1. 業(yè)務背景

　　隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和民眾生活水平的提高，服務的標準化、客戶化和定制化成為企業(yè)市場競爭的重要手段，呼叫中心作為實現(xiàn)這些重要手段的主要方式，在企業(yè)服務部門中的位置越來越重要。

　　但50座席以上的大中型呼叫中心建設成本高，投資大，往往讓中小企業(yè)望塵莫及。而這些中小企業(yè)大多是處在市場競爭比較充分的行業(yè)，激烈的市場競爭，快速的商海變化，促使中小企業(yè)對小規(guī)模、低成本、多功能呼叫中心系統(tǒng)的需求更加強烈。

　　2. 用戶需求分析

　　1）低成本建設呼叫中心系統(tǒng)，提升企業(yè)對外服務質(zhì)量。

　　2）擁有易于管理和自定義的交互式語音應答，語音流程由用戶控制，語音清晰，導航菜單易操作。

　　3）具備一定的呼入管理功能，對用戶呼入設置接聽優(yōu)先級，具備靈活的呼叫跟隨、轉(zhuǎn)移、管理功能。

　　4）支持軟電話，采用耳機話機終端，便于客服人員記錄、操作。

　　5）具有通話錄音、通話記錄統(tǒng)計等功能，方便備查。

　　3. 解決方案介紹

　　朗視MyPBX系列產(chǎn)品，將電信線路和VoIP網(wǎng)絡完美結(jié)合，大幅降低企業(yè)通信成本；采用先進語音處理技術(shù)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)通話效果。MyPBX的嵌入式操作系統(tǒng)，管理維護簡單方便，既能保證電話網(wǎng)絡電信級可靠運行，又能實現(xiàn)分機輕松擴展、靈活遷移。MyPBX還具有強大的兼容性，可與各種傳統(tǒng)PBX混合組網(wǎng)，保護用戶投資。

　　在功能上，MyPBX除具備傳統(tǒng)集團電話的基本功能外，還內(nèi)置呼叫中心，并具有通話錄音、通話計費、電話會議等豐富增值功能。

　　網(wǎng)絡拓撲圖

　　1）機房

　　·部署一臺MyPBX。

　　2）坐席

　　·部署軟電話或IP話機，并注冊到MyPBX上。

　　4. 方案價值亮點

　　1）組建成本低，一臺MyPBX即可滿足用戶自建呼叫中心的需求，并且還能同時擁有電話會議、通話計費等豐富實用功能。

　　2）用戶可通過設置呼入系統(tǒng)均衡分配來電，系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤座席狀態(tài)并依次生成有效座席隊列，依據(jù)排練算法，將來電引導到最合適的座席上。

　　3）當全部客服熱線在忙時，系統(tǒng)可播放企業(yè)的個性等待音樂，并定時提示呼叫者需等待人數(shù)。

　　4）靈活的隊列加入退出策略，除固定座席外，系統(tǒng)允許其他用戶撥打話機特征碼臨時加入或退出呼叫隊列。

　　5）MyPBX呼叫中心還擁有語音留言、通話錄音和通話記錄等功能，有效提高呼叫中心工作效率，改善服務質(zhì)量。