近日，Genesys在北京舉辦主題為“客戶體驗，炫亮非凡” 的G-Summit客戶體驗大會，并展示了創新的客戶體驗平臺和應用。在大會間隙，Genesys亞太區董事總經理Bruce Eidsvik先生和Genesys中華區董事總經理宋神歡先生接受了媒體采訪，就打造更好的客戶體驗分享了經驗與看法。

　　客戶滿意度現狀

　　根據弗雷斯特研究公司發布的報告，在本年度，僅39%的公司在客戶體驗指標評分中達到“優秀”或良好級別，由此看來客戶的期望值與他們所獲得的服務之間相差甚遠，同時全球最大的私營專業服務機構德勤最新發布的一項針對消費者的調研顯示，超過75%的中國客戶在通過多種渠道與企業互動時，對客戶體驗表示不滿意。

　　另據權威機構調查顯示，81%受訪者愿意支付更多費用，獲得卓越的客戶體驗，并且近半數（44%）愿意支付超過5%的額外費用。宋神歡表示，“隨著客戶對所使用的產品日趨了解，會要求通過郵件、聊天工具和社交媒體等以語音、文字為基礎的媒體類型，實時獲取增值的個性化客戶服務，倘若經歷糟糕，定會將這種不滿情緒通過社交媒體宣泄出來，將會對品牌造成負面影響，并導致客戶流失。”

　　Genesys融合多渠道

　　隨著云技術及應用，以及移動互聯網和社交媒體的快速發展，聯絡中心產業發展正迎來巨大的變革挑戰與發展機遇。用戶在關鍵接觸點上越感到便利，客戶體驗、客戶滿意度與忠誠度就會越高，增加用戶便利度的最好方式就是在客戶最常出現的地方滿足并支持客戶，移動設備無疑已是當今客戶最受親睞的渠道。

　　Genesys本次聯合全球知名咨詢機構 FrostSullivan、ICMI國際客戶管理學院、信息產業部物聯網專家以及業內眾多合作伙伴，共同探討了在移動互聯網和全媒體時代，就如何塑造“客戶體驗至上”的企業文化，以及企業用戶如何利用Genesys的多渠道客戶體驗和聯絡中心解決方案及產品與行業應用相融匯，通過技術與應用創新，塑造卓越的客戶體驗之旅。

　　在本次大會，Genesys還展示了和合作伙伴共同創造的方案產品，產品包括了點展示包括：Genesys與Polycom強強聯手，推出業界最佳視頻和路由組合的VTM柜員機解決方案；基于Genesys客戶體驗平臺，一體化易用，并可支持多達1,000座席的中型聯絡中心的便捷溝通；聯絡中心發展的必由之路，可幫助企業通過移動渠道增加銷售，同時強力提升企業提供“卓越客戶體驗”的能力；Genesys為社交媒體互動提供了廣泛的連接，并實現更個性化的響應。

　　更佳的用戶體驗

　　交付卓越客戶體驗對企業的業務發展具有戰略意義，Bruce Eidsvik先生表示：“移動化革命的到來，轉型全新數字客戶體驗將是企業提升競爭力的必要手段。Genesys全新的方案和產品將助力企業用戶普及數字渠道以及實現多渠道之間的無縫轉換。”

　　對于從傳統的快速實現到的全媒體的更新，宋神歡指出，從基礎上來講，企業的平臺必須是IP,如果還是交換機，那將做不到，在交換機的情況下也可以做多渠道，但是要做跨渠道就必須是IP平臺，另外，在整體的網絡架構上，做架構的時候在數據庫層面要是通的，越開放，可以互動的內容就越多，但是業務上有時候會有局限。

　　Bruce Eidsvik也表示，企業用戶可以考慮云解決方案，假如企業用戶考慮較高的安全性，不方便放在云上，Genesys擁有多種不同的方式，可以是基于云的，可以是基于混合的，也可以放在自有的數據庫里面，所以強調遷移的概念，從單一的傳統渠道向多渠道進行遷移，今后的趨勢是基于云的方式。

　　宋神歡先生表示：“客戶體驗與客戶滿意度、忠誠度相密切關聯，并由此極大地影響企業的業務發展和品牌形象。Genesys注重中國市場的投入和成長，我們正通過獨有的跨渠道、跨媒體和跨設備理念，以及在聯絡中心和云服務領域的專長，幫助中國企業重塑客戶體驗。”

　　總結：企業的客戶體驗越來越重要，一次糟糕的經歷將會嚴重影響品牌形象，俗話說“好事不出門，壞事傳千里”，同樣的道理，在這個全媒體時代，Genesys將融合多渠道，為企業重塑用戶體驗。