昨日，中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務委員會成立大會暨一屆一次全體成員會議在北京召開，會上同時發(fā)布了《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告（2013）》。

　　打造高端高效銀行業(yè)客服體系

　　從上個世紀的客服熱線發(fā)展至今，中國銀行業(yè)客服中心經歷了人員規(guī)模不斷擴大、服務渠道快速擴展、服務模式不斷創(chuàng)新、服務內涵持續(xù)豐富的高速發(fā)展歷程。

　　會上，中國銀行業(yè)協(xié)會楊再平專職副會長發(fā)表了“依托委員會平臺打造高端高效銀行業(yè)客服體系”的主題講話。楊再平表示，客服中心已成為銀行重要的客戶問題解決中心、產品營銷中心、服務體驗中心和信息采集中心。各銀行客服中心應充分把握互聯(lián)網技術帶來的機遇，通過為客戶提供無空間限制、無時間約束、資訊全面、響應及時的服務，真正實現(xiàn)便民、助民、富民，從而為構建普惠銀行發(fā)揮越來越重要的作用。

　　據記者了解，銀監(jiān)會高度重視銀行業(yè)客戶服務中心的工作，于2009年底組織銀行業(yè)金融機構針對熱線服務開展了全面深入的檢查，并提出“建議請銀行業(yè)協(xié)會牽頭，做好全國銀行業(yè)金融機構的整改指導和規(guī)范統(tǒng)一的相關工作”。

　　中國銀監(jiān)會辦公廳杜存順副主任在講話中提出，希望依托客戶服務委員會這一平臺，全行業(yè)能夠集中力量深入研究、加強交流、統(tǒng)一協(xié)調、共同發(fā)展，不斷提升客戶服務水平，努力把客服中心建設成為客戶滿意、監(jiān)管放心、社會贊譽的銀行品牌傳播窗口。

　　此外，第一屆中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務委員會常務副主任、建設銀行個人存款與投資部楊紹萍總經理代表委員會主任、建設銀行楊文升副行長發(fā)表演講。她表示，委員會將攜手各成員單位，積極探索服務品質提升、服務功能拓展及服務模式創(chuàng)新的新路徑，未來在更好服務民生，促進社會和諧，適應和推動商業(yè)銀行轉型發(fā)展方面發(fā)揮更大作用。

　　2013年電話人工服務接通率達90.64%

　　在此次大會上，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布了《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告（2013）》。中國經濟網記者了解到，此報告首次對國內銀行業(yè)客服中心的發(fā)展環(huán)境、發(fā)展歷程、各渠道服務開展和業(yè)務創(chuàng)新情況、運營管理情況進行了系統(tǒng)的介紹，同時全面展示了各銀行客服中心的發(fā)展現(xiàn)狀、特色和精神風貌。

　　記者獲悉，近三年，銀行業(yè)客服中心的從業(yè)人數(shù)呈現(xiàn)出迅猛增長的趨勢。截至2013年末，全行業(yè)客服中心從業(yè)人員已達4.5萬人，較2012年增加15.4%，較2011年增加28.6%。

　　作為客服中心最主要的服務渠道，電話渠道依托人工客服和語音（IVR）自助服務為客戶提供7×24小時不間斷的遠程金融服務，真正成為客戶觸手可及的“永不打烊”的銀行。2013年，銀行業(yè)客服中心電話渠道個人客戶數(shù)達到61448.97萬戶，企業(yè)客戶數(shù)達到565.24萬戶；電話渠道交易總量達29.69億筆，交易總額4.71萬億元。銀行業(yè)客服中心電話人工服務客戶9.7億人次，接通率達90.64%，較2012年提升1.14個百分點，較2011年提升6.04個百分點。

　　值得指出的是，伴隨著移動互聯(lián)網的飛速發(fā)展，以微信為代表的社交新媒體服務越來越多地在銀行業(yè)客服中心中得到應用。截至2013年末，微信銀行個人客戶已達到290.94萬戶，企業(yè)客戶達到4.46萬戶，全年交易總量達到850.76萬筆，交易總額6.65億元。

　　關于未來的發(fā)展，報告認為，伴隨信息技術的不斷進步，云服務、多媒體、大數(shù)據、社交媒體、數(shù)據挖掘等技術的成熟運用將進一步凸顯客服中心的優(yōu)勢，銀行業(yè)客服中心的未來將逐漸呈現(xiàn)運營模式“直銷化”、服務功能“智能化”、經營發(fā)展“價值化”的趨勢。