近日，吉林移動客服中心服務營銷工作捷報頻傳，10086熱線話務分流工作成效顯著，2013年人工請求量5996萬次，同比下降2.19%，今年2月，熱線人工話務量再度下滑，僅為356.4萬，同比下降33%，達到歷史新低；熱線營銷業績實現翻番增長，2013年客服中心通過10086、12580熱線開展營銷，共計創收達到3.933億元，同比增長了196.6%；服務質量穩步提升，2013年熱線滿意度達89.27，全集團排名第五；集客經營有聲有色，截至2013年年底，客服中心D類集團項目組簽約商鋪5701家，組建集團3436個，簽約成功率達98.53%，服務集團人數42000余人。優異成績得益于吉林移動客服中心科學精準的戰略定位和務實創新的運營方法，“以弱勝強”、“以巧制勝”、“以快制勝”的對陣哲學被吉林移動客服中心巧妙運用，為吉林移動客服中心駛入價值運營的快車道注入了強勁動力。

　　“四兩撥千斤”：多渠道分流話務量水到渠成

　　互聯網時代的到來為客服中心帶來了難得的發展機遇，微博、微信、網站等電子渠道已經走進了千家萬戶，這些人工管理成本更低、內容承載更為豐富、經營模式更為靈活的平臺和載體為客服中心話務分流工作帶來啟發。為此，客服中心充分利用電子渠道的職能優勢，以“四兩撥千斤”的招法推進熱線話務量的定向分流，提升熱線話務價值。

　　專項管理，力求精準。客服中心成立話務量分流專項項目組，通過優化熱線話務結構、服務觸點前移、自助渠道協同、人工服務適度縮減等方式，制訂話務分流方案，為降低人工話務量尋找突破口。

　　線上線下，同步協同。客服中心開通吉林移動官方微博、微信平臺，及時推送公司業務信息、營銷活動，引導客戶通過電子渠道方式了解移動公司業務，分流人工話務壓力。

　　應用推廣，加強體驗。客服中心全力推進手機營業廳App應用軟件的客戶體驗工作，通過話費獎勵等推廣模式，加大客戶對電子渠道的使用感知和黏性。截至今年2月，手機營業廳累計激活數已達11萬。

　　語音前置，順勢分流。客服中心開展IVR前置流程管控工作，將人工辦理業務量最高的5元、10元手機上網套餐引導至IVR自助流程，日均分流話務量3.8萬筆，IVR業務量增高19倍，促進月末話務量下降20%，月初話務量下降21%。

　　在線客服，模擬人工。實現“瀏覽知識”、“自助查詢”、“人工服務”、“在線留言”、“智能機器人”、“熱點知識”、“營銷活動”等功能承載，拓展自助服務渠道，增大渠道運營承載量，通過網絡建設虛擬人工服務臺，有效分流服務客戶數。

　　一巧勝百力：全方位建立營銷機制厚積薄發

　　話務分流工作的全面推進實現了對熱線話務的靶向定位、實時把控，與此同時，通過建立交叉營銷與外呼營銷相結合的營銷工作管理機制，使客服中心營銷業績持續攀升。

　　營銷話術口語化，賣點突出引力強。客服中心開展向一線員工征集服務、營銷的優秀技巧和方法，并編制成各崗位服務、營銷口訣，提升營銷成功率。

　　員工培訓情景化，仿真模擬效果好。客服中心轉變員工培訓方式，引入情景模式培訓方法，全程模擬真實客戶錄音，切實提升員工實戰能力，解決員工自身營銷短板。

　　營銷系統智能化，業務推薦指引強。客服中心上線彈出式營銷平臺，在客戶呼入坐席時，系統會自動彈出客戶的消費信息以及業務推薦導圖，話務員可按照導圖指引精準到位地向客戶進行業務推薦，縮短營銷時長，精準把握客戶需求。

　　營銷模型成體系，服務營銷一條龍。客服中心圍繞外呼營銷工作的重點環節建立一體化的外呼營銷管理模型，形成“外呼工作風險評估-制定電話營銷外呼挽留機制-建立差錯統一跟蹤回復”流程為一體的閉環管理流程，促進營銷業績與客戶感知的雙提升。

　　先下手為強：穩扎穩打發展D類集團積少成多

　　客服中心以轉型發展為契機，充分利用自身的職能優勢，積極開拓新的市場。2012年2月，客服中心成立D類集團項目組，從幕后走到幕前，主要負責針對D類集團客戶進行包保維系和發展，通過一點一滴的積累、摸索和實踐，在搶占市場客戶份額的工作中取得了突出效果。

　　上門普查，一站式解決客戶需求難題。在搜集客戶需求及時處理的基礎上，項目組成員上門指導客戶網站辦理方法、主動介紹電子渠道優勢，將貼心的服務帶到家，提升客戶感知。

　　全程業務跟進，隨時隨地為客戶服務。項目組的每個人身上都有一個沉甸甸的背包，里面裝滿了客戶信息表、業務宣傳單、印泥、手機模型、SIM卡等眾多工作用品，他們不僅可以幫助客戶辦理預約選號、0元購機、話費繳納，而且還可以幫助客戶進行集團內的免費組網，只要客戶有需求，項目組成員隨叫隨到。

　　服務專線61860，全天候接聽客戶來電。項目組設立61860服務專線，由專職服務人員24小時接聽客戶的來電，使客戶的需求永不漏接。

　　靶向營銷，全方位推進營銷進程。為了使客戶組網工作實現效益最大化，項目組成員圍繞客戶需求以及消費習慣積極探索業務營銷的新方法。通過對單位商鋪人員的消費能力、習慣、個性化產品使用的分析判斷后，將原有的隨機推薦業務變為更有針對性的推薦業務以及營銷活動，使目標客戶靶向定位，精準提升營銷成功率。