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沈陽聯通114信息導航中心：一天千遍“您好”

　　絕大多數沈陽人可能都撥打過一個電話號碼，那就是“114”。11月8日，在第十二個中國記者節來臨之際，本報記者走近了這部沈陽市最繁忙的“電話”――沈陽聯通“114”信息導航中心，感受到“114”話務員們忙碌的一天。
　　最繁忙每個沈陽人一年至少打兩次
　　“您好，請問有什么可以幫您……”像這樣的話，話務員侯丹每天要重復上千遍。31歲的侯丹算是114的“老人兒”，至今已經當了12年的話務員，在目前的話務員隊伍里，有近30人是她的徒弟，用她的話來說，如今自己的徒弟都已經帶徒弟了。
　　侯丹介紹，話務員每人每班8個小時，每個班的話務量可達到1000次左右。記者了解到，去年“114”全年的話務量達到了2216.4萬次，根據全市810.6萬常住人口計算，平均每個沈陽人一年里至少撥打了兩次。
　　侯丹表示，其實，話務量也分淡旺季，由于北方冬季寒冷，市民們會相應減少出行次數，因此，每年的10月末至次年的2月就成了淡季，而從3月一直到10月就是旺季。話務量最繁忙的月份是每年的6、7、8三個月，而今年的7月份，單月話務量更是破天荒地突破了23萬次，這主要是由于中高考查詢的緣故。
　　不簡單表情豐富也是入職要求
　　想成為一個真正的114話務員，并不像想象中的那么簡單。沈陽聯通“114”信息導航中心負責人介紹，首先普通話要標準，說話要流利，每分鐘打字不低于50個字，最重要的表情還要豐富。“表情要豐富?”記者對這個門檻產生了疑問。“其實，高興不高興，從電話中都能聽出來。”沈陽聯通“114”信息導航中心負責人表示，雖然話務員們不是面對面的服務，但話務員的表情還是可以通過聲音傳達給用戶，所以要求話務員盡量做到微笑服務，讓用戶們感受到話務員們的親和力以及積極向上的精神面貌。
　　記者了解到，每一個新人來到“114”，都要在“師傅”的帶領下“聽臺”。侯丹介紹，“聽臺”主要就是練聽力，由于撥打114的用戶天南海北的都有，這些用戶中有不少都操著各地的方言，就算接聽的是本地用戶，有些用戶的語速也是比較快的，因此，如果不好好聽上一個月，根本就聽不懂對方在說什么。因此，要想成為一名具有工作經驗的全業務話務員至少得需要2年以上。
　　多功能還能問路、掛號甚至叫醒
　　在很多人印象中，“114”只不過是查號臺。而沈陽聯通“114”信息導航中心負責人介紹，除了查詢電話號碼外，還能查詢火車及客運時刻表、公廁位置、公交線路、自駕線路、預約掛號、訂書、號碼歸屬地查詢甚至是叫醒服務等等。
　　侯丹介紹，在這些業務中，屬路線查詢最費時間，一通電話打下來至少需要70秒，是普通查號電話所需時間的3倍。在侯丹的臺席上，記者在鍵盤下看到了由她用了好幾個小時手繪出的高速路口地圖，她說這是為了查找方便而畫的
　　記者體驗穿上工裝嘗試微笑
　　戴上耳機，穿上工裝，嘗試微笑……當天，本報記者也客串了一把114話務員。而剛打開電腦的工作界面，記者就立刻麻爪了，不知道該在哪里敲字。“師傅”侯丹從旁指點這才逐漸上了道。
　　記者看到，在工作界面的下方，有三個并列的小方格。侯丹介紹，這叫三級查詢，通常情況下，只需要把關鍵字輸入到前兩個方格內，就能查詢到用戶所需的電話號碼，其中，第一個小方格填寫單位名，第二小方格填寫科室或部門的名稱。當完成輸入后，主界面就會出現查詢到的電話。而在工作界面的一側，用戶的電話號碼、歸屬地等信息一目了然。

沈陽晚報

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