雙能力平臺：智能語音解決方案的首選

　　隨著互聯網和云計算技術的進步，使得通過網絡實現資源優化配置變得可能，傳統的呼叫中心也由此開始向“云呼叫中心”的轉變。云呼叫中心帶來了更加靈活、低成本的客服系統，但如何讓云呼叫中心更具智能化，減輕呼叫中心工作人員壓力的，同時又能給予客戶良好的體驗，滿足其的個性化和差異化需求，就成為呼叫中心新的問題。

　　呼叫中心系統建設的關鍵是語音交互技術，主要包括語音識別及語音合成兩種技術。

　　語音合成技術解決的主要問題是將海量的動態文本信息轉化為聲音信息，并能夠讓機器輸出清晰、流暢的連續語音。在語音合成技術應用之前，呼叫中心主要采用錄音回放的方式進行語音服務。此種方式存在高成本、靈活性差、信息滯后等問題，急需尋求一種替代方案。在此背景下，國內以捷通華聲為代表的高新技術企業迅速切入市場，將語音合成技術全面應用于金融、電信、能源、交通等行業的呼叫中心，帶動了語音合成技術獲得飛速發展及大規模應用。

　　然而，語音對話是一個通信的來往過程，單一的技術無法完成交互，也滿足不了呼叫中心日益發展的需要。于是，語音技術應用開始由被動的讓人去“聽”向主動“說”和“聽”發展，作為實現人機語音交互的另一種重要支撐--語音識別技術開始從實驗室走向應用前臺。

　　就語音識別而言，TechNavio預測，從2014年開始全球自動語音識別市場將會以年復合增長率16.28%的驚人速度增長，這意味著語音識別技術已經被全球范圍內的企業和用戶所接受，正迅速從工具型應用走向成熟的商用領域，并開始為“云呼叫中心”服務。

　　作為國內最早開始研究語音技術的企業，捷通華聲從2000年成立時就推出了國內第一個可以實用化的語音合成技術（TTS），憑借十幾年的積累與清華大學強大的科研實力，捷通華聲的語音技術取得突破性進展，由語音識別和語音合成組成的新版靈云“雙能力平臺”已經正式上線，正逐漸成為國內呼叫中心智能語音解決方案的首選。

　　新版靈云語音合成及識別平臺將把朗讀能力進一步強化，在具備近似真人發聲的基礎上，配合呼叫中心進行多元化發展，適應呼叫中心多方面的業務需求。作為呼叫中心最基礎、最重要的技術平臺，靈云雙能力平臺在未來依然能與時俱進，發揮其中流砥柱的作用。

　　智能客服系統：創新應用的有力支撐

　　對云呼叫中心而言，以往強調的多是標準化、規范化的一些服務，現在則是從客戶體驗及客戶的個性化和差異化需求滿足上下功夫，因此云呼叫中心一般會考慮接入微信、網頁、APP等全媒體渠道，提供自助式智能應答、人工客服等功能，并支持多渠道多賬號的接入及整合知識庫管理平臺，建立起多渠道多賬號的交互式多媒體綜合服務平臺。顯然，基于人工智能技術的解決方案，是完成上述轉變的關鍵。

　　基于靈云平臺全面的人工智能能力，捷通華聲則推出了靈云智能客戶服務系統，采用全新自然語言理解引擎，將引擎具備的相關問題聯想、關聯問題推薦、同音字糾錯、上下文語義分析、多輪對話、圖文消息回復、LBS位置服務、HTML5網頁展現等功能更好的應用于用戶與云呼叫中心的“人機交互”當中，從而實現云呼叫中心與用戶的智能對話。