隨著信息和網(wǎng)絡技術(shù)的日益發(fā)展，信息技術(shù)正在時刻改變著我們的生活和工作方式。這種改變使政府的管理和服務面臨著新的挑戰(zhàn)。雖然不少政府部門利用信息、網(wǎng)絡技術(shù)建立了各種管理信息系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng)，但由于缺乏有效的整合機制，信息利用率不高，共享程度不夠，隨著政府職能的轉(zhuǎn)變和市場經(jīng)濟的發(fā)展，各級政府部門面向社會公眾服務的意識不斷增強，遇到的問題和困難也越來越多，在這種背景下，我們可以利用呼叫中心強大的語音及媒體功能，有效了解決了重復性政務服務的問題，避免了大量人力物力資源的浪費。

　　基于UniMedia中間件的政府呼叫中心系統(tǒng)將語音自助服務、人工服務、錄音監(jiān)聽等緊密結(jié)合，充分體現(xiàn)了“方便百姓，服務社會”的政府及公用事業(yè)類呼叫中心的特點。讓百姓享受從咨詢、業(yè)務申請、業(yè)務受理、進展查詢等“一站式”服務的同時，也大大提升了政府及公用事業(yè)部門的辦公效率和服務質(zhì)量。

　　1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
 

　　2.主要功能

　　2.1 話務平臺功能

　　·自助語音服務

　　便民服務查詢

　　政府公益事業(yè)查詢

　　當前熱點民生問題查詢

　　政務服務業(yè)務種類介紹

　　自動傳真收發(fā)服務

　　·錄音留言功能

　　全程錄音

　　對通話全程錄音，可用PC或電話提取錄音。

　　·留言信箱

　　無人值班時通過語音信箱實現(xiàn)對來話的留言功能，即對來話實時錄音，并提示客戶留下回電號碼等聯(lián)系方式，服務人員可以在公司內(nèi)部的任一分機收聽留言，也可通過外線電話聽取留言，或者將留言通過E-mail送到服務人員的信箱中，以便隨時讀取。