中信銀行在經(jīng)過全面考察、多方對(duì)比以及對(duì)業(yè)務(wù)前景的預(yù)見評(píng)估后，近日確定由捷通華聲為中信銀行總行、信用卡中心在微信、網(wǎng)頁、APP等全媒體渠道上接入靈云智能客服系統(tǒng)。該系統(tǒng)將包含智能應(yīng)答、人工客服，并支持多渠道多賬號(hào)的接入、知識(shí)庫管理平臺(tái)整合等功能，建立起多渠道多賬號(hào)的交互式多媒體綜合服務(wù)平臺(tái)。這也是在工銀瑞信、廣發(fā)基金、山東城商聯(lián)盟、太平洋保險(xiǎn)、蘭州銀行等金融機(jī)構(gòu)相繼應(yīng)用靈云智能客戶服務(wù)系統(tǒng)之后，捷通華聲靈云客服系統(tǒng)在股份制銀行領(lǐng)域取得的又一次突破。
中信銀行成立于1987年，是中國改革開放中最早成立的新興商業(yè)銀行之一，是中國最早參與國內(nèi)外金融市場(chǎng)融資的商業(yè)銀行，并以屢創(chuàng)中國現(xiàn)代金融史上多個(gè)第一而蜚聲海內(nèi)外，為中國經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出了積極的貢獻(xiàn)。中信銀行作為國內(nèi)資本實(shí)力最雄厚的商業(yè)銀行之一，在中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的浪潮中快速成長，已經(jīng)成為具有強(qiáng)大綜合競(jìng)爭(zhēng)力的全國性商業(yè)銀行。2013年7月，中信銀行在英國《銀行家》世界1000家銀行排名中，一級(jí)資本排名第47位，總資產(chǎn)排名第57位，位居中國商業(yè)銀行前列。2013年11月，中信銀行在《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》“中國上市企業(yè)TOP10”評(píng)選中，獲得“中國十大上市企業(yè)最佳治理公司”稱號(hào)。
捷通華聲靈云智能客戶服務(wù)系統(tǒng)采用全新自然語言理解引擎，并將其應(yīng)用到此次服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)中，將引擎具備的相關(guān)問題聯(lián)想、關(guān)聯(lián)問題推薦、同音字糾錯(cuò)、上下文語義分析、多輪對(duì)話、圖文消息回復(fù)、LBS位置服務(wù)、HTML5網(wǎng)頁展現(xiàn)等功能更好的應(yīng)用于用戶與中信銀行平臺(tái)的“人機(jī)交互”當(dāng)中，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)平臺(tái)與用戶的智能對(duì)話。靈云智能客服系統(tǒng)滿足多個(gè)機(jī)器人，多個(gè)微信賬號(hào)高效復(fù)用，既可以用戶隔離又可以數(shù)據(jù)隔離，為中信銀行的多個(gè)微信賬號(hào)共用一套平臺(tái)服務(wù)廣大用戶。同樣系統(tǒng)在知識(shí)運(yùn)維方面也非常簡單，統(tǒng)計(jì)方式原理，無需繁瑣的模板，運(yùn)維人員可隨時(shí)可自由添加更改問題和答案，即時(shí)同步生效，使用簡單、方便。
2000年開始，捷通華聲就推出了國內(nèi)最早的可實(shí)用化語音合成技術(shù)，并在金融行業(yè)占有80%的市場(chǎng)份額，積累了豐富的行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，能夠深刻理解金融客戶的需求。2011年捷通華聲構(gòu)建出國內(nèi)第一個(gè)智能人機(jī)交互（HCI）平臺(tái)--靈云，開始為行業(yè)客戶提供語音合成、語音識(shí)別、手寫識(shí)別、OCR、自然語言理解等多種HCI技術(shù)的整合服務(wù)，并推出靈云智能客服、靈云語音質(zhì)檢分析、靈云圖像識(shí)別等智能產(chǎn)品及解決方案。捷通華聲在HCI領(lǐng)域的成就在業(yè)界獲得廣泛認(rèn)可，并在2013年成為中國語音產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟智能客服組的組長單位。
在本次的投標(biāo)項(xiàng)目中，中信銀行不但著眼于靈云智能客服完善的服務(wù)功能，同時(shí)更加看重靈云智能客服在HCI方面的擴(kuò)展能力。自靈云（hcicloud.com）推出以來，靈云已為產(chǎn)業(yè)界廣泛應(yīng)用HCI技術(shù)提供了豐富的能力支撐，為了進(jìn)一步提高與擴(kuò)大靈云能力提供，2013年，捷通華聲與清華大學(xué)達(dá)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，在智能語音交互、智能圖像識(shí)別、自然語言理解等HCI技術(shù)領(lǐng)域全面合作，并通過靈云開放平臺(tái)，加快促進(jìn)清華大學(xué)HCI技術(shù)的產(chǎn)業(yè)化推廣進(jìn)程。得益于清華大學(xué)的科研支持，靈云的各項(xiàng)HCI技術(shù)在不到半年的時(shí)間里便取得了豐碩成果，靈云語音識(shí)別技術(shù)的突飛猛進(jìn)迅速打破了行業(yè)內(nèi)正在形成的“壟斷”，一舉改變了國內(nèi)語音產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局；靈云自然語言理解技術(shù)也同時(shí)取得重大進(jìn)展，采用了清華最新自然理解技術(shù)的“靈云智能客服系統(tǒng)”成為國內(nèi)第一個(gè)真正通過語義理解、語義分析實(shí)現(xiàn)智能問答客戶服務(wù)，并幫助企業(yè)客服中心開始從成本中心向企業(yè)營銷中心轉(zhuǎn)化，進(jìn)而成為盈利中心的跨越。
伴隨著此次中標(biāo)，靈云智能客戶服務(wù)系統(tǒng)在金融領(lǐng)域進(jìn)一步拓展了自己的腳步。未來，捷通華聲將與各領(lǐng)域客戶、系統(tǒng)集成商精誠合作，繼續(xù)提升系統(tǒng)性能，持續(xù)降低客戶服務(wù)成本，提高服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)為客戶“省錢、省心、省力”、與合作伙伴“合作共贏”的發(fā)展目標(biāo)，共同服務(wù)產(chǎn)業(yè)、共同服務(wù)社會(huì)大眾。相信在不久的將來，靈云智能客戶服務(wù)系統(tǒng)也一定能夠給產(chǎn)業(yè)帶來更多的驚喜。
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