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記者體驗(yàn)12369熱線接線員值班八小時(shí)差點(diǎn)啞嗓

　　“你好，我要找媽媽。”“我要投訴噪音施工，你們審批了沒(méi)有，怎么審批了還擾民？把你們領(lǐng)導(dǎo)叫來(lái)。”市環(huán)保局12369應(yīng)急辦公室工作人員小吳在值班中經(jīng)常遇到這樣的電話。針對(duì)一些不理解環(huán)保工作的電話，小吳一開(kāi)始接熱線的時(shí)候都能急出眼淚來(lái)，記者11月16日一早來(lái)到市環(huán)保局12369值班室，八小時(shí)的接線讓記者差點(diǎn)啞嗓。

　　11月16日7點(diǎn)，記者和環(huán)保應(yīng)急電話12369的工作人員小吳就來(lái)到了市環(huán)保局值班辦公室，“我一直在做應(yīng)急電話的接線員，桌子上一共有三部電話，另外還有一部緊急電話，一天24小時(shí)都有人在這里值班。”小吳介紹說(shuō)。記者了解到，除了市局以外，其他各區(qū)市分局都設(shè)有專(zhuān)人接聽(tīng)12369的值班熱線，一年365天，沒(méi)有節(jié)假日。
　　“如果是具體到哪個(gè)區(qū)的話，可以直接轉(zhuǎn)接到區(qū)里的環(huán)保局，如果是影響比較大的案子，就需要緊急通知市環(huán)保局相關(guān)責(zé)任人。”小吳介紹說(shuō)，“一般來(lái)說(shuō)晚上的投訴要多一點(diǎn)，主要涉及的是噪音擾民的問(wèn)題。”
　　上午八點(diǎn)左右，記者接到第一個(gè)電話，電話那頭傳來(lái)的是一個(gè)孩子的聲音，“你好，我要找媽媽。”聽(tīng)到這里，記者蒙住了。小吳趕緊幫記者接過(guò)電話，開(kāi)始詢(xún)問(wèn)孩子的家庭住址等“我們不能隨意掛掉投訴人的電話，如果沒(méi)有其他事情的話，就勸孩子把電話交給大人。”小吳介紹說(shuō)。大概十幾分鐘后，小孩子覺(jué)得沒(méi)意思了，終于放下了電話，工作人員也長(zhǎng)吁了一口氣。
　　“其實(shí)我們經(jīng)常遇到這樣的電話，有時(shí)候小孩子能打來(lái)三四次電話找媽媽?zhuān)泳€員只能勸孩子放下電話，然后再打電話回去，讓家長(zhǎng)管好孩子。”市環(huán)保局信訪處的萬(wàn)科長(zhǎng)介紹說(shuō)。
　　除了孩子找媽媽的電話之外，記者還接到一個(gè)投訴施工擾民的，“有擾民，你們管不管？”根據(jù)資料，投訴人投訴的擾民現(xiàn)象已經(jīng)經(jīng)過(guò)了審批，而且執(zhí)法人員已經(jīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了檢查。“你們審批了為什么還擾民，把你們領(lǐng)導(dǎo)叫來(lái)。”
　　此時(shí)，小吳從記者的手中接過(guò)電話，“那個(gè)工地已經(jīng)經(jīng)過(guò)了審批，而且檢察人員也已經(jīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)提出了整改意見(jiàn)，如果還有擾民出現(xiàn)的話，我們可以再通知相關(guān)的單位去檢查。”在這個(gè)問(wèn)題上小吳反復(fù)解釋了將近一個(gè)小時(shí)的時(shí)間。經(jīng)過(guò)幾個(gè)電話的培訓(xùn)，記者開(kāi)始獨(dú)立接聽(tīng)電話，從早上到下午，記者在接線員的協(xié)助下接聽(tīng)了各種各樣的電話，八個(gè)小時(shí)后，記者的嗓子差點(diǎn)啞了。八個(gè)小時(shí)的時(shí)間，記者接到的投訴電話有隨意排污的，有噪音擾民的，每接到一個(gè)問(wèn)題，12369值班接線員都會(huì)協(xié)助記者對(duì)問(wèn)題妥善處理。
　　記者了解到，市環(huán)保局12369投訴熱線可以三線打進(jìn)，三線打出，“萬(wàn)一遇到緊急情況，還有和市政府相關(guān)辦公室直接連接的緊急電話。”市環(huán)保局信訪處的萬(wàn)科長(zhǎng)介紹說(shuō)，“接線員接起的每一個(gè)電話都直接跟電腦相連接，通過(guò)專(zhuān)門(mén)的軟件進(jìn)行錄音，這也是為了進(jìn)行自我監(jiān)督。”
　　除此之外，每周三各分局的相關(guān)負(fù)責(zé)人還會(huì)親自來(lái)到市環(huán)保局12369值班室，親自接聽(tīng)電話，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。

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