300人座席呼叫中心

　　無錫航天信息有限公司成立于2007年10月，注冊資金500萬元。是國有大型上市公司航天信息股份有限公司在無錫地區的控股子公司。公司座落在無錫市中心繁華的五愛路商圈，將近3000平米的現代化辦公場所，260余名年輕優秀的員工，同時在無錫各市區設立了五個分公司，擁有了覆蓋整個無錫市的服務網絡。為江蘇省軟件企業、無錫市十大軟件企業之一，是國家級金稅工程在無錫地區唯一的服務商，目前擁有全市8萬多增值稅防偽稅控系統用戶。

　　一、方案背景

　　·無錫航天信息有限公司服務于金稅工程，目前全市共有68332戶增值稅防偽稅控系統用戶，由于客戶量龐大，售后電話接聽量非常大，需一個專業呼叫中心系統來支撐整個客服工作的高效。

　　·公司目前無法對員工的呼出呼入工作做及時有效的統計，無法正確無誤的做業務評估；

　　·無法為公司其他部門提供統計分析等功能，無法做到7*24小時不間斷客戶服務；

　　·無法支持通過統一的特服號接入，建立一個統一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務接入呼出平臺。

　　·目前公司通信現狀無法實現系統運作過程中的實時數據監控和歷史報告，便于相關領導監督客戶服務人員的工作表現，評估工作業績，改進日常工作流程以及提高工作效率。

　　二、組網方案
 

　　三、使用后效益

　　1、為公司呼叫中心提供呼入呼出管理、客戶信息管理、知識庫管理、產品管理、統計分析、員工績效計算等功能；

　　2、為公司其他部門提供統計分析等功能。7*24小時不間斷客戶服務；

　　3、支持通過統一的特服號接入，建立一個統一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務接入呼出平臺；

　　4、實現系統運作過程中的實時數據監控和歷史報告，便于相關領導監督客戶服務人員的工作表現，評估工作業績，改進日常工作流程以及提高工作效率；

　　5、利用呼叫中心在與客戶交流時所收集的數據進行統計分析，得到有價值的統計數據，找出客戶需求的發展趨勢，為各部門和領導在進行決策時提供依據；

　　6、實現多渠道服務，客戶可以通過語音等方式得到一切相關服務；

　　7、各類型的統計報表，一目了然的統計信息；

　　8、錄音查詢；

　　9、CRM接口，聯系人信息即時呈現。