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喬布斯給客戶關系的啟示

　　最近讀了暢銷書《喬布斯傳》，當然就會深深地感動于他的個人成就以及對當今社會的貢獻，同時他身上的一些怪癖也給人留下了深刻的印象。他在職場的成功，他在追求卓越產品時所表現出來的瘋狂，他那獨特的成長經歷和令人難纏的個性，都讓我們急于希望了解，他究竟是一個什么樣的人，以及他的生活細節。
　　喬布斯是當今時代的標志性人物，也是我們這個時代里對客戶具有極大營銷力的一個企業品牌。他從來不會運用某種強權去控制人們，而是運用某種魅力去感染人。他極有使命感，正如他本人所說，就是要在“在宇宙中劃下一絲痕跡。”
　　關心客戶的每一次呼吸
　　被一位工匠所收養，使喬布斯不僅對工作充滿熱情，而且從小就在心中播下了工藝藝術的種子，以及在功能和形式上都追求完美的人格特質。他絕對無法容忍在電腦線路板上出現絲毫凌亂的布線，即便是這些地方用戶可能永遠都看不到。他爭辯說，“這種雜亂，就算用戶看不見，我們自己總是知道。”
　　在喬布斯身邊一起工作的很多人都把他描述為一個粗暴無禮、難以相處的人，但他的團隊對他卻有極高的忠誠度，愿意全身心地致力創新，死心塌地去追求和滿足他對產品完美程度的無休止的挑剔。因為他懷著決不能打折扣的最高目標——流暢優美的客戶體驗。
　　蘋果公司在確保客戶體驗這方面受到的褒獎無數。對這些好評稍加分析不能看出，蘋果公司與客戶之間的成功關系是建立在深深的情感、非理性的基礎之上。那么其他公司可以首先從中學到什么呢？
　　第一，客戶意識。就算你深刻地注意到客戶使用體驗的每一個細節，這也只不過是成功品牌之路的半途而已。真正的難點在于，企業與客戶接觸的每一個地點、每一個時間，讓客戶的感受都應該保持高度的一致，并且能夠及時收集到客戶的反饋。喬布斯也許對自己的團隊不那么友善，但對客戶絕對是奉為上帝的。
　　第二，社群意識。擁有一款產品或者一個品牌，就意味著你與許多有著某種相似心理的人關聯在一起。有影響力的品牌不可能通過某個營銷計劃一蹴而就，而是日復一日地、活生生地，與目標市場中的每一位用戶以同樣的節奏呼吸著相同的空氣，就像是喬布斯要求其電腦休眠指示燈的閃動頻率與人在睡眠狀態的呼吸頻率相一致，以此表達對用戶的某種守護。在用戶不知不覺中關心他，用戶總有一天會感覺到，從此再也不想離開你。
　　第三，創新意識。人與其他動物的最大區別就是創意。厭倦重復，追求新意，這是人的內在本性。所以，富有創意的東西總是能給人耳目一新、期待擁有，而這正是品牌的魅力，是這個品牌能夠與客戶建立起情感上的連接，吸引客戶一再光顧。
　　明察成功CEO的一舉一動，恐怕也無法讓我們復制他的成功。但是，通過了解他的事跡，卻可以激發我們自己的創意，讓我們有機會在宇宙中劃上另一絲“痕跡”。
　　社群意識仰賴聯絡中心
　　從喬布斯的故事，我們可以領悟到的客戶意識、社群意識和創新意識這三個意識中，似乎有兩個都是老生常談，而“社群意識”則是時下熱門話題。
　　企業與客戶同處一個社群，而且扮演著重要的角色。通常，企業都認為扮演好這個角色是客戶聯絡中心的任務。然而，真正的成效如何，其實取決于企業內部各部門的協同能力，因為企業面對客戶的人早已不僅僅局限于聯絡中心。而聯絡中心除了直接聯絡客戶，也必須為企業各部門建立高效一致的客戶聯絡渠道，這將是新一代聯絡中心更重要的職責。
　　企業其實也不必完全重新打造一套客戶關系流程，只要運用新的統一通信及社交網絡技術，對原來的客戶聯絡中心進行改造，就可以使客戶滿意度和忠誠度大幅提高。而聯絡中心之所以是改善客戶關系的理想起點，因為聯絡中心是企業內現成的客戶聯絡樞紐，擁有必要的技術基礎來支持客戶聯絡與相應流程，而且作為一個成熟的行業在客戶溝通方面已經擁有數十年的經驗。
　　社交媒體是實現客戶聯絡工作流整合的絕佳技術。通過監控客戶在社交網絡發表的言論，可以通過警示技術快速啟動企業內部的響應機制，通知每一位有關的責任人及時處理客戶反映的問題。有意思的是，在客戶聯絡與企業協同平臺中增加社交媒體的通知警示機制幾乎不會對原來的聯絡中心平臺和流程帶來什么影響。Aspect公司最近推出的社交媒體渠道整合套件（Aspect Social Media Channel Integration）就提供了這種能力，而且可以發展和跟蹤社交媒體KPI，為提高績效建立基準評測標準，進而測量評估客戶互動的效果。
　　企業要善用社交媒體，與客戶展開有效的溝通，基本上可以分監控、準備、回應和評測四個階段來實施和改善。Aspect不僅在長期積累的統一通信聯絡中心與企業協同方面可以提供成熟的解決方案，最近也在社交媒體渠道整合方面推出了相應的產品，以便支持企業把客戶滿意度和忠誠度提升到新的水平。

作者供稿 CTI論壇編輯

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