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　　青島市政公用12319熱線即將迎來十二歲生日。12年間，這條承擔著島城供水、供氣、供熱、排水、環衛等市政公用服務的“民生熱線”，已累計受理群眾來電近1400萬件，平均每天來電量超過3000件，群眾滿意率達99.8%以上。為了解決更多市民的煩心事，12319熱線模式推廣到青島所有縣級市，讓島城成為山東唯一實現12319全覆蓋的城市。
　　“您好，12319熱線79號客服代表為您服務，請問有什么可以幫您？”“我家的水管爆了，水流了一地，麻煩你找人來看一下吧。”電話里，一位女士焦急地說。“請問您的家庭住址？聯系電話……好的，我已記錄好，請您先關閉好水閥，我們馬上聯系有關單位前去幫您。”
　　每天，12319熱線都接到市民各種各樣的求助，話務員總會以微笑的聲音、真誠的服務接聽每一個來電，為島城千家萬戶提供快速、高效、準確、便捷的服務。在12319熱線話務大廳的墻上，“與民貼心、待民熱心、讓民舒心 ”幾個大字特別醒目。“這條熱線是有靈魂的，那就是"三心服務"。”市政公用局黨委書記、局長單強煒這樣說。
　　現如今，熱線中心的每一名話務員都是市政公用行業的“百事通”、“活地圖”和“知識庫”，通過電話線為市民提供了“貼心、熱心、舒心”的服務，解除了百姓的煩事之憂。在工作上，12319熱線中心所有員工積極探索服務領域創新，將“12319熱線”模式推廣運用到青島所有縣級市，統一管理制度、規范信息報告制度、完善業務指導制度，成為山東省內唯一實現12319熱線全覆蓋的城市。
　　12319熱線還自主開發完成了“市政公用服務信息專網”建設，實現了全行業服務大提速；在不斷推出公廁查詢、收費查詢、網絡坐席等一項項便民利民服務的基礎上，與12345市政務服務熱線、110公安報警電話、119消防電話加強廣泛聯動，滿足了市民千差萬別的求助、咨詢和傾訴。
　　據了解，12319熱線中心連續三屆被評為全國文明單位、先后榮獲首批全國工人先鋒號、全國模范職工之家等稱號100余項，成為全國建設系統文明服務的一面旗幟。先后涌現出2010年“ 感動青島”十佳道德模范、全國五一勞動獎章、全國優秀黨務工作者、青島市三八紅旗手標兵、青島市服務行業十大笑臉等一批優秀服務工作者。

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