近日，遠傳技術與湖南電信再度合作，承建客服中心IVR客戶行為分析和運營管理雙系統的擴容工程，協助湖南電信更好落實集團“一去兩化”的戰略要求，提升服務效率和客戶感知。

　　當前，市場服務環境發生眾多變化：客戶變成專家消費者，服務渠道更加扁平，多個虛擬運營商牌照的頒發， 90后陸續亮相職場……為應對挑戰，決勝市場，電信集團提出 “一去兩化”的戰略，要求積極適應移動互聯網客戶服務需求，加快推進服務模式創新。湖南電信為響應集團要求，對IVR客戶行為分析系統和CCMS運營管理系統進行擴容，用技術創新提升服務水平。

　　湖南電信IVR客戶行為分析系統和運營管理雙系統均由遠傳技術承建，從試運行至今，已經取得明顯效果。一直以來，遠傳技術致力成為服務渠道運營管理專家，不僅為客戶提供更好的服務，更注重自我提升，將先進的管理理念和其他行業的經驗，積累沉淀提升，并固化到系統當中。湖南電信和遠傳技術都在不斷提升自我，使雙方再度合作，啟動IVR和運營管理雙系統擴容工程。

　　本期IVR客戶行為分析系統擴容主要是增加轉人工位置的時間分布圖，區分IVR系統對轉人工的攔截，添加隊列轉人工指標，增加自助一次解決率指標、人工一次解決率指標，提供將不同版本的菜單結構的數據合并到一起的功能，修改整體評價模塊中的IVR價值功能塊中轉人工量指標。用先進的技術實現降本增效。

　　IVR系統組網拓撲圖

　　CCMS運營管理系統擴容主要是優化技能證系統、績效系統，新建薪酬核算系統，排班管理系統班務認購平臺優化，新建物資管理系統。

　　CCMS系統物理結構圖

　　隨著雙系統擴容的完成，湖南電信客服中心不僅降本增效，其服務水平、市場競爭力、品牌知名度也將進一步提升。