模式一：平臺資源+ 中繼線路+ 人力資源外包+ 咨詢培訓+ 更多增值服務
案例影響
某知名航空公司首次開展的大規(guī)模業(yè)務外包，為其他航空公司大規(guī)模發(fā)展呼叫中心業(yè)務起到示范帶頭作用。
合作背景
某知名航空公司是中國三大航空公司之一，是唯一入選世界500 強的中國民航企業(yè)。在2011 年的發(fā)展中遇到坐席職場、人員編制和接通率低的問題，直接影響了服務形象和經濟效益，該航空公司暫無自建呼叫中心意向，嘗試采用了招標形式，全業(yè)務外包國內客票預訂業(yè)務和咨詢服務。
合作內容
將該航空公司呼叫中心平臺技術以專線接入北京聯通平臺，同時，北京聯通提供運營管理團隊和坐席人員，負責后臺業(yè)務支撐和前期業(yè)務培訓。該項目外包坐席規(guī)模一期60 席，二期150 席，一期服務團隊112 人，二期服務團隊211 人，主要承接該公司國內客票查詢、客票預訂、客票銷售、業(yè)務咨詢等，為撥打國航服務熱線的客戶提供統(tǒng)一規(guī)范的信息化服務。
合作效果
2011 年8 月中標運營以來，北京聯通以成熟的外包機制、快速的響應做好業(yè)務服務和運營工作，對提升該熱線的整體指標起到重要的作用，2012 年1 月份該航空公司銷售額躍居全國首位。
自2012 年10 月熱線的立項獲得中國證監(jiān)會批準以來，北京聯通整合資源，迅速響應最終使全國投資者有了自己的反映問題的渠道，帶來了極大的社會效益。
北京聯通以差異化的產品體系、多樣化的服務模式，結合客戶個性化需求，為客戶提供呼叫中心一體化解決方案， 可以單獨租用平臺技術或職場、單獨使用人力資源外包服務，亦可以全業(yè)務外包（租用平臺技術、坐席硬件和職場等平臺資源，又使用人力資源外包服務，將業(yè)務運營，平臺技術、坐席硬件和職場等平臺資源全部交由北京聯通負責） 的方式一次性解決平臺技術、人力資源、運營管理全方位服務。此外，還可面向社區(qū)、商圈等客戶提供多媒體信息發(fā)布平臺、網絡、終端等資源的外包服務，能夠為客戶輕松實現組網及自有信息發(fā)布。
