還記得那個利用大數據幫助客戶訂購匹薩的故事嗎？

　　一位顧客給披薩店打電話訂購披薩，客服在詢問了顧客的會員卡號之后，很快就報出了顧客的住址、手機等聯系方式。當顧客提出想訂購海鮮披薩時，客服卻回復：根據對方的體檢記錄，他的膽固醇偏高，不適合海鮮披薩，并為其推薦了低脂肪的蔬菜披薩，理由是這位顧客上周剛剛在圖書館借了一本《低脂健康食譜》。而當顧客想要一份超大號的披薩時，客服又建議其購買小一號的披薩，因為顧客的家里只有6個人，小一號的披薩已經足夠全家食用了，并且建議其母親少吃，因為老人家上個月剛做過心臟搭橋手術，還處于恢復期……

　　這個故事在互聯網和各種社交媒體上廣泛流傳，很多讀者都驚嘆于這家披薩店對顧客信息的掌握程度，而很多企業卻從中得到了啟示：利用CRM系統，結合大數據技術，可以掌握顧客的詳細信息，根據這些信息進行分析，可以為顧客提供更合理化的消費建議，從而更好地服務于客戶。

　　正如Gartner所預測的，未來幾年中，CRM將成為企業數字化的核心，因為數字業務對于企業保持競爭力是非常關鍵的。作為增強客戶體驗的一個主要組成部分，CRM的前景仍然非常好，采購者們會專注于能夠在多種環境中實現更有針對性的客戶互動技術。也就是說，結合大數據技術的CRM將更加受到企業用戶的青睞。

　　大數據挑戰傳統CRM

　　隨著市場競爭的加劇，加強差異化營銷和個性化服務成為企業生存和發展的根本。我們會發現，大數據時代的到來給傳統的CRM帶來了很多新的挑戰。傳統的CRM主要關注企業內部的數據，關注如何把企業內部各個業務環節中零散的客戶信息搜集、匯聚起來。而在大數據時代，電商、社交盛行，企業不僅要關注內部數據，還要想辦法把企業外部數據整合利用起來。企業不得不思考：如何基于互聯網多渠道獲取大量的潛在客戶信息？如何擺脫傳統的銷售渠道，打通互聯網時代的銷售通路，利用新媒體開展精準營銷？如何獲得更多的銷售商機和線索，提高營銷環節的投入產出比？以及如何充分了解客戶的個性需求并提供差異化的服務和解決方案？

　　360°的客戶視圖才能真正了解客戶

　　在這種情況下，新一代的浪潮CRM應運而生。據了解，經過多年的行業經驗積累，浪潮CRM融合了大批優秀客戶關系咨詢專家的管理理念和國內外各行業客戶關系管理的最佳實踐，可以為企業組建“以客戶為中心”的運營模式，提供一套集營銷、銷售和服務為一體的CRM解決方案，并且提供醫藥、制造、快消、金融、建筑、零售、能源等分行業的解決方案。

　　據浪潮通軟CRM產品部總經理張勇博士向暢享網記者介紹，大數據的來源包括各種社交平臺（如微信、微博），企業自建的電商平臺和外在的第三方電商平臺；可以結合第三方的大數據處理中心，如浪潮的大數據處理中心（目前已經擁有了2PB的數據量）。將這些數據和企業的營銷管理、銷售管理、服務管理等CRM的傳統模塊整合起來，就構成了大數據重構下的CRM架構。

　　那么如何整合企業的數據，從而形成360度的視圖，讓企業真正地了解客戶？這只是討論大數據和CRM管理的第一步。浪潮 CRM 基于360°全生命周期客戶資料管理，可以更加有效的處理客戶關系，吸引和保持更多的客戶。

　　做好客戶管理，可以通過信息系統管理業務人員手中的客戶，防止客戶的流失，避免人為和意外風險造成的不必要損失：可以將各部門的客戶信息匯總，實現客戶資料的集中、統一管理，提高數據查詢效率，幫助員工查看客戶信息的360°視圖；實現客戶評級和風險評估，幫助企業識別出最有價值的客戶，為企業創造更大的利潤提供堅實的基礎；增加客戶對企業的黏性，提高客戶忠誠度，降低業務運營的金錢和時間成本，實現優質客戶的利潤最大化。

　　張勇指出，“客戶管理，最關鍵的是要識別出最有價值的客戶，讓企業用80%的精力服務于給企業貢獻最多利潤的20%客戶，這是CRM的核心思想。”