智能客服解決方案介紹

　　科大訊飛的智能客服解決方案是基于科大訊飛智能語音及語言技術(shù)，整合提供語音合成、語音識別、聲紋識別及自然語言理解能力，可以與用戶進行基于自然語音或文字的交互，智能引導用戶并響應用戶需求的全面解決方案。

　　科大訊飛的智能客服解決方案幫助企業(yè)構(gòu)建專業(yè)的智能客服中心，滿足用戶使用電話、傳真、電子郵件、短消息、IM、APP等多種渠道的接入，通過自然語音對話或文字的交流，實現(xiàn)自助業(yè)務(wù)的搜索、咨詢和辦理，提升用戶服務(wù)體驗和使用黏性。

　　科大訊飛憑借領(lǐng)先的語音及語言核心技術(shù)優(yōu)勢和長期致力于社會行業(yè)應用的研究，積累了豐富的項目實施經(jīng)驗，提煉了眾多行業(yè)領(lǐng)域的知識庫資源，可以快速定制針對特定行業(yè)的專業(yè)解決方案。科大訊飛智能客服方案，可以助力企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，幫助企業(yè)分析海量的用戶信息，挖掘潛在業(yè)務(wù)需求，降低運營成本、增加盈利收入，提升企業(yè)核心競爭力。

　　行業(yè)應用

　　科大訊飛智能客服解決方案已成功應用于電信、金融、電力、交通和教育等行業(yè)，并已在2010年上海世博會中形成應用示范。在國內(nèi)主流行業(yè)市場占有率達到80%， 中國移動10086、中國聯(lián)通10010、工商銀行、招商銀行、中信銀行、深圳發(fā)展銀行等大規(guī)模智能客服應用已經(jīng)開啟，在網(wǎng)運行的端口數(shù)超過10萬線，高質(zhì)量的運營效果得到檢驗，我們致力于和合作伙伴一起為廣大用戶提供專業(yè)服務(wù)能力和信息搜索能力，打造完整的智能客服中心產(chǎn)業(yè)鏈。

　　應用案例

　　·聯(lián)通應用——安徽聯(lián)通

　　2012年8月，安徽聯(lián)通正式上線語音導航客服熱線，安徽聯(lián)通客戶撥打10010按9號鍵即可進入語音導航系統(tǒng)，和智能機器人對話辦理聯(lián)通自有業(yè)務(wù)。根據(jù)10010客服熱線人工請求量進行分析，智能語音導航上線后，系統(tǒng)撥打量持續(xù)提升，后期即將實現(xiàn)“前臺”+“專席”到“語音導航”+“專席”的轉(zhuǎn)變，同時在夜間全部由語音導航系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)辦理。

　　·電信應用——世博熱線

　　上海電信作為世博會多語種信息服務(wù)系統(tǒng)項目的承接商，通過對技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)的全面深入考察調(diào)研，最終選定由科大訊飛作為語音引擎和服務(wù)提供商。打造了一個高效便捷的人性化的962010語音服務(wù)系統(tǒng)。充分考慮世博會語音交互應用的需求特點，提供準確的端點檢測、智能打斷、多語種識別及自由說技術(shù)，以開放式的人機語音對話實現(xiàn)更加靈活的語音交互，幫助用戶于任何時間、任何地點、通過任意電話就能輕松自然的獲取世博會的相關(guān)信息與服務(wù)。

　　·移動應用——浙江移動

　　2012年10月，浙江移動語音導航系統(tǒng)正式上線。訊飛通過建設(shè)基于自然語言交互的語音導航系統(tǒng)，拓寬現(xiàn)有自助語音的查詢范圍及增值服務(wù)，打造了浙江移動三大品牌全導航的智能化自助語音門戶。有效解決了10086傳統(tǒng)IVR菜單的使用繁瑣、復雜的缺點，解決了高速發(fā)展的業(yè)務(wù)和不斷提升用戶滿意度之間的矛盾，提高客服中心自助率，從而減輕人工坐席壓力，降低人力運營成本，提升客戶滿意度和體驗感受。

　　·金融應用—中國工商銀行

　　2011年9月，工行電話銀行95588語音導航系統(tǒng)正式上線，系統(tǒng)涵蓋了工行200多個業(yè)務(wù)，超過400個業(yè)務(wù)節(jié)點，有效的解決按鍵菜單層級過深的問題，拓寬現(xiàn)有菜單查詢范圍及增值服務(wù)，減輕人工坐席壓力，提升客戶滿意度和體驗感受，增強了工商銀行電話銀行品牌形象，更為銀行業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新奠定了堅實基礎(chǔ)。