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南京12345服務呼叫中心成員單位創新機制服務群眾

　　11月15日訊，10月26日下午3時許，南京市人力資源與社會保障局的工作人員小徐接到了從南京市“12345”政府服務呼叫中心綜合工單專網轉來的一份訴求件，市民林女士希望就補辦市民卡的問題進行咨詢。隨后，小徐根據工單上留下的電話，聯系到林女士，詳細告知其需要準備的材料，并查找到最近的市民卡辦理地點一并告訴了對方。
　　結束通話后，小徐告訴記者，市人社局平均每天都會接到數十張訴求工單，不論反映的事情大小，他們都會認真處理并及時反饋。數日后，在市“12345”話務員的回訪中，林女士表示對市人社局的答復十分滿意。
　　南京市人社局只是南京市“12345”政府服務呼叫中心77家成員單位之一，而小徐也只是眾多辦理“12345”訴求工單工作人員中的普通一員。據悉，截止10月底，市“12345”呼叫中心共向成員單位派發工單近20萬件，其中95%得到了辦結，滿意率達85%。“正是有了成員單位的群策群力，我們才有可能將熱線打造成真正服務全市群眾的‘品牌線’、‘窗口線’和‘民心線’”。
　　對接聯動機制——到家門口傾聽訴求
　　及時與訴求人對接，了解訴求人要求；對涉及職能交叉、權限重疊等情況的訴求件，組織相關部門開展聯動；及時加強與12345督查中心溝通，是當前不少成員單位在接辦訴求工單時采用的方法。
　　家住玄武區花園路15號的金女士，最近心情舒暢，因為困擾她和鄰居們多時的難題終于得到了解決。據金女士介紹，以前她家樓后朝北的地方，每天總是不間斷的有刺耳的馬達聲傳出，使她以及周圍街坊們不堪其擾，嚴重影響了大伙兒的日常生活。金女士告訴記者：“12日向‘12345’投訴后，13日就有政府的同志，上門找尋噪聲源”。原來，作為成員單位之一的玄武區政府在接到轉來的訴求工單后，第一時間便與訴求人聯系，并上門了解情況。由于一時難以準確定位，區環保局的工作人員先后兩次上門做現場檢查測試，最后確定噪聲是來自附近某公司的一組熱泵機組。工作人員隨即要求該公司進行整改，增加隔音設備。“煩人的噪音現在再也聽不到，晚上睡得安穩了！”金女士的喜悅溢于言表。
　　不只是玄武區，記者了解到，南京市“12345”熱線77家成員單位在接到群眾訴求件后，根據統一規范，均要求與訴求人聯系，詢問詳情，以便準確、全面的掌握情況，做到“對癥下藥”。
　　“情況掌握后，還必須盡快采取措施解決問題，才能使群眾滿意。”同樣是處理噪聲擾民問題，六合區“12345”呼叫中心的負責同志，向記者講述了另一個案例。今年9月下旬，六合區接到從市“12345”轉來的一份訴求工單，有群眾投訴該區某居民小區車庫中存在非法小工廠噪音擾民。“因事涉環保、工商、公安、城管等多部門職權范圍，為形成部門合力，區“12345”呼叫中心迅速協調上述成員單位，展開四部門聯合執法，及時查處了非法生產行為。”該負責人進一步介紹道，正是由于及時成立了專門的工單辦理機構，將區屬80余個單位納入工作網絡，建立了完善的工作機制和工作平臺，才能有效開展部門聯動，解決好群眾反映的訴求難題，達到令群眾滿意的效果。
　　據悉，目前全市77家成員單位均已落實了“12345”工作機構，明確了分管領導和專兼職辦理人員，并積極加強與市“12345”督查中心的工作交流。市人社局、國資委、城管局、環保局、質監局、物價局、工商局、供電公司等30多家成員單位圍繞如何提高工單辦理質量，多次到督查中心對接交流，六合、秦淮、浦口、下關、市公安局、民政局、水利局、住建委、地鐵公司等20多家成員單位主動邀請市“12345”的工作人員上門指導或培訓，全市“12345”呼叫熱線的組織體系日趨完備。
　　督辦回訪機制——讓事事都有著落
　　直接交辦、限時辦結、績效考核、定期通報……記者調查發現，市“12345”呼叫中心成員單位，為落實“事事有著落，件件有回音”的工作要求，從抓工單辦結、抓群眾回訪入手，建立起保障訴求工單辦理質量的督辦回訪機制。
　　南京市銀橋市場周邊環境臟亂差，一直是周圍市民反映的焦點問題。“前不久，我們接到的從市‘12345’轉來的群眾投訴中，有不少與該區域相關。”據市城管局相關負責人介紹，由于地處南京市建鄴、秦淮、雨花臺三區交界處，該區域在市容管理上，一直存在治理難的問題。鑒于此，市城管局對此類訴求件展開了督辦。該局市容景觀處召集三區相關負責人進行現場辦公，并決定直接交辦給秦淮區城管局一家負責。隨后，10名城管執法人員被安排在該區域輪班執勤，附近一處嚴重污染環境的自發農貿市場也被依法取締。通過連續整治，這一“三不管”地帶的臟亂差現象得到明顯改觀。“在前不久的文明城市創建復查中，我們還收到了由市‘12345’呼叫中心轉來的好幾份群眾表揚件，對我們將這一‘老大難’區域進行了徹底整治予以表揚。”該負責人告訴記者。
　　據了解，為保證群眾訴求的辦理質量，取得讓群眾滿意的效果，市“12345”成員單位紛紛采取行動。
　　南京市公安局、人社局、公積金管理中心、自來水公司等單位嚴控時限，提出在市“12345”下派工單規定時限的基礎上提前2個工作日辦結；市教育局、棲霞區等單位建立起工單分級分類管理體系，適時提醒催辦；秦淮區在辦理“12345”工單過程中引入了政協民主評議監督機制，并對不滿意工單進行回頭看；市物價局、市水利局等單位建立起“一手把”督辦制度；市民政局、水利局、沿江工業開發區等單位制訂了辦理群眾訴求工作考核辦法；下關區、秦淮區、六合區等單位完善責任機制對下屬單位辦理情況納入年度綜合工作考核，并引入問責機制；玄武區、浦口區、高淳縣等單位建立對下屬成員單位轉辦件辦理情況定期通報制……
　　“目前，各成員單位都在按照‘誰承辦、誰負責，誰辦理、誰答復’的原則，讓事事都有著落，力求給群眾滿意的回復”。市督察辦駐市“12345”督查中心負責人說。
　　　民意分析機制——把工作做在前頭
　　“轉來的每一張工單都反映著一個群眾訴求。”高淳縣“12345”呼叫中心負責人告訴記者，通過轉來的訴求工單，使他們能在第一時間掌握群眾的需求意愿，及時做出回應。
　　今年《南京市被征地人員社會保障辦法實施細則》出臺后，高淳縣隨即接到了幾份從市“12345”轉來的市民詢問該實施細則是否針對郊縣實施的工單。該縣呼叫中心分析后認為，此類工單必然會持續增多，應該即刻擬定統一答復口徑。他們迅速將工單派發至相關部門，盡快擬定答復內容，并與市民做好溝通解釋工作。“隨后，此類訴求工單雖有所增加，但由于我們前期做好了準備，都能在第一時間與市民取得聯系，當即答復市民，回訪中無一起不滿意訴求件。”該負責人介紹道。
　　“各成員單位，就如同一個個民意監測點，對全市各個區域，各個部門、行業的民意訴求和變化進行著監控。”督查中心負責人告訴記者，目前秦淮區、下關區、浦口區、溧水縣、市工商局、市交通局等不少區縣、部門都建立起了對訴求工單進行民意分析的機制，對來電反映的問題，按照輕重緩急梳理排序，匯總分析群眾訴求的趨勢性變化，研判其中蘊含的預警信號和群眾潛在需求，把工作做在前頭，有效發揮民意監測、穩定器的作用。

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