tǒng)的PC終端不同，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端更注重客戶(hù)體驗(yàn)、注重流量、注重隨時(shí)隨地傳達(dá)客戶(hù)所需。11185客服中心在經(jīng)過(guò)一段時(shí)期的平臺(tái)建設(shè)之后，積累了大量的客戶(hù)資源和客戶(hù)信息，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代它更應(yīng)該借助各種有效的移動(dòng)互聯(lián)工具去努力擁抱這個(gè)時(shí)代帶來(lái)的變化。
如今，微信這種社交工具逐漸占據(jù)人們的日常生活，對(duì)微信的使用也成為一種常態(tài)化的溝通方式。11185客服中心，可以基于微信平臺(tái)，搭建自己的手機(jī)微信服務(wù)終端，不僅能夠與加入11185微信公眾平臺(tái)的客戶(hù)相互交流，還能做到即時(shí)問(wèn)題即時(shí)處理，包括受理客戶(hù)的投訴等。利用互聯(lián)網(wǎng)渠道解決問(wèn)題，能有效節(jié)省人工服務(wù)資源，大大降低因接通率問(wèn)題而引發(fā)的客戶(hù)不滿(mǎn)。
微信平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵在于如何捕捉客戶(hù)的需求點(diǎn)和興奮點(diǎn)。11185微信公眾平臺(tái)可以通過(guò)每天的信息推送和平臺(tái)資訊的不斷更新，用話(huà)題形式吸引“粉絲”的討論和參與，擴(kuò)大與客戶(hù)之間的接觸面，通過(guò)自動(dòng)設(shè)置微信機(jī)器人的方式，讓客戶(hù)對(duì)平臺(tái)產(chǎn)生依賴(lài)感，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)資源的有效保留。
借助微信平臺(tái)強(qiáng)大的影響力和凝聚力，在服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)，11185客服中心需充分挖掘客戶(hù)使用需求。客戶(hù)登錄后，11185微信公眾平臺(tái)會(huì)在后臺(tái)對(duì)客戶(hù)的菜單點(diǎn)擊次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與監(jiān)控，包括流量使用、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、手機(jī)積分、投訴信息等，從而進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，挖掘客戶(hù)潛在需求，為客戶(hù)提供最精準(zhǔn)的服務(wù)支撐，避免因信息不對(duì)稱(chēng)而造成客戶(hù)體驗(yàn)下降等。畢竟在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，流量和客戶(hù)體驗(yàn)，是至關(guān)重要的，也是行業(yè)發(fā)展的著力點(diǎn)。
除了信息推送、資訊發(fā)布、流量監(jiān)控外，11185微信平臺(tái)還應(yīng)成為郵政業(yè)務(wù)線(xiàn)下開(kāi)展的陣地。通過(guò)圖文推送到客戶(hù)端，將郵政各專(zhuān)業(yè)的自有業(yè)務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)、優(yōu)惠活動(dòng)等，準(zhǔn)確高效地推送到客戶(hù)手機(jī)上，加強(qiáng)對(duì)全國(guó)各省（區(qū)、市）郵政營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)需求的支撐和多元化補(bǔ)充，這也將成為中國(guó)郵政開(kāi)展線(xiàn)下業(yè)務(wù)、滿(mǎn)足客戶(hù)需求、拓展服務(wù)協(xié)同的新渠道。
