網站客服可以解決長期以來的銷售誤導問題

　　珠江人壽電子商務部經理袁良在接受《證券日報》記者采訪時表示，險企應該加強客服力量，因為經過專業培訓的線上客服，可以有效地解決銷售誤導等問題。

　　可現如今，除了借助其他網銷平臺推出線上客服外，大部分險企仍主要采用電話客服的方式。然而，客戶卻希望線上客服能成常態。

　　“且聊且排隊”

　　對于一位想要購買保險產品的客戶來說，尋找一位業務員為其解答問題，其實并不容易。因為基本上都是業務員在尋找客戶，而非客戶去尋找業務員。

　　然而，對于一位險企的營銷員來說，想找一位愿意傾聽的客戶，也并不是件簡單的事情。

　　“電話接通，剛說明自己是保險公司的人，對方就掛斷了。”銷售員娜娜的遭遇，其實并非偶然。同樣的事情，廣泛地發生在各大險企的銷售人員身上。

　　然而與此相對的是，各大保險公司線上客服卻是客戶眼中的“香餑餑”。“跟客戶聊天，一聊就是兩三小時”袁良向記者透露。

　　其實，只要是客服，無論線上還是線下都很繁忙，但是這兩種繁忙卻截然不同。網上客服是“左右開弓”，同時接收幾個客戶的咨詢任務，在不同的聊天窗口中切換；而電話客服則是“應接不暇”，一次只與一位客戶交流，但是電話一個接一個，工作一會兒就感覺口干舌燥。

　　但是因為線上客服可以同時與幾個人交流，雖然每個問題客戶都需要有一定時間的等待，但整體而言，咨詢的效率會提高。

　　對于客戶而言，兩者的體驗也不盡相同。線上咨詢可以持續，想到什么問題隨時都可以打字提問。而電話咨詢，如果一次無法得到解決，再次詢問還需要撥打電話，重復排隊等客服的過程。

　　此外，雖然電話方式的客戶服務有著“一次一位”的專屬享受，但“專屬”卻并不“專一”。客戶再次撥打電話還是同一位接線員應答的幾率十分低。雖然每次人工服務接通前都有電子音的“XXX號話務員為您服務”的提示，但是要讓客戶記住那串數字，簡直就是天方夜譚，除非客戶從一開始便自行錄音。

　　然而在線上，如通過電商平臺提供的（如阿里旺旺等）軟件進行咨詢，可以保證能再次找到之前的那位客服。

　　對于一位有意向購買保險的客戶來說，她可以在線上對感興趣的保險產品中的每個字、每一句話、每一幅圖都仔細詢問。因為對于咨詢的限制較小，客戶可以做到，看到什么便問什么。

　　袁良表示，因為客服人員都經過公司的專業培訓，而且所有的對話都有存檔，所以不可能出現誤導。“線上客服把中間 拐彎抹角 的東西都解決了，直接把保險公司推到了社會上。”

　　大部分險企的在線商城涵蓋了汽車保險、旅游簽證保險、人身意外保險、家庭保險、少兒保險、理財保險、健康保險、分紅險、投連險、萬能險等多個品類。

　　記者以客戶的身份，分別詢問了幾家險企的電話和在線客服。在電話客服方面，通常要先聽幾段廣告并在多次按鍵后才能找到人工服務，隨后還需要排隊才能接通，但是咨詢過程很快速。在線上客服方面，記者每一次提問通常都需要等待1分鐘以上，但是記者的每一個問題都可以得到詳細的解答。

　　此外，記者發現，電話客服方面，通常需要細分到不同的保險類型才有人工服務的選項；而線上服務，并不做細分，因此對客服人員的專業要求會更高。

　　客戶期待線上客服

　　對于客戶來說，咨詢有文字或錄音記錄的線上、線下客服都是杜絕銷售誤導的好辦法。但是因為網上的客戶服務限制較少，所以更受客戶歡迎。

　　但是記者發現，對于大部分險企來說，除了在網銷平臺的官網旗艦店有在線客服外，主要仍以電話客服為主。

　　白領小白告訴記者，其實有時間上班的時候在看網頁時會很想購買一份保險產品，但是因為對里面細節的不了解，比如，一份標明5.5%年化收益率的萬能險與另一款同樣有5.5%標記的投連險有何區別，就讓她犯了難。

　　然而，因為是在辦公室，所以并不好意思打電話咨詢客服，而且她也沒有熟識的保險公司的業務員可以為她解答疑問，因此，她便將打客服電話咨詢的事情放在了下班時間，然而回家后的繁忙，讓她早把打電話這事忘得一干二凈。

　　“為什么就不能有個在線客服，現在大部分電商不都有在線咨詢的窗口？”